Customer Journey Expert

At ING we are looking for a Customer Experience Expert

Your role and work environment:

We are looking for a talented and enthusiastic Customer Experience Expert to join our Experience Revolution Area of Home & Protection tribe.

In Home and Protection tribe we help customers reach their dreams of becoming homeowners every day. As member of the H&P Tribe you will meet customer needs to understand their goals and recommend plans that best fit in their situation to guide them through our mortgage application process.

We are looking for a Customer Experience Expert capable of translating business needs into delivery requirements by working in the squads through the whole product lifecycle and acting as a bridge between business & IT.

The scope is to build a new mortgage workflow to reduce lead to cash timing and costs , mainly in agencies and operations. Execute a deep digital transformation to reduce T2M, retain existing customers and increase both, conversion rate and gross incomes .

Finally, you’ll be part of the business area trying to improve the craftmanship of CJE’s boosting the big priorities of the organization and, most importantly, having fun

Your key responsibilities:

As a Customer Experience Expert, you will:

Provide the best user experience by designing, mapping and constantly improving the campaign process in terms of performance and efficiency. Leveraging on the understanding of customer and stakeholder needs, presenting them effective solutions based on market landscape and customer point of view. Comprehend, define, select, and analyze data to garner insights that enhance the decision-making process . Translate ambiguous environment to meaningful indicators and provide the capacity for driving powerful business insights faster. Product and service management to develop, launch and maintain an attractive and compliant value proposition in the ecosystem, providing the best user satisfaction. Being the “Business Guardian” of your product/service working with Risk, Compliance, and Legal stakeholders, to make sure our products and services comply with regulation and policies. Responsible for guaranteeing bank revenue and benefit-cost balance, presenting business cases with benefit tracking after the implementation. Commercial acumen to ensure accomplishment of business results. Enhance the user satisfaction by offering a positive experience analyzing and identifying new paths and capabilities. Improve the engagement by offering solution for every channel and, at the same time, leverage the digital experience. Translate business needs into requirements for the action. Prioritize initiatives in short cycles, based on value delivery for our customers, defining an initial MVP to be improved with the feedback gathered. Strive for efficiency, reducing complexity in our definitions and pursuing innovative solutions always following the guidelines from ING Agile Way of Working. Manage dependencies, non-financial risk issues and impediments. Slice Epic into Features and Features into user stories that suppose an increase in value for your product and for the customer. Write User Stories being sure that they follow the INVEST model principles. Ensure the quality in the production uploads.

What are we looking for?

Want to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. And if the shoe fits… don’t hesitate to apply

Master’s or bachelor’s degree with a minimum of 4 years of experience. Driven and customer focused, loving to collaborate with different people. Strong Digital capabilities. Good analytical skills. Proven planning & organizational skills. Clear communications skills (written and oral). Passionate about innovation and new market trends and pro-active thinker Able to work in an autonomous way and to take initiative. Making things happen thanks to your ‘can do’ attitude. Problem solving mindset. Manage complexity be able to be coordinated and aligned between different stakeholders. Team player. Excellent oral and written English skills. Ability to work on an international level. Versatility, experience in business / technical domains is a plus. High level understanding of IT basics (integrations, data flows, channels, high level architecture diagrams …)

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you

Be flexible my friend.

Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Runners club with your own trainer.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+) & Leonas.

Get to know Us

We are a team of more than 1600 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves , by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies .

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clints decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you

En ING estamos buscando un Experto en Experiencia del Cliente

Tu rol y entorno de trabajo:

Buscamos un Experto en Experiencia de Cliente con talento y entusiasmo para unirse a nuestra Área Experience Revolution de la tribu Hogar y Protección.

En la tribu de Hogar y Protección ayudamos a los clientes a alcanzar sus sueños de convertirse en propietarios de una vivienda cada día. Como miembro de la tribu H&P, atenderás las necesidades de los clientes para comprender sus objetivos y recomendarles los planes que mejor se adapten a su situación para guiarles a través de nuestro proceso de solicitud de hipotecas.

Buscamos un experto en experiencia del cliente capaz de traducir las necesidades empresariales en requisitos de entrega trabajando en los equipos durante todo el ciclo de vida del producto y actuando como puente entre la empresa y TI.

El objetivo es crear un nuevo flujo de trabajo hipotecario para reducir los plazos y los costes, principalmente en agencias y operaciones. Ejecutar una profunda transformación digital para reducir el T2M, retener a los clientes existentes y aumentar tanto la tasa de conversión como los ingresos brutos.

Por último, formarás parte del área de negocio intentando mejorar la artesanía de los CJE impulsando las grandes prioridades de la organización y, lo más importante, divertirte

Tus responsabilidades clave:

Como Experto en Experiencia del Cliente, deberás:

- Proporcionar la mejor experiencia de usuario diseñando, mapeando y mejorando constantemente el proceso de campaña en términos de rendimiento y eficiencia. Aprovechar la comprensión de las necesidades de los clientes y las partes interesadas, presentándoles soluciones eficaces basadas en el panorama del mercado y el punto de vista del cliente.

- Comprender, definir, seleccionar y analizar datos para obtener perspectivas que mejoren el proceso de toma de decisiones. Traducir un entorno ambiguo en indicadores significativos y proporcionar la capacidad de impulsar con mayor rapidez ideas empresariales potentes.

- Gestión de productos y servicios para desarrollar, lanzar y mantener una propuesta de valor atractiva y conforme en el ecosistema, proporcionando la mejor satisfacción al usuario. Ser el «Business Guardian» de su producto/servicio trabajando con las partes interesadas de Riesgo, Cumplimiento y Legal, para asegurar que nuestros productos y servicios cumplen con la regulación y las políticas. Responsable de garantizar los ingresos bancarios y el equilibrio beneficio-coste, presentando casos de negocio con seguimiento de los beneficios tras la implantación. Perspicacia comercial para garantizar la consecución de los resultados empresariales.

- Mejorar la satisfacción del usuario ofreciendo una experiencia positiva analizando e identificando nuevas vías y capacidades. Mejorar el compromiso ofreciendo soluciones para todos los canales y, al mismo tiempo, aprovechar la experiencia digital.

- Traducir las necesidades empresariales en requisitos para la acción. Priorizar las iniciativas en ciclos cortos, basándose en la entrega de valor para nuestros clientes, definiendo un MVP inicial que se mejorará con el feedback recogido. Buscar la eficiencia, reduciendo la complejidad en nuestras definiciones y buscando soluciones innovadoras siguiendo siempre las directrices de ING Agile Way of Working. Gestionar dependencias, problemas de riesgo no financiero e impedimentos. Cortar la Épica en Características y las Características en Historias de Usuario que supongan un incremento de valor para tu producto y para el cliente. Escribir Historias de Usuario asegurándose de que siguen los principios del modelo INVEST. Asegurar la calidad en las subidas a producción.

¿Qué buscamos?

¿Quieres saber si este trabajo está hecho para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos para este puesto. Y si te encaja el zapato... no dudes en presentar tu candidatura

 Máster o licenciatura con un mínimo de 4 años de experiencia.

 Con iniciativa y orientado al cliente, le encanta colaborar con diferentes personas.

 Sólidas capacidades digitales.

 Buena capacidad analítica.

 Capacidades probadas de planificación y organización.

 Habilidades de comunicación claras (escritas y orales).

 Apasionado por la innovación y las nuevas tendencias del mercado y pensador proactivo.

 Capaz de trabajar de forma autónoma y de tomar la iniciativa.

 Hacer que las cosas sucedan gracias a su actitud de «sí se puede».

 Mentalidad resolutiva.

 Gestionar la complejidad ser capaz de coordinarse y alinearse entre las diferentes partes interesadas.

 Trabajar en equipo.

 Excelentes habilidades orales y escritas en inglés.

 Capacidad para trabajar a nivel internacional.

 Versatilidad, experiencia en negocios / dominios técnicos es un plus.

 Alto nivel de comprensión de los fundamentos de TI (integraciones, flujos de datos, canales, diagramas de arquitectura de alto nivel

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o las lecciones que obtienes son muy importantes, pero... ¿Y tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

Echa un vistazo a lo que te espera

Sé flexible.

Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta tanto las necesidades de nuestros clientes como las de nuestros compañeros, tú determinas conjuntamente qué días trabajas en casa y cuáles vienes a ING MAD para ofrecer lo mejor de ti. Haz lo tuyo.

Tarjeta restaurante.

Para que pensar qué comer no te quite tiempo ni antojos.

Nuestra casa será tu casa.

En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con tus recados) y mucho más

Seguro médico.

Para ti y toda tu familia (cónyuge/pareja e hijos).

Seguro de vida.

Te ayudamos a proteger lo que más te importa.

Retribución flexible.

Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, de una forma más ventajosa fiscalmente, podrás acceder a otros servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas a la formación...

Lanzadera de empresa gratuita.

No importa donde vivas. Tenemos 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para que llegues cómodamente a nuestra oficina ING en Madrid.

Ventajas bancarias.

Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas.

Condiciones especiales de hipoteca a partir de los 6 meses trabajando en el banco.

Y puedes beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotros

Más vitalidad y más pertenencia

Cuidado 360º del empleado (físico, mental, financiero y social).

Servicios de salud en la empresa (fisioterapia, servicios psicológicos y médicos).

Deporte naranja (fútbol, baloncesto, running, golf, .

Redes de empleados: Rainbow Lions (LGBTQI+) y Leonas.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1600 personas que compartimos una idea: aportar nuestro granito de arena para ayudar a nuestros clientes a crearse un futuro mejor , proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar donde quieren.

Un banco totalmente online donde la tecnología, la innovación, la sencillez y la transparencia son los ingredientes principales, y el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Y aunque tenemos nuestra sede en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países.

Estamos orgullosos de contar con un equipo diverso y nos comprometemos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque parezcamos naranjas por fuera, somos verdes por dentro. Nuestra ambición en Sostenibilidad es Empowering (y)our Sustainability journey. Emprendemos nuestro camino, para nosotros, pero también estamos ahí para cuando nuestros clientes decidan emprender este viaje.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a otros a tener éxito, ir siempre un paso por delante: ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo coincide con nuestra forma de ser y trabajar... estamos deseando conocerte

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