Contact Center, Supervisor/a Senior Workforce

hace 2 semanas

Madrid, Madrid, España ILUNION A tiempo completo

En ILUNION Contact Center buscamos un/a Supervisor/a Senior Workforce para trabajar en nuestra delegación de Madrid, ubicada en Julián Camarillo, 45. Su misión principal será asegurar la planificación, asignación y optimización de recursos del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, la eficiencia operativa y una adecuada experiencia del cliente. 

FUNCIONES:

1. Planificación y Forecasting

  • Elaborar previsiones de volumen de contactos (calls, emails, chats, etc.) a corto, medio y largo plazo.
  • Construir planes de capacidad y dimensionamiento para asegurar la disponibilidad de recursos.
  • Analizar desviaciones entre forecast y datos reales, proponiendo acciones correctivas.

2. Gestión de la programación

  • Diseñar y optimizar horarios y turnos del equipo operativo.
  • Garantizar el cumplimiento de restricciones laborales, acuerdos sindicales y necesidades operativas.
  • Gestionar solicitudes especiales: vacaciones, permisos, formación, reuniones, lanzamientos de campañas.

3. Monitorización y Control en Tiempo Real

  • Supervisar métricas clave como SLA, ASA, abandono, productividad y ocupación.
  • Coordinar acciones en tiempo real: horas extra, ajustes de colas, back-ups, cambios de turnos.
  • Escalar incidencias técnicas o de negocio que afecten al rendimiento.

4. Análisis y Reporting

  • Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo.
  • Analizar tendencias y patrones, proponiendo mejoras para optimizar la eficiencia.
  • Presentar resultados a la dirección y participar en reuniones estratégicas.

5. Liderazgo y Coordinación

  • Supervisar y desarrollar al equipo de analistas y planificadores.
  • Asegurar buenas prácticas, estandarización de procesos y formación continua.
  • Trabajar estrechamente con Operaciones, Calidad, IT y RRHH para implementar mejoras.

6. Mejora Continua y Proyectos

  • Participar en proyectos de transformación digital Y automatizacióN
  • Identificar oportunidades para mejorar procesos, KPIs y experiencia de agente.
  • Probar y validar nuevas tecnologías o funcionalidades de sistemas.

Requisitos del puesto

  • Experiencia mínima de 3–5 años en Workforce Management en Contact Center.
  • Formación mínima: Ciclo formativo de grado superior. Valorable formación en Administración, Ingeniería, Matemáticas, Estadística o similar.
  • Manejo avanzado de 2Mares.
  • Conocimientos sólidos de Excel, análisis de datos y KPIs operativos de Contact Center.
  • Experiencia previa en gestión de equipos.

Competencias y habilidades necesarias

  • Pensamiento analítico y fuerte dominio de datos.
  • Capacidad para priorizar y tomar decisiones bajo presión.
  • Liderazgo, motivación y gestión de equipos.
  • Comunicación clara y efectiva con distintos niveles de la organización.
  • Orientación a resultados y mejora continua.
  • Adaptabilidad a entornos cambiantes y alta demanda.

  • Supervisor/a Contact Center- Servicio de Asistencia en carretera

    hace 1 semana

    Madrid, Madrid, España AVOS Tech | A Prosegur company A tiempo completo

    EnAVOS TECH, la líneaBPO de Prosegur, estamos en plena expansión y buscamos incorporar un/aSupervisor/a para nuestro Contact Center, colaborando con una empresa líder en el sector asegurador.Si te apasiona transformar la experiencia del cliente, tienes mentalidad estratégica y sabes cómo inspirar a tu equipo hacia la excelencia, esta es tu...

  • responsable de servicio contact center

    hace 5 días

    Madrid, Madrid, España AVOS Tech | A Prosegur company A tiempo completo

    En AVOS TECH, línea BPO de Prosegur, estamos en plena expansión y buscamos incorporar un/a Responsable de Servicio para nuestro Contact Center en colaboración con una empresa líder en el sector asegurador. Queremos una persona con experiencia consolidada en gestión de equipos, capaz de liderar la estrategia del cliente, impulsar la mejora continua de...

  • Customer Service Contact Center Supervisor

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España Cigna Healthcare A tiempo completo

    IOH Contact Center Supervisor – RBA ClusterAs a Customer Service Supervisor, you will lead a team of Customer Service Representatives to deliver exceptional, customer-centric service. You will drive operational excellence, proactively manage global and client KPI commitments, and foster a culture of collaboration, innovation, and continuous improvement.Key...

  • Técnico De Sistemas Contact Center

    hace 6 días

    Madrid, Madrid, España Afiansys A tiempo completo

    En Afiansys buscamos un/a Técnico De Sistemas Contact Center.En un mundo donde la experiencia del cliente es la diferencia entre crecer o quedarse atrás, creemos que los Contact Centers deben evolucionar hacia un modelo más inteligente y humano, apoyado en IA.Lo logramos integrando IA en la operación del Contact Center para potenciar a los agentes,...

  • Contact Center Frontline Specialist

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España ING A tiempo completo

    At ING we are looking for a Contact Center Frontline SpecialistYour role and work environment:We are looking for a talented and enthusiastic Frontline Specialist to join our Contact Center team within the COO domainThe responsibility of this role is to oversee the day-to-day operations of our Contact Center front-line team. This role is pivotal in ensuring...

  • Contact Center Engineer

    hace 3 días

    Madrid, Madrid, España Abai A tiempo completo

    EnABAI, estamos impulsando una de las transformaciones tecnológicas más relevantes del sector Contact Center en España y Latinoamérica. Estamos reforzando nuestras capacidades técnicas para asegurar el mejor servicio a nuestros clientes y evolucionar hacia plataformas más modernas y escalables.Por ello, buscamos un/aEspecialista Altitudecon experiencia...

  • Contact Center Frontline Specialist

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España ING España&Portugal A tiempo completo

    At ING we are looking for a Contact Center Frontline SpecialistYour role and work environment:We are looking for a talented and enthusiastic Frontline Specialist to join our Contact Center team within the COO domainThe responsibility of this role is to oversee the day-to-day operations of our Contact Center front-line team. This role is pivotal in ensuring...

  • Head of Contact Center

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España SHA A tiempo completo

    ¿Por qué trabajar en SHA?Porque formarás parte de una marca líder en pleno proceso de expansión, en un entorno multicultural, con profesionales de primer nivel, aportando un gran impacto positivo sobre el planeta.Objetivo:El Head of Contact Center de SHA Spain liderará el centro de Health Journey Advisors & Reservations Advisors para SHA Spain...

  • Contact Center, Jefe/a de Innovación

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España ILUNION A tiempo completo

    ¿Te apasiona la tecnología y sueñas con liderar la transformación digital en una empresa referente? Si buscas un reto donde tu visión innovadora marque la diferencia y puedas impulsar el futuro del sector Contact Center, esta es tu oportunidad Únete a nuestro equipo y sé protagonista del cambio, liderando proyectos estratégicos que impactan...

  • Técnico/a Sistemas. Redes y Contact Center

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España Experience IT Solutions A tiempo completo

    Descripción:En eXperience IT Solutions, empresa líder en servicios IT y desarrollo de software, buscamos un/a Técnico/a de Sistemas Senior para participar en proyectos de infraestructura y soporte tecnológico para clientes del sector público y privado.Buscamos profesionales con experiencia sólida en administración de Contact Center, telefonía IP,...