Contact Center, Supervisor/a Senior Workforce

hace 2 semanas

Madrid, Madrid, España ILUNION A tiempo completo

En ILUNION Contact Center buscamos un/a Supervisor/a Senior Workforce para trabajar en nuestra delegación de Madrid, ubicada en Julián Camarillo, 45. Su misión principal será asegurar la planificación, asignación y optimización de recursos del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, la eficiencia operativa y una adecuada experiencia del cliente. 

FUNCIONES:

1. Planificación y Forecasting

  • Elaborar previsiones de volumen de contactos (calls, emails, chats, etc.) a corto, medio y largo plazo.
  • Construir planes de capacidad y dimensionamiento para asegurar la disponibilidad de recursos.
  • Analizar desviaciones entre forecast y datos reales, proponiendo acciones correctivas.

2. Gestión de la programación

  • Diseñar y optimizar horarios y turnos del equipo operativo.
  • Garantizar el cumplimiento de restricciones laborales, acuerdos sindicales y necesidades operativas.
  • Gestionar solicitudes especiales: vacaciones, permisos, formación, reuniones, lanzamientos de campañas.

3. Monitorización y Control en Tiempo Real

  • Supervisar métricas clave como SLA, ASA, abandono, productividad y ocupación.
  • Coordinar acciones en tiempo real: horas extra, ajustes de colas, back-ups, cambios de turnos.
  • Escalar incidencias técnicas o de negocio que afecten al rendimiento.

4. Análisis y Reporting

  • Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo.
  • Analizar tendencias y patrones, proponiendo mejoras para optimizar la eficiencia.
  • Presentar resultados a la dirección y participar en reuniones estratégicas.

5. Liderazgo y Coordinación

  • Supervisar y desarrollar al equipo de analistas y planificadores.
  • Asegurar buenas prácticas, estandarización de procesos y formación continua.
  • Trabajar estrechamente con Operaciones, Calidad, IT y RRHH para implementar mejoras.

6. Mejora Continua y Proyectos

  • Participar en proyectos de transformación digital Y automatizacióN
  • Identificar oportunidades para mejorar procesos, KPIs y experiencia de agente.
  • Probar y validar nuevas tecnologías o funcionalidades de sistemas.

Requisitos del puesto

  • Experiencia mínima de 3–5 años en Workforce Management en Contact Center.
  • Formación mínima: Ciclo formativo de grado superior. Valorable formación en Administración, Ingeniería, Matemáticas, Estadística o similar.
  • Manejo avanzado de 2Mares.
  • Conocimientos sólidos de Excel, análisis de datos y KPIs operativos de Contact Center.
  • Experiencia previa en gestión de equipos.

Competencias y habilidades necesarias

  • Pensamiento analítico y fuerte dominio de datos.
  • Capacidad para priorizar y tomar decisiones bajo presión.
  • Liderazgo, motivación y gestión de equipos.
  • Comunicación clara y efectiva con distintos niveles de la organización.
  • Orientación a resultados y mejora continua.
  • Adaptabilidad a entornos cambiantes y alta demanda.

  • responsable de servicio contact center

    hace 4 días

    Madrid, Madrid, España AVOS Tech | A Prosegur company A tiempo completo

    En AVOS TECH, línea BPO de Prosegur, estamos en plena expansión y buscamos incorporar un/a Responsable de Servicio para nuestro Contact Center en colaboración con una empresa líder en el sector asegurador. Queremos una persona con experiencia consolidada en gestión de equipos, capaz de liderar la estrategia del cliente, impulsar la mejora continua de...

  • Técnico De Sistemas Contact Center

    hace 7 días

    Madrid, Madrid, España Afiansys A tiempo completo

    En Afiansys buscamos un/a Técnico De Sistemas Contact Center.En un mundo donde la experiencia del cliente es la diferencia entre crecer o quedarse atrás, creemos que los Contact Centers deben evolucionar hacia un modelo más inteligente y humano, apoyado en IA.Lo logramos integrando IA en la operación del Contact Center para potenciar a los agentes,...

  • Contact Center Frontline Specialist

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España ING A tiempo completo

    At ING we are looking for a Contact Center Frontline SpecialistYour role and work environment:We are looking for a talented and enthusiastic Frontline Specialist to join our Contact Center team within the COO domainThe responsibility of this role is to oversee the day-to-day operations of our Contact Center front-line team. This role is pivotal in ensuring...

  • Contact Center, Jefe/a de Innovación

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España ILUNION A tiempo completo

    ¿Te apasiona la tecnología y sueñas con liderar la transformación digital en una empresa referente? Si buscas un reto donde tu visión innovadora marque la diferencia y puedas impulsar el futuro del sector Contact Center, esta es tu oportunidad Únete a nuestro equipo y sé protagonista del cambio, liderando proyectos estratégicos que impactan...

  • Responsable contact center

    hace 7 días

    Madrid, Madrid, España Hays A tiempo completo

    Desde Hays estamos en búsqueda de un 𝗥𝗘𝗦𝗣𝗢𝗡𝗦𝗔𝗕𝗟𝗘 / 𝗗𝗜𝗥𝗘𝗖𝗧𝗢𝗥 𝗗𝗘 𝗖𝗢𝗡𝗧𝗔𝗖𝗧 𝗖𝗘𝗡𝗧𝗘𝗥 para compañía internacional del sector inmobiliario, ubicada en Madrid (zona centro).Funciones principales:Liderar y coordinar el departamento de atención al cliente,...

  • Agente Contact Center con Catalán/Valenciano

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España IMAN GROUP A tiempo completo

    Desde IMAN Temporing, empresa especializada en RRHH, queremos acompañarte en tu trayectoria laboral.#ConectamoseltalentoconlasoportunidadesÚnete a nuestro equipo como Agente Contact Center con Catalán/Valenciano para importante Multinacional del Sector Industrial con ubicación en Madrid (Villaverde). Si eres una persona dinámica, proactiva y te encanta...

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    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España AUTO1 Group A tiempo completo

    Descripción de la empresa ¿Quieres trabajar en la plataforma digital de automoción líder en Europa como Supervisor/a de ATC? ¿Tienes experiencia trabajando en dinámicas de Contact Center?Desde Autohero buscamos un Coordinador/a de Atención al Cliente para nuestras oficinas de Madrid, con experiencia en atención al cliente y gestión de...

  • responsable contact center en madrid

    hace 2 días

    Madrid, Madrid, España Acierta A tiempo completo

    Únete a Caser Servicios y crece con nosotros¿Quiénes somos?Caser Serviciosperteneciente algrupo Helvetia,es un grupo sólido y en constante evolución, especializado en ofrecer servicios decalidadorientados al bienestar y alcuidado integralde las personas.Además, proporcionamosservicios técnicos especializadosen elmantenimiento integral de...

  • Contact Center, Jefe/a de Seguridad y Salud

    hace 2 semanas

    Madrid, Madrid, España ILUNION A tiempo completo

    ¿Tienes formación en Prevención de Riesgos Laborales y te apasiona la gestión de Seguridad y Salud? En ILUNION Contact Center BPO te estamos buscandoBuscamos incorporar a un/a Técnico/a en el área de Seguridad y Salud en nuestra compañía, gestionando el Sistema de Prevención de Riesgos Laborales y asegurando el cumplimiento de la normativa...

  • Director Strategic Workforce Planning

    hace 7 días

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    Who we are Together, we're on a mission to make good health more affordable and accessible, to help millions around the world enjoy healthier lives. It's a mission that bonds our people across nearly 60 countries and a rich, diverse variety of nationalities and backgrounds. Working here means working with the world's leading manufacturer of generic...