Gestor/a Técnico de Incidencias

En Metrica, buscamos un/a
Gestor/a Técnico de Incidencias
proactivo/a y con una sólida trayectoria para unirse a nuestro equipo. Si tienes pasión por la resolución de problemas complejos, liderar equipos en momentos críticos y garantizar la excelencia operativa, esta es tu oportunidad

Sobre el puesto:
Como Gestor/a Técnico de Incidencias, serás una pieza clave en la estabilidad y continuidad de nuestras operaciones. Tu rol implicará la gestión integral de incidencias, desde su detección y análisis hasta la implementación de mejoras a largo plazo. Trabajarás en estrecha colaboración con diferentes departamentos y proveedores para asegurar que cualquier disrupción se maneje con la máxima eficiencia y profesionalidad.

Tus responsabilidades incluirán:

• Liderazgo en Comités de Crisis: Dirigirás activamente los comités de crisis, coordinando todas las acciones necesarias antes, durante y después de un incidente para asegurar una gestión impecable y minimizar el impacto.
• Análisis de Incidencias Críticas: Realizarás análisis profundos de las incidencias más relevantes, llevando a cabo retrospectivas exhaustivas para identificar las causas raíz, documentar lecciones aprendidas y proponer e implementar mejoras continuas.
• Coordinación con Proveedores: Actuarás como punto de escalada ante el Responsable de Excelencia Operativa para abordar deficiencias en los tiempos de respuesta o en la calidad del servicio prestado por nuestros proveedores.
• Gestión en Situaciones de Alto Estrés: Liderarás puntos de control críticos en escenarios de alta presión o impacto significativo, garantizando la coordinación efectiva de los equipos y el mantenimiento de la estabilidad operativa.
• Dominio de Herramientas y Registro: Serás experto/a en el uso de todas las herramientas dispuestas por el departamento, asegurando que el registro de incidencias sea siempre preciso, completo y esté actualizado.
• Custodia de Información Clave: Tendrás la responsabilidad de mantener y custodiar la información maestra y la documentación esencial, incluyendo matrices de escalado, protocolos operativos y registros de incidencias.
• Análisis de Llamadas y Mejora Continua: Analizarás las llamadas recibidas durante las guardias para identificar tendencias, patrones y recurrencias, desarrollando planes de acción y mejora basados en estos hallazgos.
• Desarrollo de Contenidos Formativos: Crearás píldoras formativas, actualizarás la documentación existente y definirás estrategias y acciones concretas para fortalecer las capacidades del equipo y la organización en la gestión de incidencias.

¿Qué buscamos en ti?

• Experiencia: Mínimo de 2 años de experiencia demostrable en roles similares de gestión de incidencias, soporte técnico o excelencia operativa.
• Habilidades de Liderazgo: Capacidad probada para liderar equipos, tomar decisiones bajo presión y gestionar crisis de manera efectiva.
• Capacidad Analítica: Fuerte habilidad para el análisis de problemas complejos, identificación de causas raíz y desarrollo de soluciones.
• Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para interactuar con diferentes niveles de la organización y stakeholders externos.
• Orientación a Procesos: Conocimiento y aplicación de metodologías de gestión de incidencias y mejora continua.
• Proactividad y Autonomía: Serás una persona autónoma, proactiva y con una gran capacidad de organización y planificación.
• Resolución de Problemas: Enfoque práctico y orientado a la resolución de problemas.

Se valorará positivamente:

• Conocimiento de herramientas de ticketing y gestión de servicios (ITSM).
• Certificaciones relevantes en gestión de servicios (ITIL, etc.).
• Experiencia en la definición e implementación de planes de mejora y formación.

¿Por qué unirte a Metrica?
Ofrecemos un entorno de trabajo dinámico y desafiante, donde podrás crecer profesionalmente y tener un impacto real en la compañía. Fomentamos la colaboración, la innovación y el desarrollo continuo de nuestros empleados. Forma parte de un equipo comprometido con la excelencia

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