Head of Customer Service

**Tu Misión**:
La misión del Head of Customer Service es liderar y optimizar el área de atención al cliente, asegurando una experiência excepcional en cada interacción y manteniendo altos estándares de satisfacción.

Será responsable de gestionar eficientemente un equipo multifuncional, implementando estrategias de mejora continua, controlando los costes operativos y maximizando la productividad. Actuará como enlace clave con el equipo de IT para estructurar herramientas que simplifiquen procesos y favorezcan futuros desarrollos. Además, impulsará la excelencia operativa a través del análisis de datos y la toma de decisiones basadas en indicadores clave.

Su objetivo final es garantizar la fidelización del cliente mientras optimiza los recursos del negocio.

**¿Cómo será tu día a día?**:

- Mantener la máxima satisfacción de los clientes, velando por la correcta ejecución de todos los procesos de CX.
- Dirigir, motivar y desarrollar a un equipo de 3 managers, promoviendo el crecimiento profesional y el rendimiento óptimo.
- Supervisar y coordinar las operaciones de las tres áreas principales, asegurando la alineación del equipo con los objetivos estratégicos de la empresa.
- Escalar y resolver casos excepcionales que no puedan ser manejados por el equipo directo.
- Definir y ejecutar programas de formación continua junto a HR para los equipos, asegurando habilidades actualizadas y alineadas con las necesidades del negocio.
- Desarrollar iniciativas que mejoren la motivación y satisfacción del equipo, reduciendo la rotación y promoviendo la retención de talento.
- Realizar proyecciones sobre carga de trabajo, recursos necesarios y presupuestos basados en datos históricos y tendencias futuras.
- Proponer y liderar iniciativas de mejora continua en los procesos, herramientas y políticas de atención al cliente.
- Actuar como un puente entre el equipo de Customer Service y otras áreas clave como Ventas, Marketing, Operaciones y Recursos Humanos para resolver problemas y optimizar procesos conjuntos.
- Crear, monitorear y actualizar dashboards con KPIs clave.
- Control de costes, supervisando y optimizando los gastos operativos, asegurando un balance entre calidad y eficiencia.
- Realizar análisis mensuales para identificar desviaciones y proponer soluciones efectivas.
- Trabajar con IT para Identificar oportunidades para digitalizar procesos operativos y administrativos

**¿Qué buscamos?**:

- Titulación universitaria.
- Experiência mínima de 5 años en roles de liderazgo en Customer Service, preferentemente en sectores relacionados con la automoción, retail o servicios de alto volumen.
- Gestión de equipos grandes y multifuncionales.
- Inglés fluido (mínimo B2). Valorable Francés.
- Sólidos conocimientos en análisis de datos y herramientas de reporting (excel avanzado, Qlik o similares).
- Familiaridad con métricas de satisfacción del cliente (CSAT, NPS, Service Level) y metodologías de mejora continua (Lean, Kaizen).
- Capacidad para hacer proyecciones y realizar análisis.
- Excelentes habilidades de liderazgo y comunicación.
- Orientación a resultados con un enfoque proactivo en la resolución de problemas.
- Alta capacidad analítica y atención al detalle.
- Resiliencia y adaptabilidad en un entorno dinámico.

**¿Qué ofrecemos?**:
Nuestro principal activo son las personas, por ello, nuestro foco es hacer felices a nuestros empleados, poniendo a su disposición una amplia variedad de beneficios a disfrutar tanto personal como profesionalmente. En marzo de 2023 conseguimos el 2ª puesto en los III Premios Compensación Laboral organizados por RRHH Digital que valoran las mejores iniciativas en materia de compensación laboral y reconocimiento del empleado.
Ofrecemos desde retribución flexible a beneficios sociales que ayuden a conciliar y fomentar una vida saludable.

**Remuneración**
- Programa de beneficios exclusivo para personas evaluadas como Star o High Potential, podrán alcanzar un 1% de salario bruto anual en cada evaluación semestral y el 1% de salario bruto anual adicional condicionado a la rentabilidad positiva de la compañía y la consecución de objetivos de entregas y NPS.
- Plan de compensación totalmente flexible (Cobee)
- Descuentos especiales en compra y financiación de coches Clicars.
- Un mundo de ventajas en TheStellantisClub.
- Disposición de hasta el 90% de tu salario devengado (hasta un máximo de 990€) o el en cualquier momento a través de nuestra app (Payflow).

**Conciliación de la vida laboral y familiar**
- Mínimo 23 días hábiles de vacaciones.
- A través de Wellhub tendrás acceso gratuito a una aplicación online para hacer todo tipo de actividades. Y acceso a más de 2000 gimnasios.
- Descuento en póliza de seguro de salud con los mejores precios del mercado. Además, está exento de IRPF a través de nuestra retribución flexible.
- Acceso a Seguro de Vida Colectivo a cargo de Clicars, para todas las pe