Service Assurance Chapter Lead

NTT DATA somos todas las personas que la formamos. Con equipo de más de profesionales, tan diverso cómo diversos son los más de 50 países en los que estamos presentes y los diferentes sectores en los que desarrollamos nuestra actividad; telecomunicaciones, entidades financieras, industria, utilities, energía, administración pública y sanidad.

¿Nuestra misión? Ofrecer soluciones tecnológicas, de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, siendo un referente en consultoría. Todo gracias a la colaboración entre equipos, la calidad humana de nuestra gente y a que no nos conformamos con lo establecido, buscamos siempre la innovación que nos acerca al futuro.

Nuestra esencia nos ha llevado a la vanguardia de la tecnología, a romper paradigmas y a brindar las soluciones que realmente se corresponden a las necesidades de cada cliente. Nuestro talento nos ha hecho poder decir con orgullo que somos una de las empresas TOP de tecnologías en el mundo.

¿Qué estamos buscando?

Un perfil Service Assurance Chapter Lead que se encargue de definir la manera de trabajar para garantizar la estabilidad y evolución operativa de las aplicaciones, liderando tanto la coordinación técnica de los servicios como el desarrollo de las personas del equipo de RUN, asegurando la alineación con negocio, la eficiencia operativa y el cumplimiento de estándares de calidad y seguridad.

Responsabilidades principales

1. Aseguramiento del servicio (Service Assurance)

2. Garantizar la disponibilidad, rendimiento y estabilidad de los servicios de aplicaciones en operación.

3. Velar por el cumplimiento de SLA/OLA y KPI acordados con el negocio y con los proveedores.

4. Definir, revisar y mejorar continuamente los procesos operativos relacionados con Applications Operation y Maintenance.

5. Gestión técnica de servicios de Applications Operation

6. Supervisar la operación diaria de las aplicaciones (batch, interfaces, colas, jobs, integraciones, etc.).

7. Asegurar una monitorización adecuada (APM, logs, alertas, dashboards) y una correcta observabilidad de las aplicaciones.

8. Coordinar y priorizar la atención de incidencias, requerimientos y consultas relacionadas con la operación de las aplicaciones.

9. Gestión técnica de Application Maintenance

10. Estar informado del mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo de las aplicaciones en su ámbito.

11. Asegurar que los cambios y releases se ejecutan cumpliendo buenas prácticas ITIL/ITSM y/o DevOps (según el modelo).

12. Conocer el ciclo de vida de la aplicación: versiones, parches, dependencias, compatibilidades y obsolescencia.

13. Gestión de incidencias, problemas y cambios (ITSM)

14. Actuar como punto de escalado técnico de nivel senior para incidentes de alto impacto (P1/P2).

15. Liderar o participar en war rooms / crisis management en incidentes críticos.
16. Impulsar y coordinar el Problem Management:
17. Identificación de root cause (RCA)

18. Definición de acciones preventivas y acciones correctivas

19. Gestión de capacidad, rendimiento y continuidad

20. Analizar y gestionar la capacidad de las aplicaciones (uso de recursos, escalabilidad, límites).

21. Trabajar con infraestructura y arquitectura para dimensionar adecuadamente los entornos.

22. Impulsar optimizaciones de performance (tuning, ajustes de parámetros, optimización de consultas, caché, etc.).

23. Gestión de proveedores (Vendor & AMS Management)

24. Coordinar y supervisar el trabajo de proveedores de servicios de Application Maintenance & Support.

25. Asegurar el cumplimiento de contratos, SLA y KPI por parte de los proveedores.

26. Participar en la definición de alcance de servicios, CRs (Change Requests) y revisiones periódicas de desempeño.

27. Liderazgo de capítulo (Chapter Lead)

28. Liderar un chapter de especialistas en operación y mantenimiento de aplicaciones

29. Desarrollar y mantener un marco común de prácticas, herramientas y estándares técnicos dentro del capítulo.
30. Definir y acompañar planes de desarrollo de las personas del chapter:

31. Capacitación técnica (tecnologías, herramientas APM, ITSM, SRE, etc.)

32. Relación con el negocio y stakeholders

33. Ser el referente técnico de servicio frente a Product Owners, unidades de negocio y otros stakeholders.

34. Traducir necesidades de negocio en requisitos técnicos de servicio (SLA, ventanas de mantenimiento, niveles de soporte, etc.).

35. Mejora continua y transformación (DevOps / SRE / ITIL)

36. Promover prácticas de DevOps / SRE / ITIL aplicadas a operación y mantenimiento de aplicaciones:

37. Automatización de deploys y tareas recurrentes
38. Infraestructura como código (en la medida que aplique)
39. Mean Time To Detect / Repair (MTTD / MTTR)
40. Error budgets, SLIs/SLOs (en entornos SRE)

Requisitos del puesto

1. Formación

2. Titulación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Sistemas o similar (o experiencia equivalente).

3. Deseable formación complementaria en:
4. ITIL (fundamentos y, si es posible, módulos avanzados de Service Operation / Service Transition).

5. DevOps / SRE o gestión de servicios en entornos ágiles.

6. Experiencia

7. +7/8 años de experiencia en roles de:

8. Application Support / Application Management / AMS
9. Technical Service Manager / Service Delivery / Service Manager
10. Experiencia demostrable en:
11. Gestión de incidencias críticas y entornos productivos complejos
12. Coordinación de equipos multidisciplinares y proveedores

13. Operación y mantenimiento de aplicaciones críticas de negocio

14. Conocimientos técnicos

15. ITSM / ITIL: Incidents, Problems, Changes, Releases, Configuration/CMDB, Service Catalog.

16. Tecnologías de aplicaciones (según contexto de la empresa), por ejemplo:
17. Java/.NET, microservicios, APIs, bases de datos relacionales y/o NoSQL
18. Integraciones (ESB, mensajería, APIs REST/SOAP, colas, ETL, etc.)
19. Herramientas de monitorización y APM
20. Plataformas de despliegue/operación:

21. On-premises, cloud (AWS, Azure, GCP), contenedores (Docker, Kubernetes), según sea aplicable en la organización.

22. Habilidades y competencias

23. Liderazgo técnico y capacidad para influir sin autoridad jerárquica directa.

24. Orientación al servicio y al cliente interno, con foco en la continuidad del negocio.
25. Capacidad de gestión de crisis y toma de decisiones bajo presión.
26. Comunicación clara y estructurada, tanto hacia perfiles técnicos como hacia negocio.
27. Pensamiento analítico y enfoque a la mejora continua.

¿Qué ofrecemos?

En NTT DATA, ofrecemos:

• Desarrollo de carrera
  : plan de carrera individualizado y tutorizado a nivel personal y profesional.
• Formación adaptada
  a tus necesidades y preferencias. Desde nuestra Universidad Corporativa podrás realizar certificaciones, cursos de idiomas, de habilidades de gestión, técnicas y acceso a Udemy.
• Gran equipo
  : trabajar en un buen ambiente de equipo donde podrás aprender de los demás y ellos de ti.
• Flexibilidad y conciliación
  : Modalidad de trabajo hibrida, con oficinas en Madrid y horario flexible.
• Retribución salarial competitiva
  y acorde con la experiencia aportada.
• Beneficios sociales
  : tickets comida, seguro médico pagado a ti al 100% y a tu familia al 80% en caso de querer que disfruten del mismo y seguro de vida.