Especialista de Soporte Técnico y Gestión de Incidencias
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Sobre la posiciónLa persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
Sobre la posiciónLa persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.Responsabilidades principales
- Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
- Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
- Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
- Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
- Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
- Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
- Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
- Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
- Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
- Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
- Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario
- Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares
- Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
- Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
- Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
- Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
- Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
- Manejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQL
- Deseables:
- Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
- Experiencia en análisis de datos o Power BI
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