IT-Service Manager

En Claranet estamos buscando un/a Service Manager con visión de servicio, capacidad de influencia y foco claro en la satisfacción y evolución del cliente.

El/la Service Manager será la persona de referencia para los clientes en todo lo relacionado con la calidad del servicio, la gobernanza operativa y la mejora continua. Su misión será asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, anticipar riesgos, coordinar a las áreas implicadas y empujar las acciones necesarias hasta su cierre. Buscamos una persona con criterio, autonomía y ownership, capaz de liderar conversaciones con equipos técnicos, áreas de negocio y perfiles ejecutivos, aportando claridad, seguimiento y orientación a resultados.

Funciones

• Actuar como principal punto de contacto para los clientes en materia de calidad del servicio, manteniendo una relación cercana, estructurada y orientada a la confianza.
• Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de servicio y compromisos operativos, identificando desviaciones y promoviendo planes de acción.
• Gestionar expectativas del cliente, anticipar riesgos, resolver quejas y transformar incidencias o insatisfacciones en acciones de mejora concretas.
• Coordinar escalaciones de cliente en incidencias críticas, asegurando comunicación efectiva, seguimiento operativo y cierre de acciones por parte de los equipos técnicos.
• Gestionar problemas recurrentes, promoviendo análisis causa-raíz, acciones correctivas y medidas preventivas para reducir la recurrencia.
• Identificar oportunidades de mejora en la plataforma, el proceso o el servicio del cliente, priorizarlas y realizar seguimiento hasta su ejecución.
• Preparar y presentar informes periódicos de servicio, incluyendo KPIs, capacidad, evolución del servicio, riesgos, acciones abiertas, propuestas de mejora e indicadores de satisfacción.
• Impulsar la coordinación interna entre equipos técnicos, producto, operaciones y áreas comerciales para asegurar una visión común del servicio y del cliente.
• Liderar comités de servicio y reuniones de seguimiento con una dinámica ejecutiva, clara y orientada a decisiones, compromisos y próximos pasos.
• Actuar con sentido de responsabilidad sobre la cuenta asignada, haciendo push de los temas pendientes y asegurando que las acciones no quedan sin propietario.
• Formación: Grado universitario o Formación Superior en Tecnología (Informática, Telecomunicaciones o similar), o experiencia equivalente en gestión de servicios IT.
• Experiencia en Service Management: mínimo 5 años en posiciones de Service Manager, Service Delivery Manager, Customer Success Manager o roles equivalentes en entornos IT gestionados.
• Experiencia técnica previa: haber trabajado previamente en una posición técnica en IT, aunque no sea durante un periodo largo, para poder entender el contexto operativo, dialogar con equipos técnicos y trasladar adecuadamente impactos, riesgos y prioridades al cliente.
• Conocimiento de arquitecturas cloud (IaaS, PaaS, SaaS) , plataformas como AWS, Azure o GCP y conocimiento en redes.
• Conocimientos de ITIL y gestión de acuerdos de servicio: experiencia aplicando prácticas de gestión de servicios, SLA, KPI, OLA, gestión de incidencias, problemas, cambios y mejora continua.
• Orientación a cliente y ownership: capacidad para sentirse responsable del servicio entregado, hacer seguimiento activo de compromisos y empujar internamente las acciones necesarias hasta su resolución.
• Liderazgo e influencia: habilidad para coordinar equipos multidisciplinares sin dependencia jerárquica directa, generar alineamiento y mantener el foco en resultados.
• Comunicación ejecutiva y técnica: capacidad para tratar con diferentes perfiles, desde equipos técnicos hasta CxO, con excelentes habilidades de comunicación, negociación y síntesis.
• Reporting y análisis: experiencia en generación de informes de servicio y análisis de datos con herramientas como Power BI, Excel avanzado, Tableau o similares.
• Autonomía y criterio: capacidad para priorizar, tomar decisiones informadas, anticiparse a problemas y trabajar con bajo nivel de supervisión.
• Inglés mínimo B2: hablado y escrito, con capacidad para gestionar clientes, reuniones y documentación en este idioma.

Requisitos valorables

• Conocimientos en gestión de contratos, compromisos comerciales y modelos de servicio en entornos IT managed services.
• Familiaridad con metodologías ágiles y gestión de proyectos (Scrum, Kanban, ITIL Service Management).
• Experiencia con herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy o similares.
• Conocimiento general de arquitecturas cloud, infraestructura, redes, sistemas, seguridad o workplace.
• Experiencia en comités de servicio, QBRs, planes de mejora, revisiones de SLA y g