Gerente de Servicios de Operaciones

hace 6 días


Boadilla del Monte, Madrid, España Experis A tiempo completo
Descripción del Puesto

Experis busca incorporar a su equipo de consultoría a una persona con experiencia en Coordinación de servicios y proyectos CAU/SERVICIOS BANCA con experiencia en Banco Santander.

Responsabilidades
  • Coordinar con las Áreas del Cliente Receptor del Servicio (Operaciones, Nivel de Servicio, CAU, etc.) para la identificación, priorización y gestión de todas las incidencias de las aplicaciones del ámbito funcional del que es responsable.
  • Liderar junto con los responsables operativos y de nivel del servicio del Receptor del servicio las actuaciones excepcionales a llevar a cabo en situaciones de crisis o de gravedad elevada.
  • Puesta en común con los Coordinadores del Proveedor.
  • Asegurar que el servicio dado al Receptor del servicio sea el adecuado, mejorando la eficiencia y cumpliendo los SLAs establecidos.
  • Responsable de que las incidencias se resuelvan en tiempo y forma.
  • Transmitir, priorizar y gestionar el intercambio de información entre el Receptor del servicio y los Coordinadores del Proveedor.
  • Arbitrar conflictos con intervinientes en la resolución (incluidas terceras partes).
  • Apoyar al Service Manager del Proveedor en el desbloqueo de problemas con las áreas registradoras.
  • Liderar las situaciones críticas.
  • Coordinar, gestionar, seguir y escalar al resto de niveles de las incidencias/situaciones de mayor criticidad.
  • Ser el primer contacto con el Usuario registrador y con el nivel de servicio propio del Receptor del servicio.
  • Seguir la resolución de incidencias, soportes y tareas de Calidad.
  • Seguir las implantaciones.
  • Participar en los Comités con el Receptor del Servicio para reportar la situación actual del Servicio.
  • Atender los comités de subida de SW a PRE y PRO, apoyando a los equipos de Resolución del Proveedor.
  • Marcar prioridad si aplica o gestionar cualquier conflicto o riesgo que pueda surgir durante el mismo.
  • Promover el cierre de incidentes por el Usuario registrador una vez confirmada la solución.
  • Responsable de la resolución de incidencias de Aplicaciones de las que es responsable y cuyo Servicio de Resolución no esté contratado a un Proveedor.
  • Participar, a petición, en los Comités de la Demanda y del Servicio.
  • Interlocuir diariamente con los registradores para revisar los tickets (aplicación, asignación, prioridad, la calidad del registro, archivos adjuntos).
  • Orientar al registrador en el registro, filtrado de incidencias no procedentes y su re-categorización si procede.
  • Si el problema persiste, escalar al responsable SdA, GIC.
  • Comunicar status de la incidencia a Operaciones y GIC, si es necesario.
  • Informar de tickets de alta prioridad y/o escalado al responsable de SdA.
  • Reaperturar incidencias.
  • Revisar ITSM (métricas y breakdown), - 24*7 Batch Report, - BI Reports.
  • Coordinar el proceso de Handover de sus aplicaciones, participando en las reuniones con equipo de Proyecto.
  • Transferir conocimiento a Coordinadores del Proveedor.
  • Informar al responsable SdA de cualquier ampliación del servicio (Handover, soportes especiales u otras) que sean necesarias.
Requisitos
  • Experiencia en Coordinación de servicios y proyectos CAU/SERVICIOS BANCA.
  • Experiencia en Banco Santander.
¿Qué buscamos?

Una persona con experiencia en Coordinación de servicios y proyectos CAU/SERVICIOS BANCA con experiencia en Banco Santander.



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