Gerente de Control de Contacto

hace 4 semanas


Madrid, Madrid, España Azertium IT Global Services SL A tiempo completo
Descripción del Puesto

Estamos buscando un profesional experimentado para ocupar el cargo de Responsable de Control Room en nuestras operaciones de Contact Center. El candidato ideal deberá tener una sólida experiencia en la gestión de operaciones de Contact Center y un enfoque en la monitorización y gestión en tiempo real.

Responsabilidades
  • Supervisar la operación diaria del Control Room, asegurando que los objetivos de tráfico, accesibilidad y calidad del servicio se cumplan.
  • Coordinar con los otros miembros del equipo y actuar como enlace principal con otras áreas de la empresa.
  • Desarrollar e implementar estrategias de gestión de la demanda y tráfico, incluyendo la previsión y planificación a corto, medio y largo plazo.
  • Gestionar la relación con los proveedores de Contact Center y asegurar la correcta ejecución de las reglas de enrutamiento y dimensionamiento de recursos.
  • Reportar el rendimiento del Control Room a la alta dirección, incluyendo la presentación de KPIs y análisis de desviaciones.
Requisitos
  • Titulación universitaria en Ingeniería, Administración de Empresas, Tecnología de la Información, o disciplinas afines.
  • Al menos 5 años de experiencia en gestión de operaciones de Contact Center o en roles similares, con un enfoque específico en la monitorización y gestión en tiempo real.
  • Experiencia previa en roles de liderazgo de equipos, preferiblemente en entornos de alto volumen de interacciones y canales digitales.
  • Familiaridad con herramientas de Workforce Management (WFM), sistemas CRM (Salesforce, Wallmeric-D3a), y plataformas de reporting (Power BI, QlikSense).
Habilidades
  • Competencia avanzada en herramientas de análisis de datos y previsión de la demanda.
  • Conocimientos sólidos en la gestión de plataformas digitales y enrutamiento de tráfico.
  • Capacidad para manejar situaciones de crisis y coordinar planes de contingencia.
¿Qué ofrecemos?

En Azertium IT Global Services SL, nos comprometemos a ofrecer un entorno de trabajo dinámico y desafiante, donde puedas desarrollar tus habilidades y alcanzar tus metas profesionales. Si eres un profesional motivado y con experiencia en la gestión de operaciones de Contact Center, no dudes en aplicar a este puesto



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