Gerente de Éxito del Cliente

hace 4 semanas

Barcelona, Barcelona, España Exoticca A tiempo completo

¿Qué es Exoticca?

Exoticca es una agencia de viajes en línea pionera que ha revolucionado la concepción, producción y comercio de viajes a larga distancia. En el corazón de la equidad de marca de Exoticca está el compromiso de "crear hitos de vida". Creemos en entregar viajes de valor máximo, explorar destinos únicos, curar experiencias de viaje extraordinarias y demostrar un cuidado genuino por nuestros clientes y el planeta.

¿Qué ofrecemos?

Estamos buscando profesionales de servicio al cliente experimentados para unirse a nuestro equipo como "Coordinador de Éxito del Cliente", en una de las empresas de viajes más rápidamente crecientes de la actualidad. Usted será responsable de gestionar un equipo de agentes de éxito del cliente, asegurando que proporcionamos un nivel de servicio diferenciado para establecer a Exoticca como líder en el mercado.

Esta es una oportunidad emocionante para utilizar y desarrollar sus habilidades de gestión de servicio al cliente a cambio de un salario competitivo y oportunidades de progreso ilimitadas.

¿Qué hará?

  • Gestionará un equipo de agentes de éxito del cliente multilingües que manejan consultas de clientes por teléfono, correo electrónico y chat en múltiples mercados de la UE, NAM y LATAM.
  • Logrará y superará los KPI de productividad, adherencia y calidad.
  • Monitoreará el desempeño diario para asegurarse de que se alcanzan las tasas de manejo de llamadas, cierre de correos electrónicos y otros KPI.
  • Proporcionará coaching y orientación a los agentes y servirá como punto de escalada principal.
  • Preparará informes de WBR, QBR y otros informes ad-hoc que midan el desempeño del equipo.
  • Usará datos para proponer procesos, procedimientos y/o mejoras de productos.
  • Realizará reuniones mensuales de 121 y sesiones de coaching.
  • Acompañará la implementación de nuevos procesos y procedimientos en un entorno dinámico y en constante cambio.
  • Trabajará de manera interfuncional con capacitación, calidad, producto, IT, operaciones y finanzas.
  • Trabajará con WFM para preparar pronósticos y horarios de agentes.
  • Trabajará con QA para desarrollar e implementar un sistema de monitoreo, un sistema de puntuación, un índice de satisfacción del cliente y un sistema de gestión del desempeño de los agentes.
  • Trabajará con capacitación para optimizar el contenido de capacitación para nuevos empleados y capacitación de refuerzo.
  • Trabajará con reclutamiento para mantener un personal óptimo y un pipeline de candidatos.
  • Realizará el monitoreo de transacciones para evaluar la calidad e identificar áreas de mejora.
  • Trabajará con capacitación para actualizar y refrescar el contenido según sea necesario.
  • Mantendrá al equipo informado sobre diversas iniciativas, metas y métricas de desempeño.

Requisitos

Experiencia previa

  • 2 años de experiencia mínimos en servicio al cliente en una empresa de contacto.
  • Al menos 2 años en un rol de líder de equipo, supervisor o gerente.
  • Experiencia en ventas por teléfono en la industria de viajes, aerolíneas, hoteles, alquiler de coches y/o hospitalidad es altamente preferida.

Habilidades lingüísticas

  • Nivel C1/C2 de inglés (verbal, lectura, escritura) requerido.
  • Nivel C1/C2 de español (verbal, lectura, escritura) es un plus.

Conocimientos técnicos

  • Familiaridad con sistemas de CRM, gestión de pedidos y gestión de contactos y prácticas es un plus.
  • Conocimientos y experiencia en Salesforce son altamente deseados.

Formación

  • Título de grado en hospitalidad, viajes, turismo o cualquier campo relacionado es preferido pero no es esencial.

Habilidades esenciales

  • Apasionado por el servicio al cliente.
  • Apasionado por el viaje y destinos exóticos.
  • Maestro en comunicación, escucha y habilidades blandas.
  • Capaz de evaluar las necesidades de un cliente y proporcionar recomendaciones adecuadas.
  • Capaz de trabajar de manera autónoma, responsable, dedicado y tenaz.
  • No se desanima fácilmente ni se frustra.
  • Capaz de multitarea, priorizar y gestionar el tiempo de manera efectiva.
  • Comfortable y competente en el uso de múltiples sistemas de manera concurrente.
  • Sabe cómo "sonreír" por teléfono.
  • Natural líder con la capacidad de inspirar y motivar.
  • Sabe cómo divertirse, esforzarse por el éxito y celebrar logros.

Beneficios

  • Paquete de compensación competitivo en línea con las responsabilidades del trabajo y la experiencia.
  • Además, proponemos el uso de un modelo de gestión de compensación flexible para dieta, transporte, seguro de salud privado con Cobee.
  • Modelo de trabajo híbrido: Oficinas en la ciudad de Barcelona.
  • Packages de viaje a precios reducidos.
  • Café ilimitado, comidas de equipo, lecciones de inglés y español, fiestas de empresa bianuales, afterworks.
  • Bono de recomendación, si trae personas tan talentosas como usted.
  • Y por último, pero no menos importante, ser parte de un equipo multicultural y motivado en una organización en crecimiento rápido y ágil.

Únete a Exoticca y juega un papel fundamental en la creación de hitos de vida a través de experiencias de viaje inolvidables. Esta es tu oportunidad de moldear el futuro de una marca de viajes dinámica e innovadora a escala global.

Exoticca es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. La diversidad y la inclusión son nuestro núcleo. No discriminamos por motivos de raza, color, religión, estado civil, edad, origen nacional, ascendencia, discapacidad física o mental, condición médica, embarazo, información genética, género, orientación sexual, identidad o expresión de género, condición de veterano, o cualquier otro estado protegido por la legislación europea, nacional o local.

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