Coordinador/a Servicio ATC

KARMINA es una agencia de publicidad y comunicación con una sólida estrategia de crecimiento. Trabajamos desde Madrid, Barcelona y Buenos Aires para clientes como Aena, Agencia EFE, Pans&Company, Planeta DeAgostini, Delonghi o Sapporo Breweries. Estamos seleccionando un/a Coordinador/a del servicio de Atención al Cliente digital y Community Managers para nuestra operación con uno de nuestros principales clientes, que lidere el día a día del equipo, sea el punto de contacto con los distintos equipos del cliente y garantice el correcto funcionamiento del servicio. Queremos incorporar a un/a profesional senior, con una visión muy clara del ámbito de la comunicación digital, la atención al cliente en canales sociales y la coordinación de equipos. Experiencia mínima demostrable de 10 años en comunicación digital, preferiblemente en agencia. Experiencia sólida coordinando equipos de Community Managers y/o servicios de Atención al Cliente (ATC) en entorno social media. Experiencia trabajando con grandes cuentas y entornos corporativos complejos. Conocimiento y competencia avanzada en las principales redes sociales. Experiencia usando Sprinklr (CXM) o software similar para la gestión, monitorización y reporting de la actividad; se valorará experiencia adicional en otras plataformas equivalentes (Hootsuite, Brandwatch, etc.). Alta capacidad en creación de informes y reporting, así como en la presentación de resultados a cliente. Grado en Publicidad y RRPP, Periodismo, Comunicación Audiovisual o titulación equivalente. Se valorará experiencia previa en operativas digitales de Atención al Cliente (ATC). Se valorará experiencia con ERP y herramientas de gestión de proyectos y productividad. Se valorará un alto nivel de castellano y buen manejo de, al menos, un idioma cooficial del Estado. Buscamos una persona organizada, metódica y con una gran capacidad para planificar turnos, coordinar equipos y anticiparse a incidencias, con un claro enfoque a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Coordinar el equipo de Community Managers que da servicio de ATC a una de nuestras mayores cuentas. Ser el punto de contacto operativo con los distintos equipos de cliente implicados en el servicio (comunicación, atención al cliente, instalaciones, etc.). Acompañar, formar y mentorizar a las Community Managers en el uso de las herramientas, protocolos de respuesta, tono y buenas prácticas. Supervisar el cumplimiento de los horarios y coberturas definidas en el servicio, gestionando cuadrantes, incidencias y refuerzos cuando sea necesario. Garantizar la calidad de las respuestas y la correcta gestión de casos sensibles o escalados. Trabajar en Sprinklr para monitorizar la actividad del servicio, asegurar la correcta clasificación de casos y extraer informes periódicos. Elaborar informes de seguimiento y resultados para el cliente, proponiendo mejoras continuas en procesos, protocolos y flujos de trabajo. Colaborar estrechamente con el/la Social Media Manager de la cuenta y con la Dirección de la agencia para alinear el servicio con la estrategia general de comunicación. Contratación a jornada completa, en el marco del convenio estatal de publicidad. Trabajo en un proyecto de gran visibilidad, en contacto estrecho con una de las mayores empresas del país y en un sector excepcional. Formar parte de un equipo multidisciplinar (Social Media, diseño, vídeo, ATC) en plena fase de crecimiento.