Guest Experience Agent

Resumen del puesto: El/la Guest Experience Agent es responsable de atender llamadas entrantes y dirigirlas a las habitaciones de los huéspedes a través de la central telefónica o hacia el personal o departamentos del hotel. También se encarga de tomar y distribuir mensajes para los huéspedes, proporcionar información sobre los servicios del hotel y responder consultas sobre eventos públicos del establecimiento.Responsabilidades:Operar la central telefónica para responder llamadas. Procesar solicitudes de los huéspedes como llamadas de despertador, filtrado de llamadas y otras peticiones relacionadas con la realización o recepción de llamadas. Informar al huésped sobre mensajes recibidos (por ejemplo, buzón de voz, correspondencia, faxes) y enviarlos a la habitación si es necesario. Atender, registrar y procesar todas las llamadas, solicitudes, preguntas o inquietudes de los huéspedes. Recibir, registrar y transmitir mensajes de forma precisa, completa y legible. Registrar todas las solicitudes o incidencias de los huéspedes en HubOs y hacer seguimiento para asegurar su satisfacción. Coordinar con el departamento de limpieza (HSK) todos los objetos “perdidos” solicitados por los huéspedes. Proporcionar información a los huéspedes sobre las características de las habitaciones, servicios del hotel y áreas de interés locales. Asistir a los huéspedes en el acceso a internet. Responder correos electrónicos de los huéspedes. Reservar y gestionar solicitudes de servicios tanto externos como internos (reservas de restaurantes, alquiler de coches, masajes, etc.). Preparar la lista de huéspedes VIP y comunicarla al resto de los departamentos, incluyendo los amenities asignados y la nota de bienvenida escrita a mano. Responder a todas las reseñas positivas en Booking, Expedia, Google y Tripadvisor. Revisar las listas de llegada de huéspedes para ofrecer una bienvenida cálida. Atender a visitantes distinguidos (como huéspedes VIP) y responder a sus preguntas. Asistir en la preparación de carpetas de bienvenida con material informativo (por ejemplo, menús de room service, descripciones de la zona). Promocionar servicios y proporcionar información sobre las comodidades del hotel, el vecindario y lugares de interés. Anticiparse a las necesidades del huésped y establecer una relación cordial ayudándolos con tareas específicas (por ejemplo, confirmación de viajes, toma de mensajes). Atender quejas de clientes y, si es necesario, derivarlas al departamento correspondiente.Requisitos:Formación mínima:Bachillerato o certificado de formación profesional equivalente. Se prefiere cierta formación universitaria o un título universitario. Preferible titulación en gestión hostelera. Experiencia:Se prefiere experiencia previa en hotelería. Se valorará experiencia en marcas hoteleras de cinco estrellas. Conocimientos técnicos:Capacidad para utilizar programas y equipos informáticos. Capacidad para manejar con facilidad el teclado del ordenador. Valorable conocimientos de Opera. Comunicación:Capacidad para comprender y hablar inglés, para entender y responder a la información y atender las solicitudes avanzadas de los huéspedes tanto verbalmente como por escrito. Preferible conocimiento de otros idiomas. Competencias:Resolución de problemas. Flexibilidad. Escucha activa. Inteligencia emocional. Atención al cliente. Comunicación asertiva. Compromiso. Responsabilidad. Paciencia. Habilidad para trabajar bajo presión. Buena comunicación no verbal. Disponibilidad para hacer turnos rotativosQué podemos ofrecerte?Oportunidades continuas de formación y crecimiento dentro de la empresa. Crea junto a nosotros tu plan de carrera en Nobu Hospitality