GUEST EXPERIENCE MANAGER

“El mundo es tuyo con Meliá” Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global. Descubre algunos de los beneficios que

ofrecemos:
* My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas.
* My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable. Misión del Puesto El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes. Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento. Principales Responsabilidades Guest Experience & Operations
* Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
* Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
* Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.
* Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
* Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.
* Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.
* Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
* Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.
* Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.
* Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
* Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
* Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve. Gestión Económico-Financiera
* Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.
* Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.
* Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento.
* Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.
* Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
* Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área. Liderazgo y Gestión de Personas
* Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.
* Identificar talento y potencial dentro de la organización.
* Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.
* Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.
* Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.
* Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.
* Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo. Calidad, Sostenibilidad y Seguridad
* Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.
* Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.
* Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.
* Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia. Gestión de Partners Externos
* Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.
* Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel. Requisitos
* Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
* Nivel avanzado de inglés.
* Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.
* Estrategia y estándares de marca.
* Gestión de la experiencia del cliente.
* Operativa hotelera.
* Conocimientos financieros y control presupuestario.
* Gestión de indicadores y análisis de datos.
* Liderazgo de equipos multidisciplinares. Competencias Clave
* Orientación al cliente y excelencia en el servicio.
* Liderazgo inspirador.
* Capacidad analítica y visión estratégica.
* Comunicación efectiva e influencia.
* Organización y planificación.
* Innovación y mejora continua.
* Resolución de problemas y toma de decisiones.
* Atención al detalle.
* Proactividad y orientación a resultados. En Meliá todos somo