Student Experience Manager

Grupo Planeta Somos el primer grupo editorial y de comunicación español, de capital familiar, que lidera una amplia oferta al servicio de la cultura, la formación, la información y el entretenimiento audiovisual, con presencia en más de 20 países, conectando con 25 millones de personas cada día. Todos los profesionales y empresas del Grupo Planeta compartimos unos principios que tienen como base las personas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo. Te invitamos a conocernos Descripción de la oferta En Grupo Planeta nos encontramos en la búsqueda de un/a Student Experience Manager para EAE Business School Madrid de nuestra división Planeta Formación y Universidades. Buscamos un/a especilaista en CX altamente analítico/a y orientado/a cliente y resultados, para trabajar en la experiencia del estudiante en nuestro campus de Madrid. El rol está enfocado en optimizar los canales de comunicación, gestionar e implementar herramientas de ticketing, encuestas y transformar la atención al cliente/alumno en un proceso medible, eficiente y centrado en la excelencia siempre con visión de negocio. ¿En qué consistirá tu día a día?
• Ejecución de la Estrategia: implementar y supervisar el plan estratégico de experiencia y atención al estudiante en el campus de Madrid, asegurando los estándares de calidad de la institución.
• Gestión de Herramientas y Sistemas de Ticketing: Administrar, configurar y optimizar las plataformas de y CRM para garantizar una trazabilidad impecable de las incidencias y consultas de los estudiantes.
• Análisis de Datos y Reporting: Monitorear KPIs clave de satisfacción (CSAT, NPS), tiempos de primera respuesta, tiempos de resolución y volúmenes de incidencias. Transformar los datos en insights accionables para la toma de decisiones.
• Optimización de Procesos: Analizar los flujos de trabajo actuales (workflows) del departamento de atención al cliente para identificar cuellos de botella, automatizar tareas repetitivas y escalar la eficiencia operativa.
• Coordinación Transversal: Trabajar en estrecha colaboración con los departamentos académicos, secretaria admisiones, tecnología para garantizar una resolución rápida y fluida de las incidencias del alumnado.
• Liderazgo y Gestión de Equipo: Guiar, formar y motivar al equipo de soporte y atención al estudiante, fomentando una cultura de resolución basada en datos y orientación al servicio. Requisitos ¿Qué nos gustaría ver en tu CV?
• Grado Universitario.
• Al menos 5 años de experiencia en roles de gestión de atención al cliente (Customer Experience, Customer Success o Operations).
• Dominio avanzado de herramientas de ticketing y CRM.
• Capacidad avanzada para interpretar dashboards, reportes de rendimiento y métricas de soporte.
• Conocimiento de metodologías de mejora de procesos (ej. Lean, Six Sigma o gestión ágil).
• Nivel avanzado de español e inglés. ¿Qué buscamos en ti?
• Alta orientación a cliente.
• Orientación a resultados y mentalidad analítica.
• Alta capacidad de resolución de problemas bajo presión.
• Habilidades de liderazgo y comunicación asertiva.
• Enfoque proactivo hacia la innovación y la automatización. ¿Qué ofrecemos?
• Contrato estable: Indefinido y a jornada completa con horario flexible.
• Podrás desarrollarte profesionalmente gracias a nuestros planes de formación y desarrollo de talento interno.
• Descuentos y promociones exclusivas para nuestros empleados (masters y posgrados, sellos editoriales, coleccionables, Casa del Libro…).
• Un atractivo paquete de beneficios sociales a través del plan de retribución flexible que incluye: tarjeta transporte, tarjeta restaurante, cheque guardería, seguro médico, etc.
• Acceso a la plataforma Club Benefits con más de 500 socios, que ofrecen descuentos y promociones en diferentes sectores (hosteleria, restauración, electrónica, salud, etc.). Si crees que es tu oportunidad laboral, Te animamos a inscribirte y formar parte de nuestro equipo En Grupo Planeta ofrecemos igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley.