Head of Customer Care

Description Du Poste
🎓 Bac+5 💼 8 ans minimum d'expérience souhaitée 📍Barcelone 💰 Salaire prévu entre 55k€ et 62k€ 🏠 Présentiel ou hybride (2 jours de télétravail par semaine) 🌍 Lucca is getting global For this job, the level required in English is B2 (listening and reading) Le poste Un ticket support, ce n’est pas juste un ticket. C'est un client bloqué en pleine réalisation de la paie, un paramétrage qui ne fait pas ce qu'on attendait, une fonctionnalité que personne n'a pensé à lui montrer… et, souvent, un signal précieux sur ce que notre produit pourrait mieux faire. Jusqu'en 2023, chez Lucca, ce sont nos consultants qui répondaient aux tickets, en plus de déployer et paramétrer nos solutions. Puis la croissance est passée par là : plus de bookings, plus de clients, plus d'utilisateurs, et donc plus de sollicitations. Nous avons alors créé une équipe dédiée : le Customer Care. Cette équipe s’est vité développée et est aujourd’hui composée de 3 managers et 11 Care Specialists. Elle ouvre aujourd'hui un nouveau chapitre, et c'est vous qui allez l'écrire. D'ici 2027, le Customer Care traitera près d'un ticket sur deux chez Lucca, contre environ un sur quatre en 2025. Et nous voulons continuer à le faire en conservant nos standards exigeants : un premier temps de réponse inférieur à 30 minutes, un délai de résolution médian sous 2 h 30, et une qualité de réponse qui ne se négocie pas. Et demain, le rôle du Care pourrait aller au-delà de la réponse aux tickets : avec l’essor des déploiements en autonomie, l’équipe a tout pour devenir un acteur clé de la réussite des déploiements clients. Côté équipe ça donne quoi ? Vous prendrez la tête d'une équipe d'environ 15 personnes basée à Barcelone : 2 managers, 11 Care Specialists, ainsi que le pilotage de nos partenaires intégrateurs qui traitent une partie de nos tickets. Au-delà de votre équipe, vous serez le référent du support pour toutes les équipes Lucca qui y contribuent, soit environ 80 personnes. Vous travaillerez au quotidien avec les équipes Customer Success (Mid Market et Enterprise), CS Operations, les Product Specialists et les équipes Produit. Les sujets transverses ne manqueront pas Et concrètement, qu’est ce que vous allez faire ? Faire grandir l'équipe et les talents Vous structurerez les rôles et les niveaux, soignerez l’onboarding des nouveaux arrivants et accompagnerez vos managers dans leur rôle (coaching, 1:1, feedback). Vous dessinerez aussi de vrais parcours de carrière pour les Care Specialists : expertise, management, passerelles vers d’autres métiers de Lucca. Une équipe qui grandit, c’est aussi une équipe dans laquelle on a envie de rester. Être le garant du support chez Lucca, bien au-delà du Care Chez Lucca, beaucoup d’équipes font du support. Vous en serez le chef d’orchestre : définir l’organisation et les règles du jeu, et vous assurer que tout le monde les applique. Vous anticiperez les volumes de tickets, dimensionnerez la capacité et piloterez les plannings, en arbitrant entre traitement interne et externalisé. Vous ferez évoluer notre outil Salesforce avec l’équipe RevOps pour qu’il serve au mieux le support. Et quand un incident survient, c’est vous qui incarnez le support auprès des équipes internes : vous prenez la parole, vous coordonnez, vous rassurez. Piloter la qualité et l’efficacité, avec l’IA comme levier Une réponse rapide ne vaut rien si elle est fausse ou incomplète. Vous ferez vivre notre référentiel qualité sur l’ensemble des tickets, chez nous comme chez nos partenaires. Vous avez carte blanche pour vous appuyer sur l’IA et changer d’échelle : analyse automatisée des échanges, détection des tickets à risque, suivi de la satisfaction client… Vous serez aussi l’un des principaux moteurs de Jamy, notre IA maison. À vous d’identifier où elle peut soulager l’équipe, de mesurer ce qu’elle apporte vraiment et d’itérer avec les équipes qui la construisent. L’objectif : passer moins de temps sur les tâches qui coûtent et plus sur celles qui comptent. Faire de chaque ticket un signal Notre ambition n’est pas de traiter un ticket pour le traiter. Derrière une question, il y a souvent un irritant produit, une fonctionnalité sous-utilisée ou un usage mal compris. Avec les Product Specialists et les équipes Produit, vous construirez des passerelles solides pour faire remonter et prioriser les irritants récurrents, et pourquoi pas lancer des cercles qualité. Avec le Customer Success et le CS Operations, vous comblerez les écarts d’usage. Le meilleur ticket reste celui qui n’a jamais eu besoin d’être ouvert. Construire l’accompagnement des clients qui se déploient en autonomie De plus en plus de clients déploient Lucca en autonomie, en mode product-led growth (PLG). Mais autonome ne veut pas dire seul. Vous aurez l’opportunité d’imaginer comment leur apporter le bon support au bon moment, pour qu’ils aillent au bout de leur déploiement et que l’ARR soit perçu au bon moment, ainsi que la place que le Care peut y prendre. Le process de recrutement Etape 1 : Entretien téléphonique avec la personne en charge du recrutement (30min) Etape 2 : Entretien avec le COO (60 minutes) Etape 3 : Restitution d’un business case (90 minutes) Étape 4 : Rencontre avec l’équipe Customer Care (45 minutes) Etape 5 : Grand oral (45min) Chez Lucca Vous Trouverez ✔︎ Des luccasien(ne)s passionné(e)s qui abordent les sujets sérieusement mais sans se prendre au sérieux ✔︎ Notre culture d’entreprise fondée sur la collaboration et la responsabilisation de chacun ✔︎ Un environnement où chaque jour est vécu comme le premier jour ✔︎ Des perspectives d’évolutions ambitieuses avec des mobilités internes variées et même des Erasmus entre services ✔︎ Et la possibilité de faire du télétravail ✔︎ Venez rejoindre notre entreprise à taille humaine et dont le fonctionnement très participatif laisse une place importante à l'initiative, à l'innovation et au non-conformisme.

Profil recherché
✔ Vous avez une expérience managériale significative, idéalement à la tête d'équipes support ou service client dans un environnement SaaS B2B, et vous avez déjà accompagné une équipe dans une phase de croissance. ✔ Vous êtes profondément terrain. Prendre des tickets avec l'équipe, relire des échanges clients, écouter un appel difficile : pour vous, c'est comme ça qu'on comprend vraiment ce qui se passe, et pas une perte de temps. ✔ La data ne vous fait pas peur, au contraire. Vous savez extraire, manipuler et croiser des données (SQL ou équivalent), construire vos propres tableaux de bord et piloter à partir d'indicateurs comme le temps de première réponse, le délai de résolution, la satisfaction client ou le backlog. ✔ Vous connaissez Salesforce, idéalement Service Cloud et la gestion des Cases. C'est un vrai plus. ✔ Vous avez déjà mis l'IA au service d'une équipe opérationnelle, et vous pouvez en parler concrètement : ce que vous avez mis en place, ce que ça a changé, les gains mesurés. Si vous arrivez avec un vrai cas vécu, on en parlera volontiers. ✔ Vous avez déjà piloté des prestataires ou des équipes externalisées, et vous savez tenir un niveau de qualité sans avoir la main directe sur les personnes. ✔ Vous savez embarquer des interlocuteurs variés (Produit, Customer Success, partenaires) et défendre vos priorités avec des arguments solides. ✔ Un bagage RH ou paie ? C'est un super atout