Service Operations Manager para Centro de Operaciones Telco

Hola Somos CAPGEMINI Capgemini Engineering, líder mundial en servicios de ingeniería, reúne a equipos de ingenieros/as, científicos/as y arquitectos/as para ayudar a las empresas más innovadoras del mundo a liberar su potencial y contribuir a un futuro mejor. Desde coches autónomos pasando por soluciones contra incendios forestales, nuestro/as expertos/as en tecnologías digitales y software se salen de lo convencional proporcionando servicios únicos de I+D e ingeniería en todos los sectores de actividad. Únete al equipo y continua tu carrera en una compañía con oportunidades de crecimiento, donde puedes marcar la diferencia y donde ningún día es igual al anterior. ¿Cuál será tu rol?
• Supervisar la operación global del servicio, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el cliente.
• Mantener una visión integral del estado del servicio, identificando riesgos operativos y anticipando posibles desviaciones.
• Controlar los principales indicadores de rendimiento, calidad y disponibilidad del servicio.
• Realizar el seguimiento de ANS, KPIs e indicadores de experiencia de cliente.
• Coordinar a las distintas áreas operativas involucradas en la prestación del servicio.
• Liderar la gestión operativa durante situaciones críticas, asegurando una correcta coordinación y comunicación entre todas las partes implicadas.
• Evaluar el impacto de incidencias relevantes sobre clientes, servicios y compromisos contractuales.
• Actuar como principal interlocutor operativo con la dirección técnica del cliente.
• Supervisar cambios, mantenimientos programados y actuaciones con impacto en el servicio.
• Impulsar iniciativas de automatización, mejora continua y optimización de procesos operativos.
• Elaborar y presentar informes ejecutivos sobre la evolución, calidad y desempeño del servicio.
• Liderar un equipo de operaciones velando por la eficiencia, calidad y cumplimiento de objetivos.

Ubicación:
Madrid (presencial). Modalidad: 100% presencial en sala de operaciones. ¿Qué perfil necesitamos?
• Experiencia mínima de 5 años en un NOC, SNOC o Centro de Operación de Red, participando activamente en la gestión de incidencias y servicios críticos.
• Experiencia liderando incidencias de alto impacto y coordinando puentes de crisis con cliente y áreas técnicas.
• Conocimiento profundo de operación de servicios de telecomunicaciones y gestión de centros de control.
• Experiencia en seguimiento y gestión de ANS/SLA, KPIs operativos e indicadores de calidad de servicio.
• Experiencia liderando equipos de operación 24x7 con gestión de turnos, guardias y escalados.
• Capacidad para interactuar con áreas directivas y actuar como interlocutor principal ante el cliente.
• Experiencia en gestión de cambios y trabajos programados en entornos críticos.
• Conocimientos de herramientas de ticketing, monitorización y reporting operativo.
• Nivel profesional de inglés y español.
• Perfil con capacidad de liderazgo, toma de decisiones y gestión bajo presión. Valorable:
• Certificación ITIL v4.
• Experiencia previa en operadores de telecomunicaciones o proveedores de servicios gestionados.
• Conocimiento de Power BI y cuadros de mando operativos.
• Experiencia impulsando iniciativas de automatización y mejora continua. Tenemos un CATALOGO DE MEDIDAS de desarrollo y conciliación muy completo (ayudas familiares, seguros y tickets, días festivos adicionales de tiempo para ti y lxs tuyxs, etc…) ¿Quieres saber más?
• Podrás seguir formándote con cursos punteros de tecnologías, así como en habilidades personales.
• Seguro de vida y accidentes. Seguro médico subvencionado al 50%.
• 24 días laborables de vacaciones. 2 días de asuntos propios. 24 y 31 de diciembre inhábiles.
• Plan de retribución flexible.
• Ayuda económica a la manutención y al teletrabajo adicionales al salario.
• Flexibilidad horaria y jornada intensiva de verano ¿Por qué Capgemini? Nuestro Plan de Igualdad y Código Ético garantizan procesos inclusivos y libres de discriminación, potenciando el talento, en un entorno multicultural y accesible para personas con discapacidad (valoramos positivamente disponer de certificado de discapacidad). Capgemini es un socio global en transformación empresarial y tecnológica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su doble transición hacia un mundo digital y sostenible, generando un impacto tangible tanto en las empresas como en la sociedad. Somos un grupo responsable y diverso, con 340.000 profesionales en más de 50 países. Con más de 55 años de trayectoria, nuestros clientes confían en Capgemini para aprovechar el valor de la tecnología y cubrir todas sus necesidades de negocio. Ofrecemos soluciones completas que abarcan desde la estrategia y el diseño hasta la ingeniería, impulsadas por nuestras capacidades líderes en inteligencia artificial, IA generativa, cloud y datos, junto con un profundo conocimiento del sector y una sólida red de partners. www.capgemini.com/es-es