gestor/a calidad del cliente interno

¿Qué proyectos desarrollamos?

Puesto de trabajo: Barcelona / Madrid

La misión del área es velar por la Calidad del servicio prestado desde áreas y filiales a su cliente interno de CaixaBank (la red y equipos de SSCC) y facilitar herramientas que contribuyan a ejecutar programas de mejora de la calidad y la experiencia del empleado como cliente interno. Así mismo, desde el área se analizan y siguen los estudios de mercado principales sobre la experiencia de cliente para entender y posicionar CABk respecto al sector impulsando cambios.

El equipo es responsable de:

• Escuchar la voz del empleado para mejorar la experiencia como cliente interno de otros ámbitos del banco.
• Diseñar metodologías de medición de la Calidad y analizar los resultados de satisfacción con el servicio prestado, para extraer insights y conclusiones.
• Seguir los benchmarks sectoriales sobre experiencia del cliente, para entender y posicionar CaixaBank ante competidores e impulsar iniciativas de mejora en CABK.
• Mantener un modelo de relación transversal con las diferentes áreas del banco y filiales e introducir herramientas y palancas que ayuden en la interpretación de resultados y en el despliegue de iniciativas de mejora de la calidad (ej. mysteries para reforzar la atención al cliente en oficinas, guias y protocolos de acompañamiento, programa Aproxima-T para acercar los SSCC a Red, Certificaciones de calidad, Close the Loop entre área-red…)
• Ejecución de acciones de comunicación de contenidos de Experiencia y Calidad del cliente interno a los distintos niveles.

Las
responsabilidades
que asumirás son:

• Recoger la Voz del empleado mediante la gestión y ejecución del modelo de medición de Calidad con encuestas a empleados (uso de herramientas de Calidad, como por ejemplo Lime Survey, HGM para gestión de muestras, etc)
• Análisis e interpretación de resultados para impulsar y priorizar iniciativas que contribuyan a la mejora del negocio y de otras áreas del banco (uso de Excel, Textmining, Datapool, SQL…)
• Introducir nuevas soluciones al sistema de medición de la Calidad (ej. indicadores, uso del IA, nuevas herramientas, etc)
• Consolidar diferentes fuentes de información y desarrollar conclusiones globales que ayuden a entender la situación actual sobre los servicios prestados desde las áreas al cliente interno
• Diseñar, automatizar y evolucionar reportings (ex. Cuadro de mando QlikSense, informes de gestión, etc)
• Participar en la definición, implementación y 'automatización de nuevos procesos y proyectos del área
• Participar en iniciativas para potenciar la acción y mejora (ej. programa Aproxima-T, etc…)

Requisitos mínimos

• Experiencia laboral en la gestión de proyectos transversales y/o experiencia en SSCC
• Uso experto en herramientas ofimáticas (Excel, PowerPoint…)
• Conocimientos generales de QlikSense, Datapool y se valorará conocimiento general de SQL…
• Se valorará experiencia en gestión de proyectos y conocimientos generales de Experiencia y Calidad.

¿Qué ofrecemos?

• Formar parte del Banco más innovador en Europa Occidental 2021 según los premios The Innovators de la revista estadounidense Global Finance.
• Desarrollar una carrera profesional interna.
• Programa de onboarding y seguimiento de desarrollo profesional, con evaluaciones individuales.
• Programa de desarrollo formativo individualizado. Acceso a nuestra plataforma online de formación con un amplio catálogo autoformativo, para que tu aprendizaje sea continúo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales: seguro de salud, plan de pensiones, ayuda de estudios y condiciones financieras preferentes.
• Retribución flexible aplicada a transporte, formación, idiomas, entre otros.
• Medidas de flexibilidad.