Asesor/a Customer Care

En Leroy Merlin, la experiencia del cliente es el centro de todo. Buscamos un profesional ágil y resolutivo que gestione, canalice y dinamice los contactos generados en nuestro complejo entorno omnicanal (Teléfono, Chat, RRSS, Marketplace). Si te apasiona ser el nexo de unión estratégico entre tiendas, logística, contact center y el cliente, y te motiva solucionar reclamaciones complejas asegurando la excelencia y la rapidez, te invitamos a unirte al equipo que define la calidad de nuestro servicio

• Tienes una formación de Grado Superior en Comercio, Administración o similar, siendo un valor añadido tu experiencia en tramitación de seguros y funciones de Customer Care descritas.
• Eres un/a experto/a en el entorno omnicanal, capaz de gestionar la presión de diferentes canales (RRSS, Marketplace, e-mail) con una visión end-to-end.
• Posees conocimientos avanzados de Excel (cruce de datos, reporting, dashboards), y buscas utilizar el análisis para tipificar incidencias y atacar las causas raíz.
• Eres altamente resolutivo/a y tienes una marcada orientación a la urgencia, garantizando respuestas iniciales en 24 horas y resoluciones rápidas.
• Tu nivel de Inglés B1 o superior será valorable para el contacto con proveedores y plataformas internacionales.

Tu misión principal será la gestión eficiente y rápida de reclamaciones, transformando la insatisfacción en lealtad a través de una orquestación impecable. Tus principales funciones serán:

• Gestión Omnicanal End-to-End: Gestionarás reclamaciones desde el inicio hasta el cierre definitivo, actuando como nexo de unión entre Contact Center, tiendas y la red externa.
• Resolución Urgente y Coordinación: Serás el/la responsable de coordinar clientes, instaladores, transportistas y tiendas, priorizando urgencias y gestionando la comunicación de cambios (fechas, faltantes de producto).
• Análisis y Mejora Continua: Analizarás y tipificarás las incidencias recurrentes para identificar las causas raíz, proponiendo acciones concretas que reduzcan la reincidencia.
• Soporte Operativo y Logístico: Atenderás llamadas de soporte a tienda para resolver reclamaciones presenciales y coordinarás con la logística de tiendas para asegurar envíos en tiempo y forma.
• Gestión Documental: Te encargarás de la gestión de facturas, pedidos de reposición y la validación de procesos relacionados, asegurando la trazabilidad y el cumplimiento.

• Aprendizaje y desarrollo continuo: Formación continua en gestión de entornos omnicanal y herramientas de análisis de datos (Excel avanzado) para pasar de gestionar incidencias a prevenirlas.
• Trabajo en equipo y colaboración: Un rol de liderazgo transversal que te exige coordinar instaladores, transportistas, y equipos de tienda, fomentando una cultura de resolución colaborativa.
• Estabilidad y crecimiento: Un puesto clave con la visibilidad de gestionar todo el Customer Journey, ofreciendo un camino claro para especializarte en Customer Care o Logística.
• Cultura cercana y humana: Un entorno que te dota de autonomía para priorizar urgencias y te permite ser el referente en la gestión homogénea y eficiente de casos.

• Un Onboarding de Impacto: Una inmersión completa en nuestros procesos omnicanal y las herramientas de gestión de Customer Care.
• Desarrollo Acelerado: La naturaleza del proyecto te permitirá adquirir rápidamente una experiencia intensiva y un conocimiento profundo del Customer Journey de Leroy Merlin.
• Flexibilidad y Conciliación: Disfruta de la comodidad del trabajo híbrido (2 días de teletrabajo a la semana) y de horarios flexibles que facilitan tu equilibrio personal y profesional.

Tu trabajo es fundamental para convertir un momento de frustración del cliente en una experiencia de solución y confianza en Leroy Merlin. Si te ves liderando la orquestación de soluciones complejas y utilizando los datos para mejorar cada proceso en un proyecto definido de impacto, te estamos buscando

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