Especialista en Retención y Recuperación de Cartera

Misión del puesto:

En Ocaso buscamos un profesional capaz de impulsar la reducción de la tasa de anulación y la recuperación de cartera mediante la optimización integral de los procesos de baja e impago , combinando visión de cliente, análisis de datos y uso intensivo de tecnología, con especial foco en la eficiencia operativa del contact center y la calidad de la experiencia del cliente.

Responsabilidades principales:

Estrategia y campañas de retención

• Diseñar, ejecutar y optimizar acciones de retención preventiva (clientes con señales de churn) y reactiva (solicitudes de baja e impagos).
• Proponer y testar de forma continua nuevas ofertas de retención junto con las unidades de negocio: descuentos, bundlings, beneficios de fidelización y propuestas de valor alternativas.
• Medir el impacto económico de las acciones (retención neta, ROI, coste de descuentos, impacto en LTV).

Gestión del contact center y mejora de procesos

• Colaborar estrechamente con el contact center en el diseño y evolución de los procesos de gestión de solicitudes de baja, impagos y contraofertas comerciales y argumentarios.
• Analizar y supervisar SLAs y KPIs operativos del contact center, identificando palancas de mejora en eficiencia, calidad y conversión.
• Definir flujos óptimos de gestión, priorización de clientes y derivación de casos según valor y probabilidad de retención.
• Seguimiento y resolución de incidencias detectadas en procesos y propuesta de mejora.
• Participar en el trabajo diario del departamento (UATs, de desarrollos, gestión de incidencias, seguimiento de desarrollos en curso, seguimiento de proyectos, etc).

Análisis de datos y automatización

• Estructurar y sistematizar la recogida de insights desde el contact center para alimentar decisiones de negocio.
• Definir, seguir y evolucionar KPIs de retención: tasa de churn, tasa de recuperación de impagos, coste por retención, ROI de campañas y cumplimiento de SLAs.
• Proponer mejoras apoyadas en tecnología: automatismos, reglas de decisión, IVR, priorización inteligente de clientes, campañas disparadas por eventos.

Requisitos imprescindibles

• Formación universitaria en Marketing, ADE, Comunicación o similar.
• Mínimo 4-5 años de experiencia real en retención/fidelización o customer marketing en compañía aseguradora, telco, banca retail o utilities.
• Experiencia demostrable diseñando y ejecutando campañas de retención y/o recuperación de cartera con enfoque comercial y no solo cobrador.
• Dominio avanzado de Excel y experiencia en segmentaciones de clientes.
• Orientación a datos y resultados.

Se valorará especialmente

• Conocimiento profundo del ciclo de vida del cliente asegurador y de los principales momentos de churn (renovación, siniestros, precio, competencia, etc.).
• Experiencia trabajando con contact centers y seguimiento de SLAs.
• Conocimiento y/o experiencia con Genesys Cloud, IVR y entornos omnicanal .
• Participación en proyectos de retención transformacionales o de automatización.
• Certificaciones o formación en venta consultiva, negociación o customer experience.

Competencias clave

• Capacidad de colaboración transversal con áreas internas y proveedores externos.
• Pensamiento analítico y orientación al dato.
• Orientación a mejora continua y mentalidad de optimización.
• Creatividad para diseñar ofertas y soluciones de retención

¿Quieres conocernos?

Nuestro equipo humano está formado por más de 1.700 profesionales unidos en torno a un proyecto común. Desde el primer día trabajamos por una relación a largo plazo entre personas, e intentamos facilitar el desarrollo profesional de nuestros empleados.

Ofrecemos

• Formación continua para tu desarrollo profesional
• 6 meses de jornada intensiva
• Paquete de beneficios sociales: tarjeta de comida, seguro de vida, Programa Ocaso Saludable, etc.
• Excelente ambiente de trabajo
• Actividades corporativas

Estamos seguros de que eres la persona que buscamos.

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