Retention & CRM Manager

Ubicación: Madrid, Híbrido Departamento: Marketing / Growth Reporta a: CMO / Head of Marketing & CEO Acerca de nosotros: Somos un ecommerce que nace para revolucionar el futuro del pádel, haciendo que el proceso de compra online sea más rápido, personal y sencillo. Nuestra andadura empieza en 2014 abriendo un eCommerce de Floorball y, al poco tiempo, otro de balonmano: Balonmano Pro Shop. En 2020, con el auge del pádel, decidimos abrir lo que hoy es la joya de nuestra corona: PadelPRO Shop. A día de hoy mantenemos los ecommerce de balonmano, conocido ahora como HandballPRO Shop y de pádel. Distribuimos las marcas más relevantes del mercado, como Adidas , Bullpadel , Head , Nox , Wilson , Oxdog , Siux o Drop Shot en todo el mundo y ofrecemos un amplio catálogo que prioriza, ante todo, la calidad de los artículos. También diseñamos y promocionamos nuestra propia línea de productos PadelPRO Shop y tenemos opciones de personalización textil Nuestro objetivo es seguir creciendo y ser la tienda online de referencia mundial del pádel. Para eso trabajaremos cada día mejorando, aún más, la experiencia del cliente, desde que visita nuestra web hasta que le llega su producto a casa. Misión del puesto: Definir y liderar la estrategia de fidelización y retención de clientes en PadelProShop, impulsando la relación a largo plazo con nuestra comunidad. El objetivo es aumentar el valor del cliente a través de un programa de loyalty diferencial, comunicaciones personalizadas y una visión customer-centric apoyada en datos e insights. Buscamos a una persona con una visión técnica a largo plazo del puesto y excelentes habilidades de comunicación, capaz de transmitir de forma clara y ágil. Responsabilidades: --Estrategia de Loyalty y Retención ·       Liderar el desarrollo, evolución y optimización del programa de fidelización (tiers, recompensas, gamificación, experiencias exclusivas). ·       Asegurar que el programa esté alineado con los valores y el posicionamiento de la marca. ·       Diseñar beneficios y experiencias que generen conexión emocional con la comunidad de jugadores de pádel. --CRM & Marketing Automation ·       Definir y coordinar la estrategia CRM multicanal (email, SMS, push). ·       Implementar segmentación RFM y de valor para activar campañas personalizadas. ·       Desarrollar journeys automatizados para onboarding, retención, cross-sell, winback y reactivación. ·       Supervisar la correcta configuración técnica en herramientas (ej. Klaviyo, Smile.io o LoyaltyLion). ·       Coordinar la ejecución de campañas con la agencia de email marketing y asegurar consistencia estratégica. --Customer Insights & Research ·       Liderar iniciativas de investigación de cliente (NPS, encuestas, cohorts, entrevistas). ·       Analizar la base de clientes e identificar segmentos de alto valor y oportunidades de mejora. ·       Transformar los insights en propuestas de optimización de loyalty, CRM y experiencia. --Medición y optimización ·       Definir y monitorizar KPIs clave : retención, frecuencia de compra, LTV, participación en el programa. ·       Elaborar reportes y recomendaciones de mejora continua. ·       Trabajar con el equipo de marketing para implementar dashboards de seguimiento. --Innovación y Tendencias ·       Explorar nuevas tendencias en fidelización: gamificación, apps, experiencias digitales. ·       Proponer integraciones tecnológicas que enriquezcan el programa y la relación con clientes. Requisitos: Indispensables: --Formación y experiencia ·       +3 años de experiencia en CRM, Loyalty o Customer Retention (idealmente en ecommerce o retail digital). ·       Experiencia demostrable en programas de fidelización, segmentación de clientes y marketing automation. ·       Dominio de plataformas como Klaviyo y Smile.io (o similares). ·       Experiencia en segmentación avanzada (RFM, cohorts, CLV) . --Habilidades y competencias ·       Buenas habilidades de comunicación ·       Visión estratégica con orientación a resultados. ·       Alta capacidad analítica para traducir datos en acciones. ·       Capacidad de coordinar equipos internos y agencias externas. ·       Mentalidad creativa y customer-first. Valorables (no descartables): ·       Conocimientos en integraciones tecnológicas (APIs, conectores). ·       Experiencia en e-commerce internacional. ·       Inglés B2 o superior. Lo que ofrecemos: ·       Oportunidad de liderar un área clave y con gran visibilidad en el crecimiento de PadelProShop. ·       Autonomía para definir e implementar estrategia de loyalty y retención. ·       Un entorno dinámico, innovador y con fuerte orientación al cliente. ·       35k - 40k brutos anuales, según valía y experiencia. ·       Ordenador de empresa. ·       Horario de Lunes y Martes de 08:00 a 17:15, y de Miércoles a Viernes de 08:00 a 15:00, con viernes de teletrabajo. ·       2 días de teletrabajo adicionales al mes (que se pueden distribuir a petición del empleado). · Un equipo joven y dinámico