GUEST EXPERIENCE MANAGER

ID de solicitud de puesto 41121 -Publicado 06/08/2026 - España - Madrid - Customer Experience - Oficinas corporativas

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El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.

Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.

• Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
• Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
• Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.
• Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
• Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.
• Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.
• Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
• Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.
• Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.
• Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
• Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
• Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

• Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.
• Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.
• Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento.
• Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.
• Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
• Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.

• Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.
• Identificar talento y potencial dentro de la organización.
• Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.
• Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.
• Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.
• Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.
• Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.

• Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.
• Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.
• Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.
• Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.

• Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.
• Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.
• Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
• Nivel avanzado de inglés.
• Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares d