Specjalista ds. Obsługi Klienta z językiem polskim

Specjalista ds. Obsługi Klienta z językiem polskim (Usługi Połączone / Connected Services)

Cel stanowiska

Zapewnienie telefonicznego wsparcia w języku francuskim dla klientów korzystających z usług połączonych (Connected Services) w pojazdach, z zachowaniem najwyższych standardów obsługi, empatii oraz skuteczności. Osoba na tym stanowisku odpowiedzialna będzie za identyfikację potrzeb klienta, wstępną diagnostykę zgłoszeń (wsparcie pierwszej linii / Tier 1), prawidłową rejestrację spraw w systemie oraz – w razie potrzeby – ich eskalację do odpowiednich zespołów aż do momentu rozwiązania problemu.

Główne obowiązki

• Obsługa połączeń: Obsługa połączeń przychodzących oraz – zgodnie z procedurami – realizacja połączeń wychodzących do klientów na rynku francuskim.

• Wsparcie i doradztwo: Pomoc klientom w aktywacji i użytkowaniu usług cyfrowych w pojazdach, w tym zarządzanie kontami użytkowników, dostępami, parowaniem aplikacji z pojazdem oraz obsługą funkcji cyfrowych.

• Rozwiązywanie incydentów: Przeprowadzanie wstępnej diagnostyki problemów (I linia wsparcia) zgodnie z procedurami, skryptami oraz bazą wiedzy, prowadząc klienta krok po kroku.

• Gromadzenie danych: Zbieranie informacji niezbędnych do diagnozy usterki (dane pojazdu, dane urządzenia, opis problemu, komunikaty błędów, dotychczas podjęte kroki).

• Obsługa systemu CRM: Tworzenie, aktualizacja i zamykanie zgłoszeń w systemie CRM, z uwzględnieniem skrupulatnej i precyzyjnej dokumentacji każdego kontaktu i podjętych działań.

• Eskalacja zgłoszeń: Przekazywanie bardziej złożonych lub technicznych spraw do zespołów II linii (Back-Office/Tech Support), śledzenie ich statusu oraz informowanie klienta o postępach.

• Obsługa reklamacji: Profesjonalne i spokojne zarządzanie trudnymi sytuacjami oraz skargami z wykorzystaniem aktywnego słuchania i nastawieniem na rozwiązanie problemu, w celu dbania o wizerunek marki.

• Zgodność ze standardami: Przestrzeganie norm jakościowych, wskaźników SLA, procedur operacyjnych oraz wymogów dotyczących ochrony danych osobowych (RODO) i poufności.

• Ciągłe doskonalenie: Współpraca z Liderami Zespołu (Team Leaders) oraz działami Jakości i Szkoleń poprzez zgłaszanie powtarzających się problemów i udział w optymalizacji procesów.

• Koordynacja: Współpraca z siecią dealerów samochodowych oraz wewnętrznymi interesariuszami.

Wymagania konieczne

• Język polski: Poziom C2 / biegłość ojczysta (znajomość w mowie i pismie pozwalająca na swobodną komunikację biznesową).

• Język angielski: Poziom B2 (umożliwiający udział w szkoleniach i korzystanie ze środowiska systemowego).

• Wykształcenie: Średnie lub wyższe (mile widziany profil techniczny/technologiczny).

• Kompetencje techniczne: Umiejętność udzielania wsparcia przy rozwiązywaniu podstawowych problemów technicznych (aplikacje mobilne, łączność, synchroniczność urządzeń).

• Umiejętności interpersonalne: Wysoka orientacja na klienta, zdolność aktywnego słuchania oraz łatwość tłumaczenia zawiłych kwestii technicznych w prosty sposób.

• Kompetencje cyfrowe: Sprawna obsługa komputera, doświadczenie w pracy z systemami CRM, narzędziami typu ticketing oraz aplikacjami webowymi.

• Organizacja pracy: Umiejętność pracy według procedur, ustalania priorytetów i dokładność – również pod presją czasu.

• Dyspozycyjność: Gotowość do pracy w systemie zmianowym (zgodnie z grafikiem) oraz do pracy stacjonarnej w biurze/hubie w Walencji.

Mile widziane (Atuty dodatkowe)

• Doświadczenie (min. 1 rok) w telefonicznej obsłudze klienta, call/contact center, helpdesku, wsparciu technicznym I linii lub w branży motoryzacyjnej (np. praca w salonie/serwisie samochodowym).

• Praktyczna znajomość języka angielskiego używana w codziennej komunikacji firmowej i szkoleniach. Znajomość języka hiszpańskiego będzie dodatkowym atutem.

• Znajomość kluczowych wskaźników efektywności (KPI) stosowanych w centrach obsługi (Jakość, FCR, CSAT, AHT, SLA).

Kluczowe kompetencje

• Empatia i nastawienie na klienta (Customer Centricity ).

• Analityczne myślenie i sprawność w rozwiązywaniu problemów (Problem Solving ).

• Jasna, profesjonalna i wzbudzająca zaufanie komunika