Service Desk Manager

Somos una Product-Lead Company, con más de 20 años de experiencia en tecnologías pioneras, ofreciendo a editores educativos soluciones digitales innovadoras para el aprendizaje en entornos educativos, tanto en el aula como en el hogar. Siendo expertos en la educación K12, creamos experiencias educativas, adaptando la formación en función de los conocimientos, y con actividades divertidas y didácticas.

Nuestros equipos están en constante exploración, construyendo nuestros productos centrados en el usuario y evolucionando los mismos para que profesorado y alumnado tengan siempre una experiencia excepcional y enriquecedora.

En este tiempo no hemos dejado de crecer, y creemos que para seguir haciéndolo como hasta ahora, la calidad en lo que hacemos, es clave.

🧩 Descripción del Puesto

El Service Desk Manager es responsable de liderar el equipo de soporte técnico de segundo nivel encargado de atender, analizar y gestionar las incidencias y consultas técnicas de los clientes de la plataforma LMS. Este rol requiere un conocimiento profundo del producto —al mismo nivel que el equipo de producto— para garantizar una resolución eficiente, precisa y documentada de las incidencias, manteniendo siempre una comunicación clara y profesional con los clientes.

Además, el puesto incluye la automatización de flujos en Jira/Linear y la producción de informes internos y externos, que facilitan la trazabilidad, el análisis de rendimiento y la mejora continua del servicio.

🎯 Responsabilidades principales

- Liderar el área de Service Desk y coordinar la atención técnica de segundo nivel.
- Gestionar la atención a clientes ante incidencias o consultas técnicas, asegurando el cumplimiento de los SLA establecidos.
- Repriorizar la urgencia de la incidencia si no está alineada con lo definido en cada nivel del SLA
- Validar y analizar cada incidencia recibida para determinar si corresponde a un comportamiento esperado, una configuración incorrecta o una incidencia real.
- Solicitar información adicional al cliente cuando los datos proporcionados no sean suficientes para replicar la situación reportada.
- Crear, documentar y hacer seguimiento de las incidencias en Jira, asegurando su correcta categorización, descripción y trazabilidad.
- Validar las soluciones entregadas por desarrollo antes de informar al cliente, asegurando que el resultado cumpla con lo reportado inicialmente.
- Notificar al cliente una vez la incidencia esté correctamente resuelta o devolverla al equipo de desarrollo si requiere ajustes adicionales.
- Monitorear el estado de todas las incidencias abiertas para evitar retrasos y garantizar una comunicación proactiva con los clientes.
- Documentar los casos más relevantes y las soluciones aplicadas para alimentar la base de conocimiento interna.
- Colaborar con el área de producto y desarrollo aportando información sobre incidencias recurrentes o mejoras detectadas.

⚙️ Automatización, Reporting y Mejora Continua

- Diseñar y mantener automatizaciones en Jira/Linear para optimizar flujos de trabajo, asignaciones, notificaciones y seguimiento de incidencias.
- Crear dashboards, informes y métricas en Jira (y otras herramientas complementarias) que reflejen el estado y rendimiento del servicio.
- Generar informes internos periódicos con KPIs como volumen de tickets, tiempos de resolución, cumplimiento de SLA, incidencias recurrentes, entre otros.
- Elaborar reportes de soporte para clientes, que incluyan indicadores de servicio, tendencias y acciones de mejora.
- Proponer y aplicar mejoras en los procesos de soporte, buscando la eficiencia y la satisfacción del cliente.

🧠 Requisitos

- Experiencia de al menos 5 años en soporte técnico de segundo nivel o gestión de incidencias en entornos SaaS o plataformas LMS.
- Dominio avanzado de Jira: administración, configuración de flujos, automatizaciones, dashboards y reporting.
- Dominio de Linear: Automatizaciones, integraciones con Jira y otros aplicativos de métricas y análisis
- Conocimiento funcional y técnico profundo de plataformas web, APIs y flujos de integración.
- Capacidad para comprender el funcionamiento del producto al mismo nivel que los equipos de desarrollo.
- Habilidades de análisis, diagnóstico y comunicación técnica con clientes.
- Nivel medio/alto de inglés técnico (valorado).
- Uso de agentes IA para automatizar procesos a través de workflows (valorado)
- Experiencia en edTech (valorado)

💡 Competencias y habilidades

- Atención al detalle y pensamiento analítico.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.
- Capacidad de priorizar y gestionar múltiples incidencias en paralelo.
- Enfoque en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Actitud proactiva, resolutiva y colaborativa.
- Liderazgo orientado al trabajo en equipo y la mejora continua.
- Mentalidad de automatización y optimización de procesos.
- Product mindset

📍 Qué encontrarás

- El equipo: En Oneclick nos sentimos orgullosos de nuestro buen ambiente de trabajo, por ello nos encantaría contar con alguien que se ajuste a nuestra cultura. Valoramos a las personas que contribuyen a un ambiente laboral positivo.
- El horario es flexible y trabajamos por objetivos. Por eso esperamos de ti que seas capaz de gestionar tu tiempo para alcanzar los objetivos del equipo.
- Trabajamos en remoto ubicados en España pero tenemos oficinas en Madrid por si algún día quieres desvirtualizar a tus compañeros/as.
- Contamos con la opción de adherirte a un plan de retribución flexible con Cobee (tarjeta restaurante, transporte, guardería, formación, descuentos…) y un plan de bienestar integral con Alan (Seguro de Salud).
- Contrato indefinido y una banda salarial entre 30.000€ y 40.000€ brutos anuales en función de tu experiencia, conocimientos técnicos y grado de autonomía.