Analista de MDA, Remoto, con portugués

Somos Ecosistemas Global, una compañía de tecnología que conecta a nuestros clientes con soluciones a medida, integrales e innovadoras. Operamos en más de 15 países, incluyendo Argentina, Chile, Brasil, México, Estados Unidos y España. Queremos que seas parte de este gran equipo ¿Qué estamos buscando? Un Analista MDA, para sumarse a uno de nuestros clientes con usuarios en Brasil.
* Lugar de trabajo: Buenos Aires
* Modalidad: 100% Remoto
* Jornada laboral: lunes a viernes, turnos entre las 06:00 y las 01:00 hr de BA
* Guardias: rotativas, sábados, domingos y feriados de 08:00 a 21:00

Requisitos:
* Experiencia mínima de 1 año en mesa de ayuda o soporte técnico de Nivel 1 a usuarios finales, preferentemente en entornos corporativos.
* Portugués avanzado ( necesario), con conversación fluida por teléfono, y experiencia atendiendo usuarios de Brasil.
* Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Teams, gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA, y soporte de notebooks, periféricos, impresoras y celulares.
* Manejo de herramientas de ticketing y de asistencia remota.
* Experiencia en atención telefónica y por chat, con buena comunicación y orientación al usuario.
* Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y en guardias de fines de semana y feriados.

Responsabilidades:
* Recibir solicitudes por ServiceNow, teléfono y chat de Teams, en español, inglés o portugués según corresponda.
* Registrar incidentes y requerimientos en ServiceNow, clasificándolos y categorizándolos.
* Realizar el diagnóstico inicial y resolver en forma remota los casos de Nivel 1.
* Brindar soporte técnico y funcional a los usuarios, aplicando los procedimientos definidos.
* Escalar los casos que excedan el alcance y documentar las acciones realizadas y el motivo del escalamiento.
* Mantener actualizado el estado de los tickets, hacer seguimiento de los escalados y comunicar el avance al usuario.
* Contribuir a la base de conocimiento a partir de incidentes recurrentes.
* Cumplir las políticas de seguridad y los lineamientos operativos.
* Cuidar los indicadores del servicio: tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada y satisfacción del usuario. Bueno que tenga:
* Certificación ITIL v4 Foundation.
* Experiencia con ServiceNow.
* Experiencia en servicios regionales para varios países de Latinoamérica.
* Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados.
* Experiencia con softphone y centrales telefónicas de call center.
* Conocimientos de gestión de dispositivos móviles, Excel.
* Inglés básico. Ofrecemos excelentes beneficios, oportunidades de crecimiento y te acompañaremos en tu desarrollo profesional. Si te interesa el desafío y cumplís con los requisitos, queremos conocerte En Ecosistemas Global consideramos que la diversidad enriquece nuestra cultura y perspectivas, por lo que fomentamos activamente un entorno inclusivo donde cada individuo, sin importar su origen, género, orientación, habilidades o creencias, no solo es bienvenido, sino también fundamental para nuestro éxito. Valoramos y respetamos todas las voces, y te invitamos a unirte a nuestro equipo, donde la inclusión es un pilar esencial de nuestros valores.