Cau manager

Únete a Ciberia y redefine el futuro de la ciberseguridad impulsada por IA Te invitamos a formar parte de Ciberia, el nuevo referente global en servicios gestionados de ciberseguridad, impulsados por Inteligencia Artificial y con el respaldo de Google Cloud Security. Somos Partner Premier de Google en Ciberseguridad para EMEA y LATAM, con operaciones en 5 países. Si buscas un entorno donde tu criterio profesional impacte en proyectos estratégicos y trabaje con tecnología de vanguardia, este es tu lugar. Buscamos un CAU Manager que equilibre la destreza técnica con la gestión de personas y un enfoque estratégico. Tu misión principal será asegurar la máxima eficiencia del equipo de soporte (N1 y N2), garantizando una asistencia técnica de alta calidad y la mejora continua del servicio. Principales Funciones y Responsabilidades:Liderar, mentorizar, formar y evaluar el rendimiento del equipo de soporte técnico (N1 y N2). Gestionar la planificación de horarios, turnos y cargas de trabajo para asegurar una cobertura de servicio óptima y balanceada. Supervisar la gestión diaria de incidencias y peticiones utilizando plataformas de ticketing (ej. Jira, Zendesk, Service Now), asegurando la correcta priorización y resolución. Actuar como el principal punto de escalado técnico y de gestión para incidencias complejas, problemas críticos o quejas de usuarios. Supervisar los procesos relacionados con la gestión de activos de IT (hardware y software), incluyendo los ciclos de alta, baja y renovación de equipos. Definir, monitorizar y reportar KPIs y SLAs críticos. Analizar el volumen y tipo de tickets para identificar tendencias y problemas recurrentes, proponiendo e implementando oportunidades de automatización y mejora de procesos. Desarrollar y mantener una Base de Conocimiento interna, asegurando que todos los procedimientos y soluciones estén documentados y accesibles. Colaborar estrechamente con otros equipos de IT (Infraestructura, Sistemas, Seguridad) para coordinar la resolución de problemas que requieran escalado a niveles superiores.¿Qué Esperamos de Ti?Mínimo de 3-5 años de experiencia en un rol de liderazgo de equipos de soporte técnico, Help Desk o Service Desk. Experiencia avanzada en la administración y configuración de plataformas de ITSM / ticketing. Soporte Técnico Sólido en: Administración de Active Directory y/o plataformas cloud (Azure AD, Okta); Soporte a suites de productividad (Microsoft 365, Google Workspace); Conceptos básicos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN) y Soporte de Hardware. Título en Ingeniería Informática, Formación Profesional de Grado Superior en áreas tecnológicas, o experiencia laboral equivalente. Capacidad demostrada para liderar, motivar, gestionar turnos rotativos y desarrollar profesionalmente a un equipo técnico. Ser una persona proactiva y resolutiva. Investigar y consultar activamente, buscando siempre la solución más óptima para garantizar la excelencia en el servicio. Fuerte capacidad para el análisis de datos de soporte, la resolución de problemas complejos y la toma de decisiones basada en métricas. Habilidades de comunicación verbal y escrita claras y profesionales, con capacidad para tratar tanto con usuarios técnicos como no técnicos. Se Valorará Positivamente: conocimiento y/o certificación en marcos de trabajo de gestión de servicios de IT como ITIL.