Gestor/a Técnico/a de Incidencias

¿Quiénes somos?:Neotalent Conclusion es una de las mayores especialistas del mercado ibérico en captación y gestión de talento informático y de ingeniería. Como parte del grupo neerlandés Conclusion, que se compone por un ecosistema de 25 empresas y 3.600 empleados, nos centramos en aumentar la capacidad tecnológica de nuestros clientes y acelerar la transformación digital de los mismos.En Neotalent Conclusion, somos especialistas del talento. Atraemos a los mejores profesionales y los combinamos con los proyectos más ambiciosos, en el momento justo. Nuestro éxito radica en la inversión en innovación, orientación a resultados y, por encima de todo, en la garantía de que las personas tengan carreras felices y realizadoras.Con más de 25 años de experiencia, Neotalent Conclusion cuenta con oficinas en Madrid, Lisboa y Oporto. Nuestra compañía está formada por un equipo de más de 850 profesionales entre sus diferentes áreas de operación.Neotalent, the responsive people.Más información en www.neotalent.pt/es y https://neotalent.pt/es/oportunidades-de-carrera/.Qué perfil buscamos:Buscamos un/a Gestor/a Técnico/a de Incidencias para un entorno crítico, con alta exposición operativa y coordinación transversal, que actuará como referente en la gestión, análisis y mejora continua de incidencias.Ubicación: Hospitalet de Llobregat, BarcelonaHorario:Turnos rotativos 24x7- 06:00 – 14:00 - 14:00 – 22:00 - 22:00 – 06:00Guardias: únicamente como backup por posibles bajas del equipo- Equipo medio de 9 técnicos - Entre 4 y 6 días al mes de backupResponsabilidades:- Liderar comités de crisis, coordinando acciones previas y posteriores para una gestión eficaz de incidencias críticas. - Analizar incidencias de alto impacto y realizar retrospectivas (post-mortem) para identificar causas raíz y proponer mejoras. - Escalar al Responsable de Excelencia Operativa aquellos casos con incumplimientos en tiempos de respuesta de proveedores. - Liderar puntos de control en situaciones de alto estrés o impacto crítico, asegurando estabilidad y coordinación. - Garantizar el uso correcto de las herramientas del departamento y el registro completo y preciso de las incidencias. - Custodiar y mantener datos maestros y documentación clave: matrices de escalado, protocolos, procedimientos y registros operativos. - Analizar llamadas recibidas durante guardias y definir planes de mejora basados en tendencias y recurrencias. - Crear píldoras formativas, actualizar documentación y promover acciones que refuercen el conocimiento y la calidad del servicio. - Atender escalados 24/7 cuando sea necesario, asegurando continuidad y correcta trazabilidad en los traspasos de turno. - Colaborar estrechamente con Excelencia Operativa, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios para asegurar coherencia y validación de cambios vinculados a incidencias críticas. - Participar en foros de calidad, transformando lecciones aprendidas en acciones sostenibles. - Actuar como punto de referencia en registro, análisis y mejora de la gestión de incidencias, con conocimiento profundo de los servicios y sus alertas.Requisitos:- Herramientas ofimáticas: Outlook, SharePoint, Teams, Confluence o similares. - Herramientas de ticketing: JIRA, Remedy. - Herramientas de monitorización: ELK, Grafana, Prometheus u otras. - Gestión y seguimiento de incidencias. - Atención telefónica. - Atención al cliente. - Catalán: nivel alto (imprescindible).Por qué unirte a nosotros:- Trabajar en proyectos desafiantes para grandes clientes - Contrato indefinido con Neotalent Conclusion - Aprender más sobre tecnologías emergentes - Posibilidad de trabajar de forma remota - Acceso a formación continua y certificaciones - Disfrutar de un plan de compensación flexible - ... y mucho más