Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente

EnLos candidatos deben tomarse el tiempo de leer atentamente todos los elementos de este anuncio de empleo. Por favor, envíen su solicitud sin demora.Copyflybuscamos incorporar un/aResponsable de Operaciones y Calidad en Atención al Clientepara liderar y profesionalizar el funcionamiento del departamento, garantizando estabilidad operativa, calidad en el servicio y coherencia en la comunicación con clientes y equipos internos.No buscamos un perfil comercial ni un "agente senior". Buscamos una persona concriterio, capacidad de análisis y experiencia gestionando sistemas de trabajo, personas y procesos en entornos exigentes.OBJETIVO DEL PUESTO:Este puesto requiere criterio, capacidad de decisión y firmeza, pero también inteligencia contextual. Buscamos a alguien capaz de estructurar sin rigidizar, de ordenar sin burocratizar y de mejorar sistemas sin perder de vista la realidad diaria del equipo y del cliente.El departamento cuenta con una base operativa y un equipo con experiencia. Este rol no llega a un entorno caótico, sino a una estructura que necesita orden, coherencia y consolidación para dar el siguiente paso.Buscamos a alguien que sepa trabajar con lo existente, detectar qué funciona y mejorar lo que no, sin recurrir a soluciones simplistas ni a rigideces innecesarias. El liderazgo que esperamos combina exigencia con sentido común, capacidad de escucha y adaptación al contexto operativo real.RESPONSABILIDADESOperativa y calidadSupervisar el funcionamiento diario del departamento de Atención al Cliente.Atender directamente a clientes cuando sea necesario, especialmente en incidencias complejas, conflictos o casos sensibles.Tomar el control de incidenciasque requieran criterio, autoridad o decisiones no estándar.Detectar y resolver bloqueos, errores recurrentes y problemas estructurales.Asegurar la coherencia y calidad de las respuestas al cliente en todos los canales.Analizar ratios de calidad (tiempos de respuesta, reincidencias, resolución, fricciones).Elaborar informes y proponer mejoras basadas en datos reales.Gestión del equipoOrganización de horarios, turnos y cobertura.Distribución de cargas de trabajo.Supervisión del desempeño y acompañamiento del equipo.Detección de necesidades de formación, desgaste o falta de encaje.Establecer criterios claros de actuación y toma de decisiones.Procesos y comunicaciónDefinir, revisar y mejorar procesos de comunicación con clientes y entre departamentos.Actualizar y estructurar protocolos, respuestas tipo y flujos de escalado.Garantizar que lo que se comunica al cliente es claro, realista y alineado con la operativa.Reputación onlineSupervisar la gestión de reseñasDefinir criterio de respuesta ante conflictos visibles.Coordinarse con marketing cuando exista impacto reputacional.Coordinación con legalVelar por la correcta actualización de FAQ y Condiciones Generales.Detectar incidencias recurrentes que requieran ajustes o aclaraciones legales.Actuar como puente entre el área legal y el equipo de Atención al Cliente.Asegurar que el equipo trabaja con información clara y jurídicamente alineada.Tecnología (Enfoque funcional)Uso competente de las herramientas existentes (CRM, chat, correo, paneles).Detección de problemas operativos derivados de la tecnología.Capacidad de describir incidencias tecnológicas de forma clara (qué ocurre, impacto, frecuencia).Canalizar correctamente esta información hacia el área de I+D.Validar a nivel operativo si las mejoras implementadas funcionan.PERFIL QUE BUSCAMOSExperiencia previa en gestión de operaciones, calidad o equipos en entornos de atención al cliente o servicios.Alta capacidad de análisis y criterio propio.Comodidad gestionando conflicto, presión y situaciones incómodas.Capacidad para tomar decisiones sin necesidad de validación constante.Habilidad para estructurar procesos y sistemas de trabajo.Comunicación clara, directa y profesional.Uso solvente de herramientas digitales y sistemas de gestión.Capacidad para coordinarse con perfiles técnicos, legales y estratégicos.ESTE PUESTO NO ES PARA TI SI...Buscas un rol principalmente empático o emocional.Prefieres ejecutar tareas sin tomar decisiones.Necesitas evitar el conflicto.Te incomoda marcar límites.Esperas un puesto puramente tecnológico o de desarrollo.Buscas un entorno sin presión ni responsabilidad real.QUE OFRECEMOSIncorporación a una empresa en crecimiento, con retos reales y margen de impacto.Rol clave y con autonomía dentro de la estructura.Posibilidad de construir y consolidar un departamento.Entorno profesional, exigente y orientado a calidad y criterio.Condiciones acordes a la responsabilidad del puesto. xohynlmSi te reconoces en esta descripción y buscas un rol dondepensar, decidir y construir, queremos conocerte.