Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente

En
Copyfly
buscamos incorporar un/a
Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente
para liderar y profesionalizar el funcionamiento del departamento, garantizando estabilidad operativa, calidad en el servicio y coherencia en la comunicación con clientes y equipos internos.

No buscamos un perfil comercial ni un "agente senior". Buscamos una persona con
criterio
, capacidad de análisis y experiencia gestionando sistemas de trabajo, personas y procesos en entornos exigentes.

OBJETIVO DEL PUESTO:
Este puesto requiere criterio, capacidad de decisión y firmeza, pero también inteligencia contextual. Buscamos a alguien capaz de estructurar sin rigidizar, de ordenar sin burocratizar y de mejorar sistemas sin perder de vista la realidad diaria del equipo y del cliente.El departamento cuenta con una base operativa y un equipo con experiencia. Este rol no llega a un entorno caótico, sino a una estructura que necesita orden, coherencia y consolidación para dar el siguiente paso.

Buscamos a alguien que sepa trabajar con lo existente, detectar qué funciona y mejorar lo que no, sin recurrir a soluciones simplistas ni a rigideces innecesarias. El liderazgo que esperamos combina exigencia con sentido común, capacidad de escucha y adaptación al contexto operativo real.

RESPONSABILIDADES

Operativa y calidad

• Supervisar el funcionamiento diario del departamento de Atención al Cliente.
• Atender directamente a clientes cuando sea necesario
  , especialmente en incidencias complejas, conflictos o casos sensibles.
• Tomar el control de incidencias
  que requieran criterio, autoridad o decisiones no estándar.
• Detectar y resolver bloqueos, errores recurrentes y problemas estructurales.
• Asegurar la coherencia y calidad de las respuestas al cliente en todos los canales.
• Analizar ratios de calidad (tiempos de respuesta, reincidencias, resolución, fricciones).
• Elaborar informes y proponer mejoras basadas en datos reales.

Gestión del equipo

• Organización de horarios, turnos y cobertura.
• Distribución de cargas de trabajo.
• Supervisión del desempeño y acompañamiento del equipo.
• Detección de necesidades de formación, desgaste o falta de encaje.
• Establecer criterios claros de actuación y toma de decisiones.

Procesos y comunicación

• Definir, revisar y mejorar procesos de comunicación con clientes y entre departamentos.
• Actualizar y estructurar protocolos, respuestas tipo y flujos de escalado.
• Garantizar que lo que se comunica al cliente es claro, realista y alineado con la operativa.

Reputación online

• Supervisar la gestión de reseñas
• Definir criterio de respuesta ante conflictos visibles.
• Coordinarse con marketing cuando exista impacto reputacional.

Coordinación con legal

• Velar por la correcta actualización de FAQ y Condiciones Generales.
• Detectar incidencias recurrentes que requieran ajustes o aclaraciones legales.
• Actuar como puente entre el área legal y el equipo de Atención al Cliente.
• Asegurar que el equipo trabaja con información clara y jurídicamente alineada.

Tecnología (Enfoque funcional)

• Uso competente de las herramientas existentes (CRM, chat, correo, paneles).
• Detección de problemas operativos derivados de la tecnología.
• Capacidad de describir incidencias tecnológicas de forma clara (qué ocurre, impacto, frecuencia).
• Canalizar correctamente esta información hacia el área de I+D.
• Validar a nivel operativo si las mejoras implementadas funcionan.

PERFIL QUE BUSCAMOS

• Experiencia previa en gestión de operaciones, calidad o equipos en entornos de atención al cliente o servicios.
• Alta capacidad de análisis y criterio propio.
• Comodidad gestionando conflicto, presión y situaciones incómodas.
• Capacidad para tomar decisiones sin necesidad de validación constante.
• Habilidad para estructurar procesos y sistemas de trabajo.
• Comunicación clara, directa y profesional.
• Uso solvente de herramientas digitales y sistemas de gestión.
• Capacidad para coordinarse con perfiles técnicos, legales y estratégicos.

ESTE PUESTO NO ES PARA TI SI...

• Buscas un rol principalmente empático o emocional.
• Prefieres ejecutar tareas sin tomar decisiones.
• Necesitas evitar el conflicto.
• Te incomoda marcar límites.
• Esperas un puesto puramente tecnológico o de desarrollo.
• Buscas un entorno sin presión ni responsabilidad real.

QUE OFRECEMOS

• Incorporación a una empresa en crecimiento, con retos reales y margen de impacto.
• Rol clave y con autonomía dentro de la estructura.
• Posibilidad de construir y consolidar un departamento.
• Entorno profesional, exigente y orientado a calidad y criterio.
• Condiciones acordes a la responsabilidad del puesto.

Si te reconoces en esta descripción y buscas un rol donde
pensar, decidir y construir
, queremos conocerte.