Gestor/a de Incidentes con Inglés

En Econocom Servicios buscamos un/a gestor/a de incidentes para integrarse a un entorno internacional

¿Cuentas con experiencia gestionando operaciones IT y asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en entornos exigentes?

Si te motiva coordinar equipos técnicos, garantizar una atención ágil y eficaz al cliente, y ser un pilar clave en la continuidad de los servicios tecnológicos, queremos conocerte

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

• Supervisar y coordinar al equipo de Major Incident Managers durante el turno asignado, asegurando la correcta cobertura operativa.
• Garantizar la gestión efectiva y oportuna de incidentes críticos, asegurando el cumplimiento de los SLAs definidos.
• Actuar como punto de escalado en situaciones complejas o bloqueos operativos.
• Coordinar
  war rooms
  y asegurar la correcta participación de las áreas implicadas en la resolución del incidente.
• Validar y revisar la documentación generada (comunicaciones, informes de
  postmortem
  , RCA, etc.).
• Asegurar una comunicación fluida y profesional con el cliente durante todo el ciclo de vida del incidente.
• Realizar seguimiento de KPIs y métricas del servicio, identificando oportunidades de mejora.
• Detectar necesidades formativas dentro del equipo y colaborar con RRHH en planes de desarrollo.
• Fomentar un clima de trabajo colaborativo, orientado a la eficiencia, la mejora continua y la excelencia en el servicio.
• Participar activamente en comités operativos y reuniones con cliente si se requiere.

Requisitos mínimos:

• Conocimiento avanzado de ITIL (especialmente en los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management).
• Experiencia en gestión de incidentes críticos (P1/P2), incluyendo coordinación de war rooms y escalado entre áreas técnicas y proveedores.
• Dominio de herramientas de ticketing (ServiceNow).
• Capacidad para elaborar y revisar documentación técnica y operativa: informes de incidentes (RCA), planes de acción, procedimientos.
• Conocimiento básico de arquitecturas y tecnologías IT: entornos cloud, redes, sistemas operativos, aplicaciones distribuidas.
• Experiencia en monitorización y análisis de KPIs/SLAs: interpretación de métricas operativas, creación de dashboards, informes ejecutivos.
• Capacidad de reacción en entornos de alta presión, con pensamiento estructurado y orientación a la resolución rápida.
• Nivel alto de inglés, tanto hablado como escrito (mínimo B2 requerido)

Competencias personales

• Liderazgo: capacidad para guiar, motivar y cohesionar al equipo bajo situaciones de presión y alta carga operativa.
• Comunicación efectiva: habilidad para transmitir información clara y precisa a diferentes niveles (equipo técnico, cliente, dirección), tanto verbal como escrita.
• Resolución de conflictos: manejo adecuado de tensiones internas y externas, con enfoque en la mediación y el respeto mutuo.
• Pensamiento analítico: capacidad para evaluar situaciones complejas; identificar causas raíz; proponer soluciones estructuradas.
• Toma de decisiones bajo presión: agilidad mental y firmeza para actuar en tiempo real ante situaciones críticas.
• Orientación al cliente: sensibilidad hacia las necesidades del cliente y enfoque constante en la calidad del servicio.
• Empatía: escucha activa y habilidad para comprender preocupaciones del equipo, fomentar un clima saludable y apoyar el desarrollo individual.
• Gestión del tiempo y prioridades: capacidad para organizar recursos y tareas en función de la urgencia e impacto operativo.
• Compromiso y responsabilidad: actitud proactiva orientada a la mejora continua y al cumplimiento de objetivos de servicio.
• Adaptabilidad: flexibilidad para trabajar en entornos cambiantes, asumir nuevos retos y actuar con orientación a objetivos.

Ofrecemos:

• Contrato indefinido.
• Jornada completa de Lunes a Viernes.
• Vales comida.
• Plan de Retribución flexible.
• Desarrollo profesional y plan de formación a cargo de la empresa. Queremos que sigas creciendo con
• Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo. Trabajamos día a día para crear un fantástico clima laboral