Mánager Servicios al Estudiante

 ¿Te apasiona liderar equipos y transformar la experiencia del estudiante? Únete a nuestro reto: impulsa la excelencia en el servicio, innova con datos y tecnología, y contribuye a que cada estudiante reciba una atención excepcional en cada etapa de su recorrido académico.

Este rol será clave para garantizar una experiencia excepcional a nuestros estudiantes, asegurando que sus consultas e incidencias sean resueltas de manera eficaz, optimizando los procesos y mejorando continuamente la experiencia del estudiante

Responsabilidades

• Liderar y gestionar los equipos de Servicios al Estudiante, encargados de resolver dudas, incidencias y consultas tanto académicas como administrativas (facturación, planificación, grupos, certificados, convocatorias de exámenes, cambios de aulas, etc.).
• Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del estudiante, con un alto enfoque en satisfacción y fidelización.
• Impulsar proyectos de mejora en la calidad del servicio, con especial énfasis en la medición y optimización del Net Promoter Score (NPS) y otros indicadores de satisfacción.
• Definir y asegurar el cumplimiento de objetivos de rendimiento y calidad del servicio, así como el desempeño individual de los asesores al cargo. 
• Analizar el uso del CRM para la correcta gestión de consultas y seguimiento de casos, optimizando su funcionamiento, con propuestas de nuevas funcionalidades al equipo de IT.
• Analizar datos mediante Power BI para identificar tendencias, detectar áreas de mejora y proponer acciones correctivas basadas en datos.
• Coordinar la colaboración con otros departamentos para agilizar la resolución de consultas y mejorar la eficiencia operativa.
• Diseñar e implementar programas de formación y desarrollo para el equipo de atención al estudiante.
• Responsable del attrition de estudiantes, liderando proyectos transversales en la universidad para reducir las bajas de estudiantes.
• Implementar y gestionar herramientas que ayuden a identificar posibles estudiantes en riesgo de baja y desarrollar estrategias preventivas para mejorar su retención.

Requisitos

• Formación académica: Estudios superiores en Administración de Empresas, Ingeniería, Economía, Ciencias Sociales, Educación, o áreas afines.
• Idiomas: Nivel de inglés mínimo B2.
• Experiencia:
  • Mínimo 5 años de experiencia en gestión de servicios de atención al cliente o servicios al estudiante en entornos complejos.
  • Experiencia en proyectos de mejora de satisfacción del cliente, incluyendo estrategias para incrementar el NPS.
  • Experiencia en gestión de equipos de atención al cliente o soporte en empresas con un alto volumen de interacciones.
  • Experiencia en el uso y optimización de CRM para la gestión de consultas y seguimiento de casos.
  • Conocimientos avanzados en Power BI para análisis de datos y toma de decisiones basada en métricas.

Habilidades y Competencias

• Perfil analítico y orientado a datos: Capacidad para interpretar métricas, proponer mejoras y tomar decisiones basadas en indicadores de rendimiento.
• Experiencia en la transformación digital de servicios de atención al cliente / estudiante, integrando diferentes funcionalidades que hayan contribuido a la eficiencia de procesos
• Liderazgo y gestión de equipos: Experiencia dirigiendo equipos de atención al cliente en entornos exigentes.
• Enfoque en la experiencia del cliente/estudiante: Alta orientación a la mejora continua de la satisfacción y fidelización.
• Gestión del cambio: Capacidad para liderar transformaciones organizativas y optimizar procesos.
• Excelentes habilidades de comunicación: Capacidad para gestionar relaciones con diferentes stakeholders dentro y fuera de la universidad.
• Conocimiento técnico de herramientas para proponer mejoras y evolucionar las soluciones de software utilizadas en el equipo.

Ofrecemos:

• Zona de trabajo: campus Villaviciosa de Odón (Madrid)
• Horario: L-J, 9:00 a 18:30h y viernes de 9:00 a 15:00h (2 días de teletrabajo)
• Contrato: indefinido, 40h/sem.
• Banda salarial: a valorar en función de la experiencia del candidato/a.
• Retribución flexible: amplio paquete de beneficios sociales por ser empleado/a UE (descuentos en formación, seguro médico privado, cheques guardería, cheques restaurante, descuentos en transporte público...).
• Crecimiento: acceso a formación continuada, Plan de Desarrollo y Carrera Profesional dentro del equipo y empresas del grupo.
• Excelente ambiente de trabajo.