Customer Operations Manager – SAT

hace 3 días

Greater Madrid Metropolitan Area, España AVA A tiempo completo

Empresa del sector ecommerce y retail digital, en fase de crecimiento y profesionalización de su estructura operativa, busca incorporar un/a Customer Operations Manager – SAT para liderar y optimizar toda el área de atención al cliente y postventa.

Misión:
Ser responsable del
Servicio de Atención al Cliente (SAT)
y de las
Customer Operations
, asegurando una experiencia de cliente excelente, ordenada y escalable, actuando como nexo entre cliente, operaciones y equipos internos, con capacidad real de decisión y mejora continua de procesos.

¿Qué harás en tu día a día?

Servicio de Atención al Cliente (SAT)

  • Gestión integral del SAT, principalmente en español y con capacidad de atención en inglés.
  • Centralización, seguimiento y resolución de incidencias a través de distintos canales.
  • Gestión de cambios, devoluciones, reembolsos y reclamaciones.
  • Resolución de conflictos complejos con criterio, empatía y foco en fidelización.
  • Escalado y seguimiento de casos sensibles cuando sea necesario.

Operativa Ecommerce

  • Gestión avanzada de pedidos e incidencias a través de plataformas ecommerce (Shopify u otras).
  • Uso de herramientas de ticketing y atención al cliente (tipo Gorgias), incluyendo automatizaciones.
  • Coordinación directa con operadores logísticos para seguimiento de envíos y resolución de incidencias.

Ownership de la postventa

  • Definición, aplicación y mejora continua de políticas de cambios, devoluciones y compensaciones.
  • Toma de decisiones operativas dentro de un marco claro, cuidando experiencia de cliente, marca y margen.

Voz del cliente y mejora continua

  • Identificación de patrones recurrentes en incidencias y reclamaciones.
  • Traslado estructurado de feedback a equipos internos (producto, web, operaciones).
  • Participación activa en la mejora de la experiencia de compra y postventa.

Procesos, automatización y reporting

  • Optimización de flujos de atención al cliente.
  • Reducción de tickets repetitivos mediante automatización y mejora de procesos.
  • Documentación de procedimientos para garantizar orden y escalabilidad.
  • Reporting periódico de KPIs de SAT y comunicación clara con responsables internos.

¿Qué buscamos?

  • Experiencia demostrable en
    Servicio de Atención al Cliente dentro de ecommerce
    .
  • Perfil
    mid–senior
    , muy organizado, resolutivo y con visión de negocio.
  • Conocimientos sólidos de plataformas ecommerce (Shopify muy valorable).
  • Experiencia con herramientas de SAT/ticketing y automatización.
  • Español nativo o muy alto; inglés nivel profesional funcional.
  • Capacidad analítica, de reporting y comunicación con perfiles senior.
  • Alta orientación a cliente, pero con criterio operativo y autonomía.

¿Qué se ofrece?

  • Proyecto estable en empresa en crecimiento.
  • Rol con
    alto impacto real
    en la experiencia de cliente y la operativa.
  • Autonomía y capacidad de decisión.
  • Modalidad híbrida y entorno de trabajo dinámico y transversal.
  • Posibilidad de ampliación de responsabilidades según evolución del perfil.

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