Experto/a Integración Soluciones Contact Center

MISIÓN
Se requiere el perfil de experto técnico con conocimientos y experiência en la implantación, mantenimiento y evolución de soluciones Contact Centers y su integración con los diferentes sistemas para el negocio asegurador, así como la implantación de soluciones tecnológicas que permitan una mejora constante en el servicio prestado al cliente, en términos de calidad, automatización, tiempo medio de operación, capacitación, KPI's, etc.
Su misión consistirá en participar y colaborar en dos ambitos, principalmente:
Gestión del Mantenimiento de la plataforma Contact Center corporativa del Grupo Santalucía, para que el servicio sea prestadado de acuerdo a la calidad que requieren las empresas del Grupo, y dotandolo de la continuidad de servicio que demandan.
Proyectos de evolución del Contact Center hacia un Intelligent Experience Center, sobre la plataforma Contact Center corporativa del Grupo Santalucía, dotándolo de las capacidades que se requieran para evolucionar el modelo de experiência de cliente y calidad del servicio esperado en el Grupo. Deberá para ello liderar y/o participar en los proyectos de implantación, evolución e integración entre los diferentes sistemas (de reciente implantación o legados), formando parte de equipos multidisciplinares, y en caso necesario, planificando y gestionando los recursos a lo largo de las distintas fases del ciclo de vida de cada proyecto, con un seguimiento y control de la calidad de los entregables, identificando y ejecutando planes de gestión de los riesgos, y llevando a cabo un adecuado reporting.
Será fundamental su capacidad de interlocución con diferentes áreas del Grupo Santalucía, tanto TI como Negocio, para controlar sinergias y coordinación dentro de las múltiples iniciativas englobadas en el ámbito de la transformación del Contact Center.
RESPONSABILIDADES DEL PUESTO
Análisis de los sistemas y procesos actuales, con una identificación clara y objetiva de pros y contras de distintas aproximaciones técnicas al nuevo modelo, sobre el estudio de herramientas disponibles en el mercado.
Colaborar y aportar el conocimiento y experiência Contact Center para evolucionar, optimizar o replantear soluciones e integraciones con sistemas desplegados en la compañía. Por ejemplo:
Solución de gestión de campañas salientes que permita mejorar y evolucionar los modelos actuales
Solución de Speech Analytics orientada a extraer los intents de las conversaciones para poder emplear modelos analíticos que permitan mejorar y optimizar los procesos actuales, incrementar las oportunidades de cross-selling o incrementar el FCR (first call resolution)
Solucion para Asistentes Virtuales que permitan a la compañía ofrecer autoservicios eficaces y de rápida aceptación a los clientes.
Liderazgo en proyectos de levantamiento y definición de los Journeys de cliente, definiendo una estandarización de tipificaciones entre los diferentes canales para cada una de las interacciones del cliente.
Implementación de un nuevo sistema de skill de los agentes en base a las necesidades operativas y en la definición de las tipologías de cliente para dar priorización en el enrutamiento, pudiendo desbordar llamadas a Asistente Virtual para mantener SLAs, permitiendo reducir interacciones tratados por humanos y el TMO para determinadas operativas.
Implementación de un nuevo sistema de enrutamiento que permita asociar cada interacción del cliente con el agente perfecto, teniendo en cuenta las características de ambos, con el objetivo de una mejora de la eficiencia en la gestión.
Gestionar a proveedores de servicio de mantenimiento para que ofrezcan un servicio con los tiempos de respuesta y calidad necesarios.
Capacidad, autonomía y solvencia en la toma de decisiones que garanticen la correcta consecución de todas las iniciativas, asegurándose de cumplir los procedimientos definidos.
Identificación de riesgos, elaboración de planes de mitigación y seguimiento de la evolución de estos durante la vida del proyecto.
Reporting a responsables (níveles +1 y +2).
Coordinación con resto de áreas de aplicaciones del Grupo.
Mejora continua de los sistemas implantados, garantizando que las aplicaciones permanecen up&running de manera segura y confiable, asegurando la calidad del servicio prestado.
Supervisión y control de los SLA de cumplimiento de entrega.
**Requisitos**:
**Experiência requerida**:
5 años (mínimo) de experiência en la implantación y mantenimiento de soluciones de Contact Center dentro del sector asegurador.
3 años (mínimo) asumiendo funciones de gestión de equipos de trabajo y de proyectos.
Experiência (funcional y técnica) en proyectos implantación e integración de CTIs, de herramientas de Contact Center (Speech Analytics, Workforce Management, Asistentes Virtuales, etc), con posterior mantenimiento y evolución de los sistemas, así como medición de resultados.
Experiência en gestión de proveedores que ofrezcan servicios de mantenimiento y evolución del soluciones Contact Center.
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