Customer Success Manager

En **M Digital Partner** somos una consultora de captación de talento digital y tecnológico** para startups, scale-ups y corporates.** Hemos nacido en **Tech Barcelona**, el principal ecosistema digital de la ciudad, donde hemos establecido una de nuestras oficinas centrales.

Actualmente, estamos en búsqueda de un Zoho CRM Administrator para nuestro partner.

Nuestro partner, una insurtech con más de 15 años prestando servicios de **asistencia médica y emergencias a familias inmigrantes en sus países de origen desarrollando sólidas alianzas en la región para poder brindar los mejores planes integrales de salud.** Tienen oficinas en Madrid, Ciudad de México, Santo Domingo, Caracas y Bridgetown, Florida, Guatemala, Dubai y Bridgetown y están continuamente expandiéndose mientras se encuentran respaldados por reconocidos fondos de Venture Capital, entre ellos el principal fondo insurtech de Europa y uno de los principales de Latinoamérica.
**Rol**:

- Formar parte del equipo global ideando y ejecutando la estrategia de retención para todos los mercados (Venezuela, R. Dominicana, México, Honduras, Filipinas y próximamente Guatemala)
- Ser responsable de identificar oportunidades para mantener la base de clientes, con estrategias que maximicen la activación y satisfacción y por lo tanto apoyen en el control del churn y la retención.
- Reportar al Chief Growth Officer y trabajar de manera cross-funcional con distintas áreas (operaciones, asesores comerciales, CRM, Marketing, subsripción y cobros ) apoyándote en ellas para construir y gestionar efectivamente la experiência del cliente.

**Responsabilidades**:

- **Definir, priorizar y liderar iniciativas inter departamentales** que mejoren la experiência de nuestros clientes durante la vida con nosotros
- **Definir, implementar y supervisar la estrategia de customer retention, fomentando la lealtad de la cartera de clientes**:

- **Recoger feedback directo de los clientes** a través de encuestas de satisfacción que alimenten la estrategia de retención
- Basándose en datos y tendencias,** identificar y predecir los triggers previos a la anulación/cancelación del servicio para establecer acciones de retención**
- **Analizar y optimizar cohorts**, a través del análisis del NPS, frecuencia de uso, productos contratados, servicios disfrutados etc
- **Analizar el comportamiento del cliente** estableciendo su Life Time Value.
- **Recopilar información sobre quejas, o incidencias de los clientes **para ofrecer soluciones de forma proactiva.
- **Implementar un sistema de control de incidentes**, quejas que afectan a la calidad y experiência del cliente analizando las razones de estas y proponiendo acciones correctivas.
- **Apoyar al equipo de subscripción **de cada país para proponer soluciones de retención ante anulaciones y/o cancelaciones.
- **Mantener informados a los clientes de los últimos lanzamientos de producto **o mejoras para incrementar ventas y fomentar el up-selling, cross-selling y las ventas referidas.
- **Entender las necesidades de los clientes y colaborar con el equipo de producto para incluirlas en los desarrollos.**:

- Inglés alto tanto escrito como hablado.

**Valoramos**:

- Tener analítica para identificar diferentes insights y oportunidades de mercado
- Hacer que las cosas sucedan, sean grandes o pequeñas
- Tener grandes ambiciones y estar dispuesto a enfrentarte a retos gigantescos para lograrlos
- Se valorará experiência previa en **Zoho One,** pero no es un requisito excluyente.

**Ofrecemos**:

- Disfrutar trabajando en equipo en ambientes internacionales
- Ser participe de una empresa de rápido crecimiento y de ese crecimiento
- Formar parte de una empresa que tenga un propósito social
- Colaborar con un equipo dinámico donde la diversión es parte del día a día