Jefe/a de Reservas

**El Jefe/a de Reservas es el mentor/a y principal apoyo del equipo de reservas, garantizando un clima de trabajo óptimo que refleje la imagen del hotel y asegurando el equipo cumple con los estándares y procedimientos establecidos por el hotel y LHW.**

**Responsabilidades para/con el Marbella Club Hotel**
- Debe ser un embajador/a de los hoteles dentro y fuera del mismo. Debe estar orgulloso/a de un servicio atento y profesional, haciendo justicia a la excelente imagen y reputación de la empresa. El comportamiento debe ser ejemplar en todo momento.
- Debe ofrecer un servicio personalizado, manteniendo una actitud positiva de cara al cliente garantizando la máxima satisfacción del mismo.
- Debe mantener todos los estándares de calidad propios del hotel y Leading Hotels of The World.
- Debe esforzarse por crear un buen ambiente de trabajo que se refleja, al final, en el buen trato a los clientes por parte de todos los empleados.
- Debe preservar absolutamente el carácter confidencial de la información relativa a clientes y a la operación del hotel.
- Debe utilizar las herramientas de trabajo de forma profesional, cumpliendo las normativas establecidas.
- Debe mantener en perfecto estado tanto su atuendo, como los espacios en los que se mueve, aunque no tenga acceso a ellos el cliente externo.

**Responsabilidades y Funciones del Jefe/a de Reservas**:

- Debe supervisar que los Agentes de Reservas cumplan con los estándares y procedimientos establecidos por el hotel de acuerdo a los KPIs, metas y objetivos establecidos con especial atención a los estándares de LQA.
- Debe liderar con el ejemplo y motiva al equipo proporcionando orientación, formación e inspiración promoviendo el espíritu de equipo y fomentando el rendimiento del servicio en el departamento de reservas.
- Debe realizar seguimiento del desempeño del equipo proporcionando retroalimentación continua para asegurar altos estándares de operación según los estándares de calidad de Leading Hotels of The World.
- Debe distribuir eficientemente la carga de trabajo del departamento interviniendo para ayudar con llamadas y correos electrónicos según el volumen de llamadas y para cubrir vacaciones, permisos y días libres además de coordinar procedimientos diarios del departamento de Reservas.
- Debe trabajar en estrecha colaboración todos los departamentos que componen el hotel, para mejorar la imagen del hotel y el servicio al cliente. Especial relación con el departamento comercial para maximizar la ocupación del hotel y evitar posibles pérdidas de ingresos.
- Debe conocer y ser consciente de los resultados y objetivos del hotel, teniendo en cuenta dicha información mientras trabaja para tomar decisiones.
- Debe comprender a la perfección sobre la oferta de servicios del hotel y sus condiciones de uso, para poder guiar al equipo de manera exitosa.
- Debe conocer las agencias, empresas, centrales de reservas, etc. que son las fuentes de clientes habituales y el vínculo que éstas tienen con el hotel. Conocer el vínculo que éstas tienen con el hotel, junto con las condiciones, contratos y acuerdos de cada caso.
- Debe utilizar debidamente el PMS OPERA asegurándose de que cualquier reserva está perfectamente efectuada, actualizada y cumpliendo los estándares establecidos.
- Debe dominar la información de las tarifas, promociones, eventos, descuentos, formas de pago, etc. vigentes en cada momento además de reportar y analizar regularmente todos datos de las reservas para decisiones estratégicas.
- Debe monitorear y verificar la disponibilidad de habitaciones del hotel y mantener actualizada la información.
- Debe mantener control estricto de las reservas y disponibilidad de las habitaciones para así maximizar los ingresos a través de la gestión efectiva de estas.
- Debe verificar que las comisiones se generen correctamente y se paguen a tiempo.
- Debe controlar otros ingresos por habitaciones asegurando que los cargos adicionales por personas extra, salidas anticipadas y otros cargos diversos se apliquen correctamente.
- Debe gestionar clientes y liderar al equipo de forma profesional, resolviendo eficientemente cualquier situación, atendiendo a los estándares del hotel y de Leading Hotels of The World.
- Debe agilizar la resolución de los problemas y quejas de los clientes para maximizar su satisfacción implementando planes de acción para mejorar el servicio cuando sea necesario.

**Comportamientos, actitudes y valores asociados al Jefe/a de Reservas**
- Capacidad de liderazgo y resolución de conflictos
- Capacidad para negociar
- Capacidad para tomar decisiones
- Capacidad para comunicarse de forma amable, clara y precisa
- Afán de superación
- Actuar siempre con la máxima ética, mirando por el bien y el prestigio del hotel
- Mantener su imagen personal impecable, formal y aseada
- Utilizar el uniforme requerido por el puesto, de acuerdo con las normas del hotel
- Adaptar su horario a las necesidades