Gestor/a Calidad del Cliente Interno

BARCELONA, B, ES, 08014
- CaixaBank es un grupo financiero con un modelo de banca universal socialmente responsable con visión a largo plazo, basado en la calidad, la cercanía y la especialización, que ofrece una propuesta de valor de productos y servicios adaptada para cada segmento, asumiendo la innovación como un reto estratégico y un rasgo diferencial de su cultura, y cuyo posicionamiento líder en banca minorista en España y Portugal le permite tener un rol clave en la contribución al crecimiento económico sostenible.

¿Qué proyectos desarrollamos?

Puesto de trabajo: Barcelona / Madrid

La misión del área es velar por la Calidad del servicio prestado desde áreas y filiales a su cliente interno de CaixaBank (la red y equipos de SSCC) y facilitar herramientas que contribuyan a ejecutar programas de mejora de la calidad y la experiência del empleado como cliente interno. Así mismo, desde el área se analizan y siguen los estudios de mercado principales sobre la experiência de cliente para entender y posicionar CABk respecto al sector impulsando cambios.

El equipo en el área es responsable de:

- Escuchar la voz del empleado para mejorar la experiência como cliente interno de otros ámbitos del banco.
- Diseñar metodologías de medición de la Calidad y analizar los resultados de satisfacción con el servicio prestado, para extraer insights y conclusiones.
- Seguir los benchmarks sectoriales sobre experiência del cliente, para entender y posicionar CaixaBank ante competidores e impulsar iniciativas de mejora en CABK.
- Mantener un modelo de relación transversal con las diferentes áreas del banco y filiales e introducir herramientas y palancas que ayuden en la interpretación de resultados y en el despliegue de iniciativas de mejora de la calidad (ej. mysteries para reforzar la atención al cliente en oficinas, guias y protocolos de acompañamiento, programa Aproxima-T para acercar los SSCC a Red, Certificaciones de calidad, Close the Loop entre área-red )
- Ejecución de acciones de comunicación de contenidos de Experiência y Calidad del cliente interno a los distintos níveles.

Las responsabilidades que asumirás son:

- Recoger la Voz del empleado mediante la gestión y ejecución del modelo de medición de Calidad con encuestas a empleados (uso de herramientas de Calidad, como por ejemplo Lime Survey, HGM para gestión de muestras, etc)
- Análisis e interpretación de resultados para impulsar y priorizar iniciativas que contribuyan a la mejora del negocio y de otras áreas del banco (uso de Excel, Textmining, Datapool, SQL )
- Introducir nuevas soluciones al sistema de medición de la Calidad (ej. indicadores, uso del IA, nuevas herramientas, etc)
- Consolidar diferentes fuentes de información y desarrollar conclusiones globales que ayuden a entender la situación actual sobre los servicios prestados desde las áreas al cliente interno
- Diseñar, automatizar y evolucionar reportings (ex. Cuadro de mando QlikSense, informes de gestión, etc)
- Participar en la definición, implementación y 'automatización de nuevos procesos y proyectos del área
- Participar en iniciativas para potenciar la acción y mejora (ej. programa Aproxima-T, etc )

Requisitos mínimos
- Experiência laboral en la gestión de proyectos transversales y/o experiência en SSCC
- Uso experto en herramientas ofimáticas (Excel, PowerPoint )
- Conocimientos generales de QlikSense, Datapool y se valorará conocimiento general de SQL
- Se valorará experiência en gestión de proyectos y conocimientos generales de Experiência y Calidad.

¿Qué ofrecemos?
- Formar parte del Banco más innovador en Europa Occidental 2021 según los premios The Innovators de la revista estadounidense Global Finance.
- Desarrollar una carrera profesional interna.
- Programa de onboarding y seguimiento de desarrollo profesional, con evaluaciones individuales.
- Programa de desarrollo formativo individualizado. Acceso a nuestra plataforma online de formación con un amplio catálogo autoformativo, para que tu aprendizaje sea continúo.
- Atractivo paquete de beneficios sociales: seguro de salud, plan de pensiones, ayuda de estudios y condiciones financieras preferentes.
- Retribución flexible aplicada a transporte, formación, idiomas, entre otros.
- Medidas de flexibilidad

Job profile

Competencias

**HARD SKILLS**
CLIENTE INTERNO**SOFT SKILLS**
HUMANISMO - LIDERAZGO Y DESARROLLO DE EQUIPOS / AUTOLIDERAZGOANTICIPACIÓN - ANTICIPACIÓN Y GESTIÓN DEL CAMBIOEMPODERAMIENTO - FOCO EN RESULTADOSDIVERSIDAD - IMPULSO DE LA DIVERSIDADALIANZAS - COLABORACIÓN Y TRANSVERSALIDADALIANZAS - COMUNICACIÓNALIANZAS - INFLUENCIAALIANZAS - ORIENTACIÓN A CLIENTEHUMANISMO - COMUNICACIÓN Y EMPATÍA