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¿Quiénes somos? Filmin es la plataforma de streaming de referencia para los amantes del cine en España y Portugal Cine independiente, documentales para entender el mundo, las series más premiadas, grandes clásicos de la historia del cine y un acceso privilegiado a los festivales de cine más importantes del mundo. El EquipoEl equipo de Experiencia de Cliente (CX), integrado en el departamento de Producto, se encarga de atender consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios a través de email, comentarios en aplicaciones y redes sociales. Utiliza herramientas como Freshdesk para gestionar tickets, participa en las diversas iniciativas internas contribuyendo activamente en mejorar la experiencia del usuario mediante feedback y propuestas. Responsabilidades principales Atender y resolver consultas de clientes vía correo electrónico. Gestionar tickets en CRM/ticketing, asegurando tiempos de respuesta adecuados. Escuchar activamente, identificar necesidades y ofrecer soluciones efectivas. Escalar incidencias a las áreas correspondientes cuando sea necesario. Contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante feedback y propuestas. Dar seguimiento a métricas de satisfacción (CSAT, NPS) y mantener altos estándares de servicio. Tareas y Funciones Realizar la primera respuesta de los tickets que llegan, a través de Freshdesk, con preguntas, dudas, problemas o sugerencias de los usuarios. Responder a los comentarios de los usuarios en Apple Store, Google Play y Trustpilot. Atender preguntas y resolver problemas de los usuarios que llegan a través del correo electrónico de (******) mediante Freshdesk. Manejar y resolver quejas de manera eficaz y eficiente, asegurando que los clientes queden satisfechos con la resolución. Trasladar mensajes que llegan al correo de ****** a otros departamentos de la empresa. Sugerencias editoriales, propuestas de colaboraciones, propuestas de películas, cortos y proyectos, currículums y estudiantes en prácticas. Asesorar sobre productos/servicios: Brindar información detallada sobre nuestras suscripciones, promociones, plataforma, títulos, colecciones; ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas. Hilo conductor entre el cliente y el equipo de soporte técnico, que ofrece asistencia técnica en caso de problemas con el producto o los dispositivos empleados. Facilitamos el lenguaje técnico a los clientes a través de soluciones paso a paso. Participación en iniciativas transversales de Filmin como representantes del usuario y teniendo en cuenta su experiencia en la plataforma. Colaboración interna: Trabajar con otros departamentos para garantizar una experiencia de cliente cohesiva y consistente. Utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (Freshdesk) y otras herramientas tecnológicas para mantener registros precisos de las interacciones con los clientes. Requisitos ClaveHabilidades y experiencia profesional Bachillerato o estudios universitarios (preferible en comunicación, administración, marketing o afines). Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente, soporte o roles similares. Excelente comunicación oral y escrita. Manejo de herramientas ofimáticas (Google Workspace, Microsoft 365). Herramientas de ticketing y chat en vivo Herramientas CRM (ej. Zendesk, Freshdesk). Plataformas de colaboración (Slack, Teams). Conocimientos y habilidades deseables Catalán/Inglés intermedio/avanzado u otro idioma adicional (Portugués). Manejo de métricas de experiencia (CSAT, NPS, CES). Conocimiento básico en journey mapping y experiencia de usuario (UX). Capacidad de análisis de datos en Excel/Google Sheets. Habilidades de negociación y resolución de conflictos. ¿Qué ofrecemos? Contrato indefinido Modalidad de trabajo remoto: Fines de semana (Viernes, Sábado y Domingo) - 20h semanales Horario flexible Oportunidades de Formación Actividades/Eventos dentro y fuera de la oficina