Area Customer Experience Manager Canary

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Incrementa la reputación y el posicionamiento de los hoteles de la región en el mercado como drivers en la generación de ingresos y negocio, apoyando a la Directora de Operaciones de Área y a la Customer Experience Senior Manager, en la visión transversal de incorporar las Marcas y el Cliente como eje horizontal de actuación de las diferentes áreas de negocio.
Liderar la estrategia de Customer Centric extrayendo valor de la voz del Cliente de forma sistemática: evaluando preferencias, reputación, posicionamiento en la plaza, e impacto de planes e inversiones y moviendo a la organización a niveles superiores de excelencia; implementar la metodología de Customer Journey Map. Regionalizar e implementar de las marcas en las diferentes velando siempre por la integridad y velocidad de las mismas en el conjunto de la Región. Gestionar el alineamiento del portfolio de su área a cada marca, promoviendo Rebranding, unbrandings e Inversiones para garantizar la consistencia de Marca. Apoyar a los Managing Directors en la gestión diaria, decisiones estratégicas de sus hoteles, presentación de Marcas y resultados con inversores y propietarios. Representar las Marcas en los Hoteles en Franquicia realizando los Brand Audits y validando planes de acción para alcanzar los objetivos del Franquiciado. Gestionar los procesos de apertura, rebranding y desafiliación, para el área de Producto, Atributos e Intangible. Participar en los ejercicios de Business Review de los hoteles (incorporando para todas y cada una de las marcas el análisis de atributos: habitaciones superiores, The Level (upgrades, ups, gratuidades etc.) además de best practice de la competencia y planes de acción). Participar en algunos los procesos de Brand Vision estratégicos, aportando la visión regional, tendencias y competencia. Cumplir de objetivos anuales (herramientas de calidad) por hotel y marca en los hoteles de la zona. Proponer y poner en marcha los planes de acción necesarios para la consecución de objetivos económicos y no económicos por cada unidad de Negocio con el fin de alcanzar los niveles marcados en la experiencia del cliente. Coordinar la implementación de los estándares de las Marcas en cada uno de los hoteles de su zona. Comunicar y coordinar la implementación de los manuales de Marcas (de identidad, Señalética, Atributos, Operaciones y guías) en los Hoteles de su zona. Coordinar y asegurar que cada uno de los hoteles de su zona tengan desarrollados los SOPs según las guías de las Marcas. Validar los planes de Acción de las unidades de negocio para la consecución de los objetivos de Marca en Mystery Guest. Comunicar y coordinar la implementación y adquisición del OSE de las Marcas en cada uno de los Hoteles (A todos los Niveles, Menaje, Amenities, Blancos, Uniformes, etc.). Recopilar las necesidades operativas y Feedback para la posible mejora o introducción de productos. Apoyar la estrategia de innovación de todas las áreas (marcas, digital y producto crossbrands) de los hoteles de su área señalados como pilotos. Asegurar la implementación de las guías del pilotaje, tomando parte activa en la comunicación de Feedback, mejoras, prioridades y resultados para evolucionar los pilotajes y cerrar su manualización. Liderar la implementación de los atributos de las marcas en todos los niveles, con un seguimiento a los objetivos de la voz del cliente y económicos (room Experience, Superior Rooms, MICE, Gym, Cultural Programs…). Coordinar la implementación de los procesos de Digitalización de la Experiencia y de los proyectos cross Brands. Supervisar y garantizar el delivery a nivel hotel de la promesa de marca del programa de fidelidad, garantizando el cumplimiento de los objetivos de satisfacción del cliente MeliáRewards. Coordinar y supervisar la oferta de Experiencias externas por unidades de negocio. Promover y coordinar la implementación de los Cultural Program y Event Program de las Marcas Lifestyle con el objetivo de potenciar los ingresos de los outlets. Detectar, promover y activar oportunidades de Other Revenue en las unidades de negocio, poniendo en marcha planes de acción con departamentos asociados o de manera individual: Externalización de Espacios, Assest Management, F&B.... Apoyar en la implementación de los conceptos de F&B con sus áreas de especialización: Conceptualización, configuración de activaciones vía eventos, Arte, soft decoration, Señalética y colateral…. Analizar y participar en los planes de acción en la consecución de los objetivos económicos y de calidad de los diferentes atributos de marca. Desarrollar estrategias de implementación y performance de los diferentes atributos que son líneas de negocio en sí Mice, Habitaciones Superiores, Cultural Events, Retail Corner… Dirigir la correcta puesta en marcha de atributos y productos en base al breafing acordado en proyecto, en los procesos de apertura. Liderar los procesos de Rebranding a nivel producto en todas las áreas para llevar los proyectos al posicionamiento deseado. Dinamizar proceso de mejora de producto (reformas y restyling) - a partir de la identificación de la necesidad en el Área - con los diferentes partners Implicados garantizando el concepto y criterio de Marcas y mercado (admón., Obras, Compras, Marca, Proveedores, Propietarios, …) Apoyar en la presentación de rebranding y reposicionamiento de apertura con los Owner. Coordinar y ejecutar la implementación de los atributos de marca: Producto y categorización de habitaciones, Atributo habitaciones superiores, Áreas públicas: Gimnasio, Spas (si aplica), Proyecto de señalética, Landscaping, Merchandising, soft decoration, retail strategy, Uniformidad... Coordinar la correcta implementación de los estándares y OS&E en el resto de las áreas. Activar las herramientas de Customer Experience en la propiedad: ReviewPro, Mystery, Xenox, press Reader, Luxury Attitud, etc. Seleccionar y cerrar acuerdos con partners locales: Arte, Retail, Eventos. Colaborar, junto a RRHH, en las jornadas de Selección, Arrival Day. Coordinar con el resto de Jefes de Área la implementación de SOPs sen los hoteles. Coordinar con RRHH el plan de Formación preapertura /rebranding de todos los equipos del hotel: Liderando la formación en Marca, Cultura de Servicio y Herramientas a todos el personal Liderar las formaciones a los equipos de Guest Experience, Guest Service y Telephone Services en los procesos operativos departamentales. Seleccionar y Coordinar los task force de su área para cada proyecto. Apoyar a la dirección del hotel en los procesos Family & Friends Previa apertura. Apoyar la correcta implementación en sus unidades de Negocio sobre las Pautas de Brand Management. Asegurar el cumplimiento de presupuestos en su área con las unidades de Negocio. Priorizar las propuestas de inversión y promueve planes de acción para nuevos procesos, sistemas y marcas entre las diferentes áreas. Participar en la definición del plan de Capex por Hotel. RECURSOS HUMANOS Implementar sesiones de inducción con RRHH a lo largo de su portfolio de las novedades de Marca y Cultura de Servicio. Definir y soportar las formaciones de herramientas y procesos de GEX en los hoteles de su área. Realizar, actualizar y redefinir el documento "on boarding" para incorporaciones a nuevas jefaturas GEX, con guía de sesiones de trabajo, plantilla BR, herramientas, protocolo de incidencias etc. Detectar junto con los Hotel Manager debilidades en el servicio, buscando soluciones formativas adhoc. Validar y apoyar a la selección de personal del equipo GEX participando en los procesos de hoteles foco y cluster. Realizar sesiones de formación o novedades al equipo cluster Gex de manera mensual/bimensual. Detectar y proponer las posibles personas a formar parte del proceso de selección de cantera. Participar en el proceso de selección de la Cantera Gex. Externo: 3 años en una posición similar en el sector hotelero. Interno: Experiencia mínima de 2 años en el Departamento de Guest Experience en la posición de Manager . EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar. IDIOMAS: Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma. Conocimientos de estrategias de marcas Conocimientos de herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente. Conocimientos financieros. Conocimientos de Operativa Hotelera. Capacidad de dirigir e inspirar un equipo. Organización y planificación. Capacidad analítica. Proactividad e Innovación. Capacidad de resolución. Atención a los detalles. Compromiso de residencia en Tenerife (Islas Canarias) En Meliá todos somos VIP Grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, tod@s ell@s reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.
Nuestra calidez, cercanía y pasión por lo que hacemos, hace que trabajar en Melia sea una experiencia inolvidable, llena de momentos emotivos y siempre con la sensación que perteneces a una gran familia en la que contamos con gente como tú, gente VIP.  
En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente. Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global . Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es " Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable " Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible. Si quieres ser " Very Inspiring People ", síguenos en: 
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