guest service manager

El Guest Service Manager es el responsable del departamento y se encarga de liderar la estrategia del servicio de atención al cliente, atendiendo todas las solicitudes de los clientes, asegurándose a lograr la excelencia en la satisfacción de los mismos y comprometiéndose a la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.

• Gestionar el equipo de Guest Service, asegurándose de que cumplan de manera eficiente los procesos operativos diarios del departamento, velando siempre por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
• Definir, desarrollar e implementar la estrategia del servicio de atención al cliente, gestionando de manera eficiente todas las peticiones de los huéspedes y comprometiéndose a lograr la satisfacción total del mismo.
• Informar y ofrecer a los clientes servicios y productos acordes a sus preferencias, tanto en el hotel como en el destino, aplicando tecnicas de upselling y crosselling para optimizar los ingresos extras del hotel.
• Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.
• Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
• Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y creando planes de mejora en caso necesario.
• Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para su área y velar por su cumplimiento.
• Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.
• Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.
• Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.
• Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.
• Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.

• Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar.
• Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.
• Experiencia mínima de 2 años en el Departamento de Guest Experience.
• Conocimientos de estrategias de marcas.
• Conocimientos de herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente.
• Conocimientos financieros.
• Conocimientos de Operativa Hotelera.
• Capacidad de dirigir e inspirar un equipo.
• Organización y planificación.
• Capacidad analítica.
• Proactividad e Innovación.
• Excelentes habilidades comunicativas.
• Alta vocación