Responsable de Customer Care – Madrid

Securitas es la compañía líder global en soluciones de seguridad, con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamos transformando la seguridad privada mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas.Nuestro propósito, "Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro", guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos.Cultivamos un entorno donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad.¿Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua?En Securitas España buscamos un/a Responsable de Customer Care para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes.Tu misiónDiseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.Responsabilidades claveDiseño y consolidación del áreaCrear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.Gestión operativa y de la demandaGestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).Procesos, herramientas y análisisImplantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.Definir y monitorizar KPIs, con reporting periódico.Experiencia de cliente y fidelizaciónImpulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.Liderazgo y cumplimientoOrganizar y supervisar la actividad del equipo.Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).RequisitosFormaciónFormación superior (universitaria o FP de Grado Superior) .Se valorará experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).ExperienciaExperiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.Valorable experiencia en proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.ConocimientosGestión de equipos de atención al cliente.Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).Nivel alto de inglés.OtrosResidencia en Madrid o disponibilidad para ello.Qué ofrecemosIncorporación a una compañía líder y en plena transformación.Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.Entorno colaborativo y orientado a la mejora continua.Desarrollo profesional y formación continua.Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.