CAU Manager

Únete a Ciberia y redefine el futuro de la ciberseguridad impulsada por IATe invitamos a formar parte de Ciberia, el nuevo referente global en servicios gestionados de ciberseguridad, impulsados por Inteligencia Artificial y con el respaldo de Google Cloud Security.Somos Partner Premier de Google en Ciberseguridad para EMEA y LATAM, con operaciones en 5 países. Si buscas un entorno donde tu criterio profesional impacte en proyectos estratégicos y trabaje con tecnología de vanguardia, este es tu lugar.Buscamos un CAU Manager que equilibre la destreza técnica con la gestión de personas y un enfoque estratégico. Tu misión principal será asegurar la máxima eficiencia del equipo de soporte (N1 y N2), garantizando una asistencia técnica de alta calidad y la mejora continua del servicio.Principales Funciones y Responsabilidades:Liderar, mentorizar, formar y evaluar el rendimiento del equipo de soporte técnico (N1 y N2).Gestionar la planificación de horarios, turnos y cargas de trabajo para asegurar una cobertura de servicio óptima y balanceada.Supervisar la gestión diaria de incidencias y peticiones utilizando plataformas de ticketing (ej. Jira, Zendesk, ServiceNow), asegurando la correcta priorización y resolución.Actuar como el principal punto de escalado técnico y de gestión para incidencias complejas, problemas críticos o quejas de usuarios.Supervisar los procesos relacionados con la gestión de activos de IT (hardware y software), incluyendo los ciclos de alta, baja y renovación de equipos.Definir, monitorizar y reportar KPIs y SLAs críticos.Analizar el volumen y tipo de tickets para identificar tendencias y problemas recurrentes, proponiendo e implementando oportunidades de automatización y mejora de procesos.Desarrollar y mantener una Base de Conocimiento interna, asegurando que todos los procedimientos y soluciones estén documentados y accesibles.Colaborar estrechamente con otros equipos de IT (Infraestructura, Sistemas, Seguridad) para coordinar la resolución de problemas que requieran escalado a niveles superiores.¿Qué Esperamos de Ti? Mínimo de 3-5 años de experiencia en un rol de liderazgo de equipos de soporte técnico, Help Desk o Service Desk.Experiencia avanzada en la administración y configuración de plataformas de ITSM / ticketing.Soporte Técnico Sólido en: Administración de Active Directory y/o plataformas cloud (Azure AD, Okta); Soporte a suites de productividad (Microsoft 365, Google Workspace); Conceptos básicos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN) y Soporte de Hardware.Título en Ingeniería Informática, Formación Profesional de Grado Superior en áreas tecnológicas, o experiencia laboral equivalente.Capacidad demostrada para liderar, motivar, gestionar turnos rotativos y desarrollar profesionalmente a un equipo técnico.Ser una persona proactiva y resolutiva. Investigar y consultar activamente, buscando siempre la solución más óptima para garantizar la excelencia en el servicio.Fuerte capacidad para el análisis de datos de soporte, la resolución de problemas complejos y la toma de decisiones basada en métricas.Habilidades de comunicación verbal y escrita claras y profesionales, con capacidad para tratar tanto con usuarios técnicos como no técnicos.Se Valorará Positivamente: conocimiento y/o certificación en marcos de trabajo de gestión de servicios de IT como ITIL.