Consultor de Calidad y Procesos

El equipo de Izo España está buscando Un Consultor con conocimiento en metodologías de Customer Experience, Calidad y Procesos que sea un aliado desarrollando proyectos para mejorar la experiencia del cliente mediante la optimización de procesos y estándares de calidad.

Esta persona será responsable del diseño, implantación y medición de metodologías en todas las etapas del rediseño de procesos para su posterior diagnostico/análisis, propuestas y cocreación de nuevos procesos y mejoras orientados a la experiencia del cliente final. Su objetivo es optimizar la experiencia mediante la mejora continua de los procesos internos, la implementación de estándares de calidad y el diseño de estrategias que garanticen la satisfacción y lealtad de los clientes.

¿Eres una persona apasionada por la experiencia del cliente y los procesos de calidad?

¿Te gusta identificar oportunidades de mejora y transformar retos en soluciones?

¿Buscas una experiencia donde trabajar con grandes compañías a nivel internacional?

Te estamos buscando

¿Qué esperamos de ti?

Tus principales responsabilidades serán:

• Identificación de procesos/procedimientos susceptibles de mejora.
• Recopilación, análisis y tratamiento de toda la documentación/información relacionada con el proceso tratado.
• Generación de propuestas de metodologías de innovación adaptadas a las necesidades del proyecto/cliente.
• Liderar dinámicas de recogida de insights y de cocreación e ideación.
• Desarrollo de propuesta y rediseño de procesos, productos y modelo de atención actuales.
• Mapeo de la experiencia del cliente / Empleado.
• Rediseño de interacciones.
• Implantación y testeo de las propuestas elegidas para la mejora del servicio.
• Medición y análisis del impacto en la experiencia.

¿Qué habilidades o conocimientos necesitas tener?

• Mínimo 2 años de experiencia demostrable en gestión de calidad en contact center (auditorías, estándares, KPIs, calibraciones)
• Graduado/Licenciado o titulo universitario con Master en Customer Experience o en Rediseño de servicios
• Capacidad para analizar métricas operativas y de experiencia de cliente (NPS, CES, FCR, tiempos, cumplimiento de proceso)
• Experiencia en el manejo de modelos de medición de calidad (Estándares de evaluación, KPI's de calidad emitida y percibida), KPI's de CX y de diagnóstico de la experiencia.
• Conocimiento de operación en Contact Center o experiencia en servicios de Atención al cliente multicanal (telefónico, digital, inbound, outbound, ventas, atención y fidelización)
• Conocimiento de herramientas de diagnóstico e ideación, diseño y cocreación, e implementación.
• Conocimiento práctico de metodologías como Service Design, Design Thinking o similares
• Visión de mejora continua y capacidad para traducir datos en acciones concretas.
• Nivel avanzado del paquete de MS-Office (Excel, Word, PowerPoint).
• Disponibilidad para viajar por territorio español y portugués (Esporádicamente).
• Excelente capacidad de comunicación tanto escrita como oral, con gran nivel de interlocución a diferentes niveles dentro de una compañía.
• Alta capacidad de innovación, análisis, organización y adaptación de las metodologías.
• Capacidad analítica y visión consultiva.
• Proactividad, autonomía, capacidad de gestión y orientación al detalle.
• Persona con iniciativa acostumbrada al trabajo en equipo en entornos multidisciplinares.

Sería ideal que tengas:

• Conocimiento de aplicación de IA en el contexto de CX y medición de la calidad de servicios.
• Experiencia en proyectos de mejora de procesos o rediseño operativo.
• Participación en planes de acción derivados de calidad y seguimiento de impacto.
• Experiencia/conocimiento del sector energético

Ventajas

• Estabilidad laboral con un contrato a término indefinido.
• Modalidad híbrida en Madrid: Teletrabajo en base al cual la 1° semana se realiza trabajo presencial en oficina 3 días a la semana (L, M y X), 2 días en teletrabajo (J y V) y la 2° semana al contrario.
• Puesta a disposición de portátil y teléfono móvil a cargo de la empresa.
• Remuneración acorde a la experiencia y habilidades.
• Presupuesto educativo: queremos ayudarte a maximizar tu potencial para generar el máximo impacto. Obtendrás acceso a libros, cursos, mentores y planes de aprendizaje para ayudarte a ser mejor y dar lo mejor de ti
• Sé parte de una cultura inclusiva, diversa, donde se respeta la contribución de todos; colabora con algunos de los mejores especialistas del mundo.
• Entorno de trabajo colaborativo y multidisciplinario.

Si crees que encajas con estos valores, estamos deseando conocerte

Tipo de puesto: Jornada completa, Contrato indefinido

Sueldo: 25.000,00€-28.000,00€ al año

Preguntas para la solicitud:

• ¿Cuántos años de experiencia tienes en proyectos de mejora de procesos o rediseño operativo?
• ¿Cuántos años de experiencia tienes en la gestión de calidad (auditorías, estándares, KPIs, calibraciones…)?
• ¿Cuántos años de experiencia tienes usando KPI´s de calidad?
• ¿Cuántos años de experiencia tienes en operaciones de Contact Center o en servicios de atención al cliente multicanal (teléfono, mails, RRSS, etc.)?
• ¿Tienes permiso de trabajo para España? (nacionalidad o residencia)
• ¿Cuál es tu aspiración salarial anual?

Experiencia:

• gestión de la calidad de atención telefónica o CC: 2 años (Deseable)