Ingeniero de Soporte técnico

Nuestro equipo técnico de Retail busca un/a Ingeniero/a de Soporte en San Sebastián de los Reyes.

Buscamos un/a Ingeniero/a de Soporte altamente motivado/a y orientado/a al cliente para unirse al equipo técnico de Retail. Como Ingeniero/a de Soporte, será responsable de brindar soporte técnico y asistencia para la resolución de problemas a nuestros usuarios en herramientas internas como sistemas de aprovisionamiento (SAP y AS400), herramientas de oferta (Myoffer, MOOS, Store Map), Circularidad (2nd Life, Rent, Icare para taller, etc.), gestores de API y BBDD para la comprobación de la información del stock de tienda y la comunicación entre diferentes programas de software. Esta es una excelente oportunidad para quienes se desenvuelven en un entorno dinámico y disfrutan resolviendo problemas técnicos complejos.

TU FUTURA CONTRIBUCIÓN

Como Ingeniero/a de Soporte, desempeñarás un papel crucial para mantener la satisfacción del cliente, garantizando la resolución oportuna y eficiente de problemas técnicos. Serás responsable de comprender y diagnosticar los problemas de los usuarios, proporcionar actualizaciones oportunas y colaborar con otros equipos para ofrecer soluciones eficaces. Excelentes habilidades de comunicación, una gran atención al detalle y pasión por ayudar a los clientes son esenciales para el éxito en este puesto.

Gestión de actividades del soporte: Los ingenieros de soporte se aseguran de que todas las solicitudes de servicio e incidentes entrantes se clasifiquen correctamente en la herramienta ITSM según su urgencia, impacto, causa raíz del servicio y categorías. Estas solicitudes e incidentes se revisan posteriormente mediante KPIs para identificar recurrencias, analizar los incumplimientos de los SLA y trabajar para mejorar la satisfacción del cliente.

Gestión de incidentes, solicitudes, cambios y problemas: Los ingenieros de soporte son responsables de identificar, analizar y resolver los incidentes y solicitudes reportados por los usuarios o detectados a través de los sistemas de monitorización. Su objetivo es minimizar el impacto de los incidentes y solicitudes en los usuarios, compartir información sobre el estado operativo del servicio, restablecer la normalidad del servicio lo antes posible trabajando en estrecha colaboración con las partes involucradas y participación en el análisis post mortem con el equipo para garantizar la resolución de la causa raíz. En caso de problemas recurrentes, también son responsables de la gestión de problemas.

Resolución de Problemas: Colaborar con equipos multidisciplinarios, soporte de primer nivel y equipos técnicos en otros países para resolver problemas técnicos complejos o errores. Escalar los problemas no resueltos según corresponda. Además, realizar análisis de recurrencia para escalar los problemas al equipo correspondiente.

Gestión Funcional: Liderar al equipo de soporte y a los técnicos para alcanzar los OKR establecidos por el equipo y la comunidad tecnológica, contacto y escucha de los equipos funcionales.

Gestión del Conocimiento: Los ingenieros de soporte contribuyen activamente a la documentación de los procesos de soporte para garantizar y desarrollar la autonomía del servicio de asistencia. Al desarrollar un sólido sistema de gestión del conocimiento, los ingenieros de soporte facilitan la resolución eficiente de problemas, dotan a los usuarios de recursos de autoayuda y mejoran la experiencia colectiva.

QUÉ APORTARAS

Experiencia técnica (misión en tienda o almacén, estudios técnicos) con habilidades avanzadas de resolución de problemas.

Excelentes habilidades de comunicación, tanto verbales como escritas, para interactuar eficazmente y conectar con usuarios y equipos internos y movilizarlos para alcanzar los objetivos.

Orientación al servicio.

Inglés escrito y hablado.

Familiaridad con diversas aplicaciones de software, gestión de API y bases de datos de datos de destino (DDBB), Excel u hojas de cálculo de Google. Se valoran conocimientos de SAP y AS400.

Capacidad para trabajar de forma autonoma y colaborativa en un entorno dinámico.

Orientación al cliente con enfoque en brindar un servicio excepcional.