Service Manager Infraestructura Cloud

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Misión y objetivo

Dentro de la Dirección de IT Delivery, cuya misión principal es asegurar los sistemas y soluciones de la compañía que soportan los procesos de negocio funcionen correctamente y que los usuarios puedan hacer uso de los medios proporcionados desde el departamento de TI para desempeñar de forma correcta sus funciones, se necesita cubrir la posición de Service Manager de Infraestructura Cloud.

Los principales objetivos para el Service Manager Infraestructura Cloud son:

- Gestionar y conocer los servicios e infraestructuras dispuestos sobre soluciones cloud de azure y tecnologías on-premise
- Gestionar y conocer plataformas de tecnología Genesys Cloud (cloud contact center)
- Gestión y seguimiento de los distintos proveedores de servicio.
- Coordinación de equipos técnicos en el troubleshooting de incidencias y problemas cuando pudiera ser necesario.
- Responsable de las partidas económicas asociadas tanto para infraestructura on-premise como cloud público.
- Elaboración de RFCs
- Gestión de proyectos tanto a nível local como colaborando con equipos internacionales.
- Gestión y elaboración de mapas y diagramas de arquitectura técnica
- Generación de Inventario de servicios, control financiero de costes de los mismos y control de la evolución y tendencias.
- Generación de presupuestos anuales y estimaciones de costes en base a métricas de usos y planes de capacidad.
- Definición y elaboración de cuadros de mando y dashboards de gestión técnica.
- Elaboración de reportes y presentaciones ejecutivas.
- Fomentar la optimización y mejora continua de la prestación de servicios.
- Autoauditoría y cumplimiento en torno a los procedimientos de ITSM.
- Gestión de los equipos, personal y proveedores asignados.
- Colaboración con los equipos corporativos dedicados a la prestación de servicios TI con impactos locales en los proyectos o iniciativas de grupo.
- Identificación, control y seguimiento de los servicios prestados por el grupo y elaboración de planes de mejora de los mismos.

Diseño de cuadros de mando y gestión de los mismos para el correcto seguimiento de los servicios prestados por los distintos proveedores y grupo.
- Escalado, control y seguimiento de peticiones en las herramientas internacionales del grupo para proporcionar los servicios y soluciones necesarias en cada caso.
- Escalado, control y seguimiento de las peticiones a los proveedores.
- Garantizar y controlar los procesos de incidencias/peticiones/proyectos y alinearlos con las reglas de del grupo.
- Presentación de business case necesarios para las aprobaciones de proyectos/iniciativas en comités de demanda y gasto.
- Trabajar de manera autónoma en la búsqueda de la resolución de problemas en colaboración con los distintos equipos de IT en aquellas incidencias que lo requieran.
- Elaboración de planes de gestión de licencias su ciclo de vida.
- Colaboración con área de gobierno de TI para el correcto seguimiento del control de costes y modelos del área de infraestructura.

Funciones principales
- Seguimiento de los servicios ofrecidos por proveedores y grupo..
- Desarrollo y mantenimiento de Planes de Servicio
- Construir y mantener relación con los clientes asignados y con los departamentos internos
- Identificación de las causas raíz y el desarrollo implementación de los planes de acción asociados para mantener mejorar la satisfacción del cliente
- Producir los informes de calidad de servicio y liderar gestionar las revisiones del servicio con el cliente, identificando gaps de servicio y produciendo planes de acción para cerrarlos.
- Liderar el desarrollo y la implementación de todos los planes de acción para mejorar las áreas del servicio identificadas.
- Revisar y catalogar informes de incidencias post mortem, documentación del incidente y las acciones correctivas
- Gestionar y monitorizar los SLAs acordados
- Interacción con otros departamentos como Arquitectura para, por ejemplo, homologar productos / soluciones Cloud.
- Registro de las peticiones, incidencias y problemas en las herramientas ITSM cuando sea necesario.
- Escalado y seguimiento de las peticiones con grupo/proveedores.
- Garantizar el cumplimiento de los plazos de entrega y la calidad en los servicios ofrecidos.
- Identificación y escalado de peticiones e incidencias nível 2 y 3 a los distintos equipos de IT (Ingeniería, Aplicaciones, Data) o proveedores externos.
- Control del ciclo de vida de los servicios y licenciamientos.
- Reporting de la información requerida por la seguridad del grupo.
- Establecer y mantener todas las métricas de rendimiento y operación de (KPI) para la correcta entrega del servicio.
- Trabajar con los equipos de ingeniería, aplicaciones, data y arquitectura empresarial en los proyectos, definiendo y decidiendo las so