Customer Service Workforce Management Iberia

**Si has usado unas gafas, ya nos conocemos.**

Somos líderes mundiales en el diseño, fabricación y distribución de lentes oftálmicas, monturas y gafas de sol. Ofrecemos a las partes interesadas de nuestro sector en más de **150 países** acceso a una plataforma global de productos de alta calidad para el cuidado de la visión (como la marca Essilor, con Varilux, Crizal, Eyezen, Stellest y Transitions), marcas icónicas que los consumidores adoran (como **Ray-Ban**, **Oakley**, **Persol**, **Oliver Peoples**, **Vogue Eyewear** y **Costa**), así como una red que ofrece a los consumidores atención oftalmológica de alta calidad y las mejores experiências de compra (como **Sunglass Hut**, **LensCrafters**, **Salmoiraghi & Viganò** y la red **GrandVision**), y plataformas líderes de comercio electrónico.

Únase a nuestra comunidad global de más de **190.000 empleados dedicados** en todo el mundo a impulsar la transformación del sector de las gafas y el cuidado de la visión.

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**Tu #FutureInSight con EssilorLuxottica**

¿Estás dispuesto a ser pionero en nuevas fronteras, fomentar la inclusión y la colaboración, adoptar la agilidad, encender la pasión y tener un impacto positivo en el mundo? Únete a nosotros para redefinir los límites de lo posible.

Desde nuestras oficinas centrales ubicadas en el corazón de Barcelona, cerca de la estación de Sants, estamos buscando un/a **CIC Workforce Management Specialist** para el área de Iberia que reportará directamente a nuestra Customer Service Director**.**

**Misión**:
Se enfocará en optimizar el rendimiento y uso de recursos del Customer Interaction Center (CIC), asegurando operaciones eficientes y sostenibles.

Será responsable de impulsar, programar y planificar actividades, así como la asignación de agentes de CIC a corto y largo plazo.

Gestionará reportes agregados de actividad del CIC, analizará los principales KPIs del negocio y la experiência del cliente para impulsar mejoras estratégicas.

**Funciones**:

- Apoyar el plan operativo del CIC mediante previsiones a corto y largo plazo.
- Pronosticar como afectarán las tendencias y pautas del negocio a la carga de trabajo del CIC, a corto y largo plazo.
- Gestionar información sobre temas estructurales (preparación de presupuesto, contratación, etc).
- Planificar la capacidad y el horario de trabajo de los recursos internos mediante la aplicación de procesos y prácticas que faciliten las condiciones de trabajo de los agentes del CIC.
- Garantizar la publicación de informes en colaboración con las partes interesadas.
- Comunicar cifras adaptadas, incluidas las tendencias de la carga de trabajo, necesidades de personal y los principales resultados de rendimiento a los diferentes destinatarios.

**Requisitos**:

- Titulación Universitaria o equivalente en estudios comerciales o empresariales.
- Nível de español nativo o bilingüe. Nível de inglés muy alto (mandatory).
- Al menos 4 años de experiência en atención al cliente y/o ventas, en B2C y/o B2B (orientación al cliente, productos, servicios, contratos).
- Muy valorable poseer cualificaciones en CIC y/o entorno informático relacionado con telefonía, Business Intelligence, programación y/o gestión del flujo de contactos.
- Experiência previa en gestión de operaciones y proyectos.
- Habilidades analíticas y organizativas.
- Comunicación y adaptabilidad.

**Conocimientos técnicos**:

- Dominio de Microsoft Suite (Word, Wxcel, Power Point).
- Serán valorados conocimientos de Genesys Pure Cloud, SAP y/o software de gestión de aprendizaje (LMS).

**¿Qué Ofrecemos?**
- Ticket Restaurant (9€/día).
- Modelo de trabajo híbrido: 3 días en oficina y 2 días teletrabajo.
- Descuento para empleados en nuestros productos.
- Posibilidad de trabajar y crecer dentro de en una empresa multinacional líder en su sector.