Agent Force

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Force Agent

Misión y objetivo

Buscamos cubrir una vacante de Gestor Workforce/Traffic Controller dentro del equipo de Force. Se incorporará a un equipo dinámico, donde actualmente se gestiona la conducción en tiempo real de las operaciones.

Funciones principales

Gestión Real-Time de las operaciones y ejecución de la planificación entregada
- Control y ejecución de acciones en las campañas para mantener y optimizar los indicadores y mitigar impacto de desviaciones en los KPIs ejecutando la planificación entregada para el día.
- Gestión real-time del tráfico de llamadas y del routing acorde con los protocolos de gestión.
- Foco en mejora continua de algoritmos y estrategias de routing y marcación para optimizar recursos y maximizar los resultados del negocio.

Control y análisis de los KPIs relativos de actividad de todos los canales
- Control y análisis de los indicadores de llamadas mediante las herramientas dedicadas. SQL, PureConnect, CCPulse.

Control y análisis de los KPIs de productividad y tiempos de gestión
- Control de otros estados de agente, para optimizar el rendimiento, minimizar tiempos de espera y atender en menor tiempo al cliente de la manera más eficiente posible.

Evaluación y gestión de la estrategia de llamadas y ejecución de planes de acción y mejora.
- Análisis posterior de las desviaciones y alteraciones en el tráfico de llamadas. Toma de acciones y cambio en repartos, estrategias y routing para minimizarlos y optimizar nuestros recursos y servicios.

Escalado y seguimiento de incidencias a N1

Jornada: Completa Ubicación: Valladolid

**Requisitos**:
Competencias Soft /Indicadores de potencial
- Total orientación al cliente
- Ambición e interés por aprender y la mejora continua
- Pensamiento analítico y habilidad para encontrar soluciones y no errores.
- Comunicación clara, sencilla y asertiva.
- Colaborador y con habilidad para el trabajo en grupo.
- Optimista y entusiasta.
- Disponibilidad horario rotativo L- S 08:00-15:00 / 15:00-22:00h en turnos de L a V (S 09:00-15:00) y festivos no nacionales.

Technical / Professional Expertise
- Mínimo: FP superior en sistemas o Informática.
- Requerido: Conocimientos básicos sobre arquitecturas de red, estrategias de enrutamiento de llamadas y teorías de colas. A valorar experiência en puesto similar.
- Valorable: Conocimientos medios de programación y bases de datos. SQL, Mongo DB, VB, C, Python, R. Así como de sistemas informáticos de servidores y lenguajes modo cliente-servidor y web.
- Valorable: Conocimiento en sistemas de automatización y robotización.
- Valorable: Conocimiento en sistemas digitales, entusiasta en nuevas tecnologías, “heavy user” de redes sociales y entornos web.
- Valorable: Conocimiento en servicios y productos bancarios, valorable experiência en operaciones de índole bancaria y crediticia.
- Requerido: Dominio, nível alto, de paquete Microsoft Office (Excel-power pivot/query-, Access, Power Point, Word),
- Requerido: nível de inglés alto

Al menos 1 año de antigüedad en puesto actual.