Assistant Front Office Manager

**ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER - MELIÁ VILLAITANA**

**ÁMBITO**: HOTEL **REPORTA A**:FRONT OFFICE MANAGER** DEPARTAMENTO**: FRONT OFFICE

**MISIÓN**:_Apoyar _al responsable del departamento en el desarrollo e implementación de la estrategia departamental establecida en el hotel, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad._

**OPERATIONS**
- Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.
- Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
- Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.
- Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.
- Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.
- Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.
- Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
- Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
- Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.
- Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.
- Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.
- Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.
- Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
- Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
- Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.
- Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etc.

**ECONOMIC-FINANCIAL**
- Conocer el presupuesto de su departamento.
- Apoyar al responsable del dpto. en la elaboración de las proyecciones.
- Es conocedor de los resultados económicos de sus hoteles y de los resultados económicos de su departamento, así como las desviaciones vs presupuesto/proyección.
- Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos establecidos en el departamento y es conocedor de los objetivos económicos de sus hoteles, así como su cumplimiento.
- Apoyar al responsable del departamento en la realización de pedidos siguiendo el procedimiento establecido, así como en el control de materiales y servicios.

**HUMAN RESOURCES**
- Apoyar y participar en la identificacion de talento de su departamento.
- Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso(Melia Home,Melia Escucha,E-melia, planes de desarrollo,Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).
- Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo del equipo y del personal en práctica(si aplica).
- Realizar seguimiento de los planes de acción de clima definidos por el departamento.
- Fomentar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a disposición en el Hotel.
- Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.
- Apoyar en la selección del equipo y su difusión en social media.

**CUSTOMER EXPERIENCE**
- Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
- Velar por la experiência del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
- Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.
- Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.
- Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.
- Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiências y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.

**HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE**
- Conocer el plan de evacuación de sus Hoteles.
- Apoyar en las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.
- Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucci