Workforce Manager

Nuestra empresa emplea a unas 420.000 personas que trabajan en más de 265 dialectos e idiomas, en 88 países, y opera en todos los sectores comerciales y todos los continentes en nombre de las principales empresas internacionales.

En Teleperformance, hacemos negocios con personas, para personas. Queremos que nuestros empleados estén inspirados y motivados. Nuestro principal objetivo es hacerlos sentir orgullosos de pertenecer a Teleperformance a través de la satisfacción laboral y un excelente ambiente de trabajo.

Teleperformance España, con más de 4.700 empleados en 10 locaciones (certificada en Great Place to Work y Top Employer) busca un Head of Workforce para incorporar en su equipo.

El puesto de trabajo puede desarrollarse desde Barcelona o Madrid, indistintamente.

Responsabilidades

1. Reportando al WFM & Business Intelligence director, asegura que se cumplen los procesos y estándares de WFM de la compañía, que deben alinearse con las best practices de la compañía.
2. Es responsable de los equipos de WFM, responsables de la planificación de los servicios, la conducción en real time y el control de presencia de los agentes, así como todas las labores administrativas de soporte (vacaciones, días libres, excesos, etc.)
3. Asegurar la consecución de los KPI’s asociados al área de WFM. Seguimiento y análisis de la calidad del dimensionamiento (SQI, ASI, Adherencia y Eficiencia). Validación del análisis de cuadros de mando y revisión de resultados. Validación de planes de acción para la consecución de objetivos del área y de las operaciones.
4. Responsable de definir y consensuar los procesos de WFM, tanto por su impacto en la operación como en los empleados y en las relaciones con el Comité de empresa. Asegura que hay una mejora continua tanto para un mejor servicio como un menor coste.
5. Responsable de las herramientas de Planificación, cuales deben ser y su mantenimiento y buen uso.
6. Elaboración de informes y análisis de datos y desviación, así como su presentación a los responsables de operaciones.
7. Responsable del presupuesto del área de WFM, buscando dar el máximo resultado con el menor coste.
8. Gestionar el equipo de WFM, asegurando la definición de los perfiles adecuados, su búsqueda y formación, y su desarrollo dentro del área o dentro de la compañía.
9. Supervisa en la creación de ofertas ganadoras en las RFPs de nuevos clientes, con soluciones creativas y eficientes de dimensionamiento. Participa en la defensa de la propuesta con el cliente.
10. Asegurar una relación fluida con todos los departamentos relacionados, especialmente con Administración de RRHH, Relaciones Laborales, Operaciones y Comercial.
11. Mantener una comunicación fluida con los clientes, para tener toda la información necesaria para el dimensionamiento, explicar el capacity plan, las desviaciones ocurridas y los planes de acción a tomar de manera conjunta con operaciones.

Experiencia Profesional

1. Imprescindible experiencia mínima de 7 años en el sector del contact center y Atención al Cliente, y 5 años mínimo en puestos de WFM, especialmente en planificación.
2. Experiencia en gestionar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo.
3. Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.
4. Experiencia de al menos 3 años en gestión de equipos.
5. Muy valorable la experiencia en multinacionales, trabajando con equipos de varios países.
6. Valorable experiencia en negociación de protocolos y convenios con los sindicatos.

Habilidades

1. Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información con Visión estratégica.
2. Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo, así como de negociación para alcanzar acuerdos que maximicen el bien general.
3. Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas.
4. Metódico y organizado.
5. Adaptabilidad y flexibilidad.
6. Creatividad para buscar soluciones innovadoras y espíritu crítico.
7. Capacidad para describir procesos de trabajo, detectar los puntos de mejora y proponer e implementar mejoras.
8. Gestión y desarrollo de equipos con perfil de líder.

Conocimientos

1. Manejo de herramientas de WFM (especialmente Nice _ IEX). Valorable el uso de otras herramientas similares, como Teleopti, Calabrio, Alvaria, Genesys.
2. Nivel experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc.).
3. Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI, CRM).
4. Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI.
5. Valorable experiencia en gestión de proyectos y aplicación de metodología Lean 6sigma.
6. Valorable el haber trabajado bajo el convenio de Contact Center de España.

Estudios

1. Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.
2. Valorable formación de posgrado adicional relacionada con procesos, analytics o gestión de empresa.
3. Valorable certificación en COPC.

Idiomas

1. Español e Inglés nivel alto (C1 o superior).

Ofrecemos

1. Contrato indefinido, a jornada completa (39 horas/semana), de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00.
2. Salario y bonus competitivos.
3. Oportunidad real de crecimiento en un entorno internacional.