Responsable de Customer Care

Securitas es la compañía líder global en soluciones de seguridad, con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamos transformando la seguridad privada mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas. Inscríbase (haciendo clic en el botón correspondiente) después de revisar toda la información relacionada con el trabajo a continuación. Nuestro propósito, "Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro", guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos. Cultivamos un entorno donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad. ¿Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua? En Securitas España buscamos un/a Responsable de Customer Care para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes. Tu misión Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio. Responsabilidades clave Diseño y consolidación del área Crear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura. Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente. Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo. Gestión operativa y de la demanda Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación. Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal. Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.). Procesos, herramientas y análisis Implantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control. Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora. Definir y monitorizar KPIs, con reporting periódico. Experiencia de cliente y fidelización Impulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente. Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares. Liderazgo y cumplimiento Organizar y supervisar la actividad del equipo. Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas). Requisitos Formación Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior) . Se valorará experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente. Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable). Experiencia Experiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center. Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs. Valorable experiencia en proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas. Conocimientos Gestión de equipos de atención al cliente. Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio. Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias. Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable). Nivel alto de inglés. Otros Residencia en Madrid o disponibilidad para ello. Qué ofrecemos Incorporación a una compañía líder y en plena transformación. Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización. Entorno colaborativo y orientado a la mejora continua. Desarrollo profesional y formación continua. xohynlm Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.