Responsable de Medición CEX

Creemos que nuestra diversidad aporta valor a los equipos, a nuestra cultura y a los clientes. Sabemos que las mejores ideas y soluciones surgen en entornos inclusivos donde todos nos sentimos vistos, escuchados y valorados para que podamos desarrollar nuestro máximo talento. Apostamos por la flexibilidad a través de nuestro modelo de trabajo híbrido: contamos con la posibilidad de teletrabajar al menos tres días por semana y también de compartir tiempo en unas oficinas adaptadas a la metodología ágil. #Te ayudamos a conciliar y desconectar, con flexibilidad horaria durante todo el año y jornada intensiva en el verano. #Las mejores acciones para tu bienestar físico y mental (seguro de salud gratuito, fisioterapia en la oficina, iniciativas de vida saludable, etc.) y un gran abanico de beneficios y ventajas sociales (la empresa hace una alta aportación a tu plan de pensiones, seguro de ahorro para la jubilación, retribución flexible, ayudas a la formación, regalo de Navidad, etc.). #Oportunidades de desarrollo a todos los niveles mediante proyectos transversales e internacionales. Nuestro modelo de gestión está basado en tener conversaciones de calidad de manera recurrente, donde tendrás un papel protagonista. #Somos una empresa internacional, cercana y empática Te gustaría ayudar a las personas a vivir su mejor vida?, es a lo que nos dedicamos en nuestro día a día. Lo logramos gracias a que somos una empresa de personas que cuidan de personas, con curiosidad, conectados con la realidad que nos rodea y centrados en dejar un mundo mejor de como lo hemos encontrado. Siempre aprendemos de nuestros clientes y de las demás personas. Dentro del departamento de Experiencia del Cliente, serás Responsable de Medición de la voz de cliente; recopilando y analizando insights cualitativos y cuantitativos de la experiencia del cliente. Serás responsable de un equipo de dos personas y las funciones principales serán: Diseñar la estrategia de medición de CX: definición de KPIs, métricas y sistemas de seguimiento (NPS, CSAT, CES, Emociones, VoC). Liderar la implantación y gobierno de herramientas de medición de experiencia de cliente (Qualtrics o Medallia). Desplegar y gestionar Speech Analytics en canales de voz y texto, identificando drivers de satisfacción, insatisfacción, emociones del cliente activando palancas que accionen de forma proactiva. Analizar resultados relacionales, transaccionales y proactivos consolidando insights accionables para toda la organización mediante la creación de modelos que ayuden a establecer correlaciones entre los distintos sistemas de medición Desarrollar y mantener dashboards ejecutivos y operativos (Power BI, Tableau) que integren la información operativa con las encuestas de medición e insights recogidos en Speech Analytics. Garantizar la calidad, consistencia y escalabilidad de los datos. Presentar resultados de forma clara y ejecutiva a dirección, vinculando métricas de experiencia con impacto en negocio (retención, satisfacción, eficiencia). Realizar benchmarking sectorial e incorporar best practices. Formación en Customer Experience, investigación de mercados o Data Analytics. Experiencia mínima de 4-5 años en medición de experiencia de cliente, estadística, estudios de investigación o VoC. Experiencia demostrable en la implantación de herramientas como Qualtrics o Medallia y en la implantación de programas de Voz de Cliente. Experiencia en Speech Analytics (análisis de llamadas, chats y conversaciones digitales). Conocimiento avanzado de metodologías de medición (NPS, CSAT, CES, encuestas relacionales y touchpoints). Imprescindible alta capacidad analítica para poder interpretar y relacionar toda la información recogida bajo un modelo accionable. Manejo de herramientas de visualización y analítica (Power BI, Tableau, Excel avanzado; SPSS, R o Python). Se valorarán conocimientos de SAS. Habilidades de comunicación ejecutiva, storytelling con datos y orientación a negocio. Experiencia en sectores asegurador, financiero o de servicios. Si te parece interesante te ánimo a que apliques en el siguiente link: