Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente

En Copyfly buscamos incorporar un/a Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente para liderar y profesionalizar el funcionamiento del departamento, garantizando estabilidad operativa, calidad en el servicio y coherencia en la comunicación con clientes y equipos internos.

No buscamos un perfil comercial ni un “agente senior”. Buscamos una persona con criterio, capacidad de análisis y experiencia gestionando sistemas de trabajo, personas y procesos en entornos exigentes.

OBJETIVO DEL PUESTO: Este puesto requiere criterio, capacidad de decisión y firmeza, pero también inteligencia contextual. Buscamos a alguien capaz de estructurar sin rigidizar, de ordenar sin burocratizar y de mejorar sistemas sin perder de vista la realidad diaria del equipo y del cliente.El departamento cuenta con una base operativa y un equipo con experiencia. Este rol no llega a un entorno caótico, sino a una estructura que necesita orden, coherencia y consolidación para dar el siguiente paso.
Buscamos a alguien que sepa trabajar con lo existente, detectar qué funciona y mejorar lo que no, sin recurrir a soluciones simplistas ni a rigideces innecesarias. El liderazgo que esperamos combina exigencia con sentido común, capacidad de escucha y adaptación al contexto operativo real.

RESPONSABILIDADES

Operativa y calidad

- Supervisar el funcionamiento diario del departamento de Atención al Cliente.
- Atender directamente a clientes cuando sea necesario, especialmente en incidencias complejas, conflictos o casos sensibles.
- Tomar el control de incidencias que requieran criterio, autoridad o decisiones no estándar.
- Detectar y resolver bloqueos, errores recurrentes y problemas estructurales.
- Asegurar la coherencia y calidad de las respuestas al cliente en todos los canales.
- Analizar ratios de calidad (tiempos de respuesta, reincidencias, resolución, fricciones).
- Elaborar informes y proponer mejoras basadas en datos reales.

Gestión del equipo

- Organización de horarios, turnos y cobertura.
- Distribución de cargas de trabajo.
- Supervisión del desempeño y acompañamiento del equipo.
- Detección de necesidades de formación, desgaste o falta de encaje.
- Establecer criterios claros de actuación y toma de decisiones.

Procesos y comunicación

- Definir, revisar y mejorar procesos de comunicación con clientes y entre departamentos.
- Actualizar y estructurar protocolos, respuestas tipo y flujos de escalado.
- Garantizar que lo que se comunica al cliente es claro, realista y alineado con la operativa.

Reputación online

- Supervisar la gestión de reseñas
- Definir criterio de respuesta ante conflictos visibles.
- Coordinarse con marketing cuando exista impacto reputacional.

Coordinación con legal

- Velar por la correcta actualización de FAQ y Condiciones Generales.
- Detectar incidencias recurrentes que requieran ajustes o aclaraciones legales.
- Actuar como puente entre el área legal y el equipo de Atención al Cliente.
- Asegurar que el equipo trabaja con información clara y jurídicamente alineada.

Tecnología (Enfoque funcional)

- Uso competente de las herramientas existentes (CRM, chat, correo, paneles).
- Detección de problemas operativos derivados de la tecnología.
- Capacidad de describir incidencias tecnológicas de forma clara (qué ocurre, impacto, frecuencia).
- Canalizar correctamente esta información hacia el área de I+D.
- Validar a nivel operativo si las mejoras implementadas funcionan.

PERFIL QUE BUSCAMOS

- Experiencia previa en gestión de operaciones, calidad o equipos en entornos de atención al cliente o servicios.
- Alta capacidad de análisis y criterio propio.
- Comodidad gestionando conflicto, presión y situaciones incómodas.
- Capacidad para tomar decisiones sin necesidad de validación constante.
- Habilidad para estructurar procesos y sistemas de trabajo.
- Comunicación clara, directa y profesional.
- Uso solvente de herramientas digitales y sistemas de gestión.
- Capacidad para coordinarse con perfiles técnicos, legales y estratégicos.

ESTE PUESTO NO ES PARA TI SI...

- Buscas un rol principalmente empático o emocional.
- Prefieres ejecutar tareas sin tomar decisiones.
- Necesitas evitar el conflicto.
- Te incomoda marcar límites.
- Esperas un puesto puramente tecnológico o de desarrollo.
- Buscas un entorno sin presión ni responsabilidad real.

QUE OFRECEMOS

- Incorporación a una empresa en crecimiento, con retos reales y margen de impacto.
- Rol clave y con autonomía dentro de la estructura.
- Posibilidad de construir y consolidar un departamento.
- Entorno profesional, exigente y orientado a calidad y criterio.
- Condiciones acordes a la responsabilidad del puesto.

Si te reconoces en esta descripción y buscas un rol donde pensar, decidir y construir, queremos conocerte.